Senhor, estou aniversariando... E ME MUDANDO!

Há exatamente um ano, o "Senhor, estarei te irritando..." entrava no ar, com o objetivo de abrir espaço para os desabafos de um blogueiro e de seus leitores, insatisfeitos com a péssima qualidade dos serviços de call center no Brasil.

Um ano, 140 posts e várias aparições na mídia depois, chegou a hora de começar uma nova fase no blog, para comemorar o aniversário. A partir de hoje, o blog passa, em definitivo, para a plataforma do Wordpress, no endereço http://estareiteirritando.wordpress.com/.

As mudanças no visual do blog vão ser feitas aos poucos, mas todos os posts antigos e algumas estruturas criadas no Blogspot já estão no novo endereço.

Continuo a contar com a colaboração dos leitores fiéis espero conquistar novos "irritados" na nova casa, pois qualqur consumidor, mesmo aquele que compra uma rosquinha na venda da esquina, está sujeito a se irritar com um serviço de atendimento ao cliente. E o "Senhor, estarei te irritando..." continuará em sua vigilância!

Os novos posts serão feitos no novo espaço. Continuem acessando!

http://estareiteirritando.wordpress.com/

Proteste Já!

Vejo uma grande similaridades entre o “Senhor, estarei te irritando...” e o “Proteste Já”, quadro do programa CQC, da Band, tocado brilhantemente pelo Rafinha Bastos: ambos são espaços de denúncias e desabafos.

Porém, no caso do programa de TV, logicamente, as denúncias ganham um eco infinitamente maior e o talentoso repórter/humorista tem uma grande produção por trás, para ajudá-lo a cobrar soluções para as denúncias que faz, algo um bem mais difícil para o autor deste blog do eu sozinho.

Sou fã incondicional do CQC, um dos poucos – ou o único – programas inteligentes da TV aberta no Brasil. Por isso, costumo seguir, no Twitter, alguns dos caras do programa, como o Marcelo Tas (@marcelotas), o Felipe Andreoli (@andreolifelipe) e o próprio Rafinha Bastos (@rafinhabastos). E através do Twitter, tomei conhecimento de um problema que o Rafinha teve com a TAM, que envolve o telemarketing da empresa.

Vale a pena entrar no blog do cara – clicando aqui – para ver o absurdo que ele passou.

Este é um blog sobre telemarketing!

Vou confessar uma coisa para vocês, caros leitores: o "Senhor, estarei te irritando..." me engessa, um pouco. Em meio a tantos acontecimentos em nossa sociedade, fico louco para escrever, dar minha opinião, mas, por princípios editoriais, não quero fugir do tema do blog. Este é um blog sobre telemarketing e assim pretendo mantê-lo.

Queria, por exemplo, escrever sobre como acho que a Petrobras, simplesmente, inaugurou uma nova era no jornalismo brasileiro, com a criação de seu polêmico blog. Sobre como os jornais, por causa disso, vão ter que começar a se tocar que precisam entrar de vez no século XXI. Sobre como acho que a empresa tem todo o direito de ter seu próprio canal de comunicação e apresentar sua versão sobre tudo o que diz respeito a ela. Mas, como eu disse, este é um blog sobre telemarketing e o assunto Petrobras x grandes jornais nada tem a ver com o tema central do “Senhor, estarei te irritando...”.

Pois se tivesse a ver, eu poderia falar mais sobre como acho que a grande imprensa, como a gente conhecia, está acabando. Sobre como essa história envolvendo uma das maiores empresas do país - e do mundo - quebra alguns paradigmas fundamentais e deverá acelerar essa mudança. Sobre o fato de estarmos numa nova era, na qual os jornais, se não se tocarem, poderão ficar ainda mais obsoletos que já estão. Acontece que este blog trata de um tema específico: o telemarketing.

Confesso, também, que pensei muito em como fazer uma crônica sobre essa polêmica da Petrobras, transportando a história para o universo do telemarketing - como fiz outras vezes por aqui, com outros assuntos. Mas não achei paralelos.

Portanto, achei melhor não falar sobre o assunto do blog da Petrobras por aqui. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog sobre telemarketing.

E quando pensei sobre as crônicas que escrevi, me lembrei de algo que achei na rede, uns tempos atrás, que me divertiu muito! No Yahoo Respostas, alguém propôs uma discussão sobre um texto meu, do post “Vícios de um telemarketing ativo”.

Depois de ver as respostas mais insólitas para a discussão que foi proposta, o próprio autor do tópico se deu por vencido: “Postei essa crônica por considerá-la um bom texto crítico e esperava verem apontados também a estranheza pela forma como as operadoras de telemarketing obtém tantas informações a nosso respeito e o abjeto gerundismo que leva pessoas a preferirem dizer ‘vou estar encaminhando’ em vez de ‘encaminho’.”

Vale a pena ler a crônica, forçar a memória recente, para perceber sobre qual assunto eu trato no texto, e se divertir com as respostas absurdas!

Fazendo as empresas provarem do mesmo veneno

Apesar de o telemarketing ter sido criado nos Estados Unidos, alguns importantes personagens da sociedade americana conseguem desenvolver um senso crítico interessante, acima do conhecido patriotismo daquele povo. Pois não tem muito como defender esse que é apenas um dos monstros que eles criaram.

Já falei, por aqui, do Jerry Seinfeld, que, num dos episódios de seu cultuado e extinto show de TV, saiu com uma sensacional resposta para um operador de telemarketing que o incomodou no conforto de seu lar. E recentemente, fiz um post sobre o Tom Mabe, que leva ao extremo a vingança contra o telemarketing, torturando, com requintes de crueldade, os pobres operadores.

Essa semana, recebi por e-mail – valeu Tatiana – um texto sobre telemarketing creditado ao lendário jornalista americano Andy Rooney, um cara que cobriu a Segunda Guerra Mundial e, desde o ano que eu nasci, faz comentários no célebre programa 60 Minutes, da CBS, um dos mais assistidos na TV estadunidense, e é conhecido por ter opiniões polêmicas.

Mas polêmicas à parte, será que as empresas passariam a pensar um pouco mais na forma como nós, os consumidores, somos tratados se nós, os consumidores, adotássemos as sugestões abaixo para lidar com as empresas e operadores?

1) Uma reação que efetivamente funciona:
Ao receber uma chamada de telemarketing oferecendo qualquer coisa, diga apenas: "Por favor, aguarde um momento...". Diga isso, deixe o fone sobre a mesa e vá cuidar de outras tarefas (em vez de simplesmente desligar o telefone de imediato). Isso vai fazer com que cada chamada de telemarketing que fizerem tenha uma duração muito longa, arruinando as metas do marketeiro que ligou. Periodicamente, verifique se o marketeiro ainda está na linha e reponha o fone no gancho somente após ter certeza de que ele desistiu e desligou. Isso dá uma lição de alto custo para esses intrusos. Se difundirmos esse método ajudaremos a eliminar ofertas indesejadas por telefone.

2) Alguma vez você já atendeu ao telefone, e parecia não haver ninguém do outro lado?
É uma técnica de telemarketing onde um sistema computadorizado faz a ligação e registra a hora em que a pessoa atendeu. A técnica é utilizada por marketeiros para determinar a melhor hora do dia em que uma pessoa real deverá ligar, evitando assim que o "precioso" tempo de ligação deles venha a ser desperdiçado, caso você não esteja em casa. Neste caso, ao receber este tipo de ligação, não desligue. Ao invés disso, pressione o botão "#" no seu telefone seis ou sete vezes seguidas, em rápida sucessão. Isso normalmente confunde o computador que discou seu número, fazendo registrar que seu número é inválido, e eliminando seu número do banco de dados. Ah, que pena, eles não têm mais seu número para ligar de novo...

3) Propaganda inserida em suas contas recebidas pelo correio:
Todos os meses recebemos propaganda indesejada inserida em nossas contas de telefone, luz, água, cartões de crédito e outros. Muitas vezes, essas propagandas vêm com um envelope de resposta comercial, que "não precisa selar; o selo será pago por...". Insira nesses envelopes pré-pagos a propaganda recebida e coloque de volta no correio, COLOCANDO A PRÓPRIA COMPANHIA COMO DESTINATÁRIO. Caso queira preservar sua privacidade, remova qualquer coisa que possa identificá-lo antes de inserir no envelope. Isso funciona excepcionalmente bem para ofertas de cartões, empréstimos, e outros itens "pré-aprovados". Não jogue fora esses envelopes pré-pagos. Devolva-os com as propagandas recebidas. Faça essas companhias pagarem duas vezes pela propaganda enviada. Aproveite para inserir anúncios da pizzaria local, de lavanderias, supermercados, ou qualquer outro item inoportuno que esteja à mão. Algumas pessoas já estão praticando isso e devolvendo esse lixo de volta a essas companhias. Mas, veja bem, temos que dar nosso recado. Precisamos ter números expressivos de pessoas aplicando essas técnicas eficazes de protesto.

Estaremos debatendo...

Acabei de enviar um e-mail para o deputado estadual Edson Albertassi, com o objetivo de me apresentar, falar do "Senhor, estarei te irritando..." e pedir mais informações sobre o Projeto de Lei Nº 1670/2008, que corre na Alerj, visando a criação do cadastro de números, no Estado do Rio de Janeiro, para bloqueio de ligações dos call centers.

A íntegra do e-mail segue abaixo. Vamos ver que resposta vou receber.

De: Raphael Crespo

Data: 04/06/2009

Assunto: Projeto de Lei Nº 1670/2008

Para: comunicacao@edsonalbertassi.com.br

A/C de Sua Excelência o Deputado Estadual Edson Albertassi

Sou jornalista e autor do blog "Senhor, estarei te irritando..." (http://www.estareiteirritando.blogspot.com), que é temático sobre problemas com call centers e operadores de telemarketing em geral.

Descobri, numa pesquisa pela internet, que está em tramitação, na Alerj, o Projeto de Lei Nº 1670/2008 e fiz um post sobre o assunto (http://estareiteirritando.blogspot.com/2009/06/se-liga-alerj.html).

Gostaria de saber como seria possível eu receber mais informações sobre o projeto, como anda a tramitação, que outras ações o deputado desenvolveu relacionadas ao assunto call centers e defesa do consumidor e, se possível, uma breve história do deputado.

A idéia, na verdade, é fazer uma entrevista com o deputado.

Tenho total interesse de destrinchar o assunto em meu espaço, e desde antes da aprovação da lei em São Paulo venho defendendo que o Rio de Janeiro também deveria ter essa lei do "Não importune".

Seria possível essa entrevista? Eu poderia enviar as perguntas por e-mail.

Além disso, gostaria de deixar claro que meu blog é um espaço independente, sem ligação com qualquer empresa ou político e pretendo mantê-lo assim.

Desde já, obrigado.

Raphael Crespo

http://www.estareiteirritando.blogspot.com

"Estive pensando sobre como andam me irritando, há anos, os tais call centers. Quando estão ligando para alguém para estarem oferecendo algo, ou quando estão atendendo para estarem resolvendo problemas, os operadores de telemarketing – profissionais que, como todos, merecem respeito – apenas estão cumprindo ordens superiores. Mas, apesar de eu estar sabendo disso, eles andam me irritando. E este blog é um espaço para estarmos falando sobre o assunto. Está ficando irritado com o texto? Pois é!"

Se liga, Alerj!

Em São Paulo, o bloqueio de ligações de telemarketing já é realidade. Porém, numa rápida pesquisa sobre o assunto pela web, encontrei uma matéria publicada pelo site IP News, com dados sobre as adesões ao cadastro por parte dos paulistas, que revela um número de apenas 241 mil pessoas, e um total de 421 mil números de telefone. Para um universo de mais de 11 milhões de telefones fixos e quase 40 milhões de telefones móveis ativos no Estado de São Paulo, convenhamos, a adesão foi baixíssima.

Mas além de também apontar falhas técnicas no sistema do PROCON-SP, responsável pelo cadastro, a matéria do IP News cita uma pesquisa feita pela ZipCode – empresa que desenvolve tecnologia para CRM de call centers –, que revela o perfil dos usuários que pediram o bloqueio de ligações.

“Do total de 421 mil números bloqueados (contagem do Procon), a grande maioria está numa faixa etária entre 30 e 50 anos e há grande incidência de diretores, advogados, gerentes, professores e pessoas de nível intelectual mais elevado.”, diz a matéria.

O perfil dos que pedem bloqueio denota o porquê da baixa adesão: a falta de informação. Um representante do “povão” pode até se incomodar de ter que atender uma incômoda ligação de um operador de telemarketing enquanto se diverte vendo o reality show “A Fazenda”. No entanto, muito provavelmente ele não sabe que pode fazer o bloqueio dessas ligações. E, muito mais provavelmente, vai ser enrolado para aceitar um crediário com 36 parcelas de dez reais para comprar alguma quinquilharia que não precisa.

Logicamente, os principais alvos dos call centers ativos são os de maior poder aquisitivo e o bloqueio em São Paulo, certamente, deixa as empresas de cabelo em pé. Mas o poder de compra das classes C e D vem aumentando a olhos vistos e não é ignorado pelas empresas. No dia em que essas classes desenvolverem senso crítico e se interessarem por informação, a relação de consumo será bem diferente, pois o número de clientes exigentes aumentará e uma lei como essa do bloqueio de ligações de telemarketing terá mais chance de pegar.

De qualquer forma, outros estados já discutem leis idênticas à adotada por São Paulo. Aqui no Rio de Janeiro, o deputado Edson Albertassi apresentou o Projeto de Lei Nº 1670/2008 na Assembléia Legislativa, que está em tramitação. A lei vai pegar ou não? A grande maioria da população vai aderir? Acho que não. É provável que aconteça o mesmo que aconteceu em São Paulo. Mas é importante que a lei exista, para os que não desejam mais ser importunados.

É preciso dizer que o “Senhor, estarei te irritando...“ não está aqui para apoiar deputado nenhum e este autor que vos fala sequer tinha ouvido falar desse tal de Edson Albertassi, mas a torcida para esse projeto virar lei é grande. Quero ter o direito de não mais receber ligações aos sábados pela manhã e de eu mesmo, por conta própria, fazer minha pesquisa de preços e ir à loja de minha preferência na hora de comprar um produto, em vez de ouvir um operador de telemarketing por semana tentando me enfiar algo pela goela.

Vingança cruel

Tomei conhecimento hoje, através de um video que me foi enviado por uma amiga - valeu, Luciana! -, do trabalho de um comediante americano chamado Tom Mabe, conhecido por praticar vinganças contra operadores de telemarketing. O cara, relativamente desconhecido por aqui, é famoso nos Estados Unidos há cerca de uma década.

Em uma de suas brincadeiras mais famosas, ele se hospedou no mesmo hotel em que estavam centenas de profissionais da área, durante uma convenção de telemarketing em Washington D.C., descobriu os andares e quartos dos operadores e começou a ligar, às três horas da madrugada, para vender produtos, como remédios contra a insônia. Cruel!

Pessoalmente, acho que beira mesmo a crueldade o trabalho do cara, mas não deixa de ser engraçado.

No site oficial do comediante, já linkado aqui em cima, e no You Tube há vários videos dele com os trotes. Para quem entende inglês, vale a pena uma navegada. O video abaixo - hilário, por sinal - foi o único que achei com legendas em português, para facilitar a vida dos leitores não familiarizados com o idioma. Nele, Tom, que costuma gravar todas as ligações que recebe por parte de operadores de telemarketing, prega uma peça num pobre coitado que queria apenas vender um serviço.

Hey Tom, how are you doing?

Some days ago you posted me a message in Twitter: “@raphaelcrespo not sure what you wrote?”.

Certainly, you were talking about this post in my blog.

Well, let me tell you, a little bit, about my blog. It’s called “Senhor, estarei te irritando…” (in english: “Sir, I’ll be irritating you…”). It’s a blog about telemarketing, where I write stories – mine or others – about irritation with telemarketers and also write about anything related to the theme.

I edited the post, with a english version of the text, so you can understand what I wrote. Take a look here!

“Cruel revenge

Today, through a video sent to me by a friend - thanks, Luciana! -, I was introduced to the work of an american comedian called Tom Mabe, who known by his revenges against telemarketers.

In one of his most famous pranks, he checked in a hotel where hundreds of telemarketers were hosted, during a telemarketing convention in Washington D.C., found out the floors and rooms where the poor telemarketers were and started to call them at 3 A.M., as if he were a telemarketer himself, to offer products like sleeping pills. Very cruel!

Personally, I think his pranks are on the edge of cruelty, but I can’t avoid to find them extremely funny.

In his official website and on You Tube, there are several videos of Tom’s pranks. For those who understand english, it’s worth to spend some time watching them. The video bellow – which, by the way, is hilarious – was the only one I found with the subtitles in Portuguese. In this video, Tom - who has the habit of recording all the telemarketing calls he receives – “tortures” a poor telemarketer who only wanted to sell him something.

Atendimento da Oi: um exemplo nada exemplar

Eu e minha esposa, com a ajuda valiosa do meu irmão numa tarde de sábado, operamos uma tarefa hercúlea num espaço de dez dias: realizamos uma mudança de residência – com tudo que uma mudança implica – sem a contratação de uma empresa especializada. Envolveu muito trabalho braçal e o cumprimento de cargas horárias diárias que eu não tenho nem no meu emprego. Mas foi feito. E, como eu disse, num prazo de dez dias.

Já a simples transferência da minha linha de telefone fixo, que é da Oi, demorou incríveis 19 dias! Agora me digam, caros leitores, vocês acham isso normal?

A primeira parte da saga foi contada no post “Tchau, casa velha! Oi, casa nova! Ou não...” e fala dos primeiros agendamentos cancelados – o que significa seis dias úteis com alguém de prontidão em casa, à espera de um técnico da Oi. A segunda parte está no post “Novela sem pausa para o xixi”, quando liguei, no dia 14 de maio, para reclamar do cancelamento do terceiro agendamento e passei por uma das maiores irritações de minha ilibada carreira de consumidor exigente.

Como prometido, conto, no post de hoje, o que aconteceu naquela ligação de 14 de maio.

Depois de passar pelo sempre constrangedor atendimento da atendente virtual, esperei alguns segundos até ser atendido pela Kátia. O sotaque nordestino não me traz boas recordações em ligações para a Oi, vide o primeiro post deste blog - e aqui, por favor, não cabe absolutamente nenhum tipo de preconceito. Só acho que se o que eu preciso é a presença de um técnico na minha casa, no Rio de Janeiro, não é alguém em Fortaleza que vai resolver meu problema.

Enfim, como eu desconfiava, a Kátia era totalmente despreparada. Disse que a minha solicitação foi cancelada - pela quarta vez, caso algum leitor aí tenha perdido a conta. Perguntei o motivo e ela disse que não conseguiu encontrar no "Sistema". Quando comecei a me exaltar no telefone, antes mesmo de eu chegar no meio da reclamação, ela me transferiu para o primeiro setor que veio na cabeça dela.

Começou ali um festival de transferências, apesar de o decreto nº 6.523 proibir esse tipo de prática. Aliás, acho que até cabe, aqui, uma reprodução de um trecho da nova regulamentação dos call centers:

CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Leram com atenção? Pois é, ao longo deste post, vocês verão outras violações do decreto.

Como eu dizia, a primeira atendente me passou para o primeiro setor que passou pela cabeça. Fui parar num atendente da área de “reparo”. Esse, pelo menos tinha sotaque carioca. Pensei: “O cara está aqui do lado! De repente ele resolve meu problema”. Depois de repetir para o Bruno tudo o que vinha passando, algo que já havia feito com a Kátia, perguntei se “transferência de endereço da linha” era com ele. Logicamente, a resposta foi negativa e eu acabei voltando para o Nordeste.

A terceira atendente foi uma tal de Elenrice – ou algo do tipo. Depois de, mais uma vez, apesar do Art.12 descrito acima, eu ter que repetir toda a demanda, ela me falou que o problema, na verdade, era com o Velox! Vendo a minha irritação, ela me transferiu de novo para outra conterrânea. A Maísa atendeu e me disse que não era do Velox. Por isso, não rendi muito assunto e pedi para ela me transferir.

Vocês estão contando, caros leitores? Vamos para o quinto atendente, certo? Isso, eu mesmo preciso recapitular para não perder a conta.

Atendeu o Daniel e eu já fui logo perguntando:

- De que setor você é?
- Suporte Velox, senhor.
- É com você que eu peço transferência de endereço de linha telefônica?
- Não, senhor. Aqui é apenas o suporte da Velox. Transferência de linha telefônica é no setor de serviço.
- Ta! Então não vamos perder muito tempo, não. Me passa para lá.

A essa altura, a ligação já beira os 30 minutos de duração quando a Aline atende.

- Boa noite, qual é o seu nome, mesmo?
- Aline, senhor.
- De qual setor você é?
- Oi Conta Total, senhor.

Já pensei: “PQP!!!! O cara me transferiu para o setor errado! Já vou eu para o sétimo atendente!”. Mas, felizmente, a Aline – cujo sotaque não consegui identificar, mas me pareceu carioca, se mostrou um pouco mais competente e com um mínimo de boa vontade para resolver meu problema.

Depois de eu explicar, pela enésima vez, a minha demanda, a Aline falou:

- Senhor, qual o endereço da linha?
- Não tenho a menor idéia! No momento, a minha linha está no limbo, não tem endereço? Você quer o antigo ou o novo.
- Primeiro o antigo, senhor. Depois o novo.

Passei os dois endereços e perguntei o porquê desse monte de problemas. A Aline, colocando a culpa no “Sistema” – o subterfúgio do telemarketing – me exlicou:

- Senhor, os agendamentos anteriores não foram feitos por problemas no sistema. Mas agora o agendamento está feito e o senhor pode aguardar um técnico da Oi em sua residência, até o dia dezenove, para a instalação da linha no novo endereço.

Aí eu virei bicho!

- Espera aí! Agora você me falou uma coisa nova! Você me disse que os três agendamentos anteriores sequer foram feitos??? Foi isso que eu entendi? Quer dizer que nas outras vezes em que me disseram para esperar o técnico em cara, o agendamento não estava realmente feito?

A Aline, então, começou a desconversar, disse que, na realidade, os agendamentos foram feitos, mas foram cancelados automaticamente depois. Questionei, então, a razão do terceiro cancelamento, já que os dois primeiros foram explicados. Ela não soube dizer, voltou a culpar o “Sistema”. Me informou que a transferência do endereço me custaria R$ 57,07 e começou a me dar o protocolo de atendimento.

- Espera aí! A ligação não acabou! Eu quero saber o motivo do terceiro cancelamento. Tive que ficar, por nove dias úteis, com uma pessoa de plantão em casa para esperar por um técnico e nenhuma das vezes vocês sequer me avisaram que o agendamento foi cancelado. Só descobri quando liguei para reclamar. Eu quero uma explicação.
- Senhor, foi um erro no sistema.
- Ok, vamos lá. Eu quero que você busque nos seus registros todas as minhas ligações. Vê aí o número de protocolo 217988068267.
- Um momento, senhor.

Alguns minutos se passaram. E Aline voltou:

- Senhor, realmente, todas as suas ligações estão registradas, aqui. Houve um erro no sistema e seus agendamentos foram cancelados.
- Tudo bem, mas eu quero saber o motivo do terceiro cancelamento. Os dois primeiros foram explicados, por que o terceiro não foi?
- Senhor, como eu disse, foram erros no sistema.
- Tá bom, esquece. Pela quarta vez, uma pessoa vai ficar por três dias úteis esperando alguém da Oi aparecer aqui em casa para instalar o telefone. Você me garante que dessa vez a transferência vai acontecer.
- Sim, senhor.

Exigi que fosse na parte da manhã, agradeci, dei boa noite e desliguei.

Depois de toda essa novela, o panorama é o seguinte: o telefone está funcionando, o Velox, para minha surpresa, também. Vamos ver o que vem na conta no final do mês. Se tiver alguma cobrança pelos 19 dias sem telefone, vocês podem ter certeza, caros leitores do “Senhor, estarei te irritando...”, o bicho vai pegar.

De qualquer forma, o atendimento descrito acima será devidamente denunciado ao PROCON. Em breve dou mais detalhes sobre esse assunto.

A fumaça branca sobe lá em casa! Habemus Telefonium!

Acabo de receber as últimas notícias sobre a mudança de endereço da minha linha de telefone fixo, que, para quem ainda não sabe, é da Oi. Parece que, finalmente, a linha está instalada, após exatos 19 dias. Agora, falta ver se, ao instalar o meu modem, o Velox vai funcionar corretamente, pois o serviço faz parte de minha assinatura.

Espero novas emoções para breve, pois, para quem não sabe, minha linha de telefone fixo é da Oi! E, vejam bem, isso é uma crítica! Não é daqueles posts pagos em que alguns blogueiros, hoje em dia, ganham um troco qualquer para escrever sobre uma determinada empresa para seus leitores.

Não ganho um tostão sequer no blog. Muito menos da Oi! Aliás, muito pelo contrário, eu quero dar o meu dinheiro para a Oi, para ter uma linha de telefone fixo. E só depois de 19 dias brigando para continuar cliente da empresa, eu consigo ter o serviço.

É muita incompetência!

Até de noite ou, no máximo, até amanhã, conto todos os detalhes da saga.

Novela sem pausa para o xixi

A TNL Contax foi condenada, esta semana, a sofrer uma levíssima cosquinha em seu bolso. Digo isso porque uma indenização de R$ 6 mil não é nada para a maior empresa de serviços terceirizados de contact center no Brasil, atualmente.

Segundo o site Última Instância, o Tribunal Superior do Trabalho condenou a empresa a pagar a indenização, por dano moral, a um operador de telemarketing que era obrigado a pedir autorização para ir ao banheiro e registrar a pausa, que, por sua vez, era limitada em apenas cinco minutos, sob pena de repreensão verbal e escrita.

Esse assunto, por sinal, já foi tratado por aqui, num processo contra outra empresa.

Neste novo processo, "de acordo com os autos, o supervisor da firma não só confirmou o fato como informou que o tempo de cinco minutos somente podia ser extrapolado se o empregado requeresse autorização antecipada ou a comunicasse posteriormente, mediante justificativa. Ele acrescentou que toda pausa dos empregados eram registradas no sistema eletrônico", diz a matéria do Última Instância.

O ministro Renato de Lacerda Paiva, relator do processo, considerou a exigência da empresa absurda: “viola a intimidade do empregado e o expõe ao ridículo”. Ele fala, também, de “privação desumana e degradante, agravada pelo risco de os empregados virem a apresentar problemas de saúde” pelo controle das necessidades fisiológicas.

“A reparação do dano no presente caso está assegurada pelo artigos 186, 187 e 927 do novo Código Civil”, afirmou. “Não se trata de impedir a iniciativa fiscalizadora do empregador, mas de questionar a forma de controle adotada”, afirmou o ministro, segundo a matéria do Última Instância.

Levando em conta que o salário de um operador de telemarketing - e aqui falo de todas as empresas - gira em torno de uns R$ 500, o valor da indenização dá para pagar 12 profissionais num mês, sem contar os encargos. Num universo de 74 mil funcionários e de um faturamento anual bruto que, desde 2005, está acima da casa de R$ 1 bilhão e só faz crescer, uma indenização de R$ 6 mil, realmente, é uma cosquinha no bolso, não?

Clique na imagem e veja essa reprodução do site callcenter.inf.br:

A Contax presta serviço para diversas empresas com as quais nos irritamos diariamente pelo telefone, entre elas a Oi.

Aliás, para quem acompanhou o post de alguns dias atrás, ontem foi o último dia do terceiro prazo seguido para a transferência de endereço do meu telefone. Vocês viram algum técnico da Oi por aí? Pois é, nem eu! Lá em casa ele não foi, pois, pela terceira vez, o serviço foi cancelado pelo "Sistema", sem que eu sequer fosse avisado.

Após uma ligação, ontem à noite, que durou cerca de 40 minutos, na qual passei por seis atendentes diferentes - provavelmente todos morrendo de vontade de ir ao banheiro - e experimentei diversas violações do decreto nº 6.523, aguardo, novamente, a presença de um técnico, num prazo de três dias úteis, que vence no próximo dia 19.

Instalada ou não a minha linha, no dia 19 farei um post sobre o quebra-pau de ontem pelo telefone.

Aguardem os próximos capítulos.

Olha a SKY de novo, aí, gente!

Não pensem, queridos leitores, que o "Senhor, estarei te irritando..." acabou, ou está arrefecendo. Como falei, em posts anteriores, estou de férias e, após dez dias na roça, entrei de cabeça numa mudança de residência. Acreditem, ontem mesmo, não sabia em qual das dezenas de caixas o meu notebook estava.

As férias continuam até o dia 12 de maio e a mudança para a casa nova está em vias de terminar apenas a sua primeira etapa. Isso significa que o transporte de tudo o que estava num lugar para o lugar novo está quase completo, mas ainda falta montar e arrumar tudo de novo. Ou seja, descanso no resto das férias é algo que passará longe deste blogueiro.

Mas o mundo continua girando. O Mengão está aí nas cabeças, na briga por mais um título; parlamentares seguem torrando nosso suado dinheirinho com gastos particulares - esquecem-se que apenas eles, e não seus familiares, ocupam os cargos públicos para os quais foram eleitos -; os “indianos” continuam dançando naquela novela da Globo e o telemarketing, como não poderia deixar de ser, não deixa de me irritar.

Ontem mesmo, enquanto desmontava um armário, precisei deixar as ferramentas de lado para me irritar com uma atendente da Central de Relacionamento da SKY. Prevendo dores de cabeças com a mudança de endereço – algo que já havia acontecido – e aproveitando para economizar a grana das mensalidades, liguei, no último dia 1° de abril, para cancelar minha assinatura. Porém, talvez influenciados pelo dia, eles pareceram não acreditar muito na minha intenção e em duas oportunidades tentaram me oferecer pacotes promocionais.

O último dia de sinal é hoje e, portanto, numa última e desesperada tentativa de manter o cliente, a Central de Relacionamentos me ligou. Depois de oferecer uma gama de pacotes, ao meu ver, nada vantajosos, foi minha vez de falar:

- Não estou interessado. Aliás, quero saber quando alguém da Central Técnica vai me ligar para agendar a busca do equipamento? Quando liguei para cancelar a assinatura, me disseram que entrariam em contato e, até agora, nada.
- Senhor, a Central Técnica estará entrando em contato. Mas o senhor tem certeza de que não quer assinar um de nossos pacotes promocionais? O senhor pagaria menos e não precisaria, também, pagar a multa de fidelidade.

Foi a hora do blogueiro virar bicho:

- Como é que é???? Que multa??? Ninguém me falou de multa!!!

(Nota do blogueiro: Alguém se lembra de ter visto esse filme?)

- Senhor, quando o senhor contratou o serviço, foi informado que teria um período de fidelidade de dezoito meses. Como sua assinatura é de janeiro de 2008, ainda não terminou o período de fidelidade.

Confesso que não me lembro exatamente quando fiz a assinatura, mas certamente foi em meados de 2007 e não em 2008, como a atendente falou. De qualquer forma, não foi isso que me irritou. Quando liguei, no último dia 1° de abril, para cancelar a assinatura, o atendente não me falou nada sobre a tal multa!

- Senhor, todo mundo sabe que TVs por assinatura têm dezoito meses de fidelidade.

Ah, por que a infeliz foi falar isso?

- Todo mundo sabe? Não tem essa de todo mundo sabe! Eu tenho que ser informado por vocês. E muito bem informado! Onde tem um contrato em que eu concordo com essa fidelidade? Não tem! E por que o outro atendente, que fez o cancelamento da minha assinatura, não me informou dessa multa?
- Senhor, o senhor foi informado sobre essa multa.
- NÃO FUI! ME MOSTRA A GRAVAÇÃO, ENTÃO! EU QUERO A GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO PASSADA, EM QUE FIZ O CANCELAMENTO DA ASSINATURA! O ATENDENTE NÃO ME FALOU DE MULTA!
- Senhor, mas e se ele tivesse falado da multa, qual seria sua atitude?

Ah, que infeliz...

- NÃO INTERESSA QUAL SERIA A MINHA ATITUDE! ELE TINHA QUE TER FALADO!

É tipo assim: não vamos falar da multa, para não irritar o cliente no momento do cancelamento. Ele, certamente, não está cancelando por causa dos nossos belos olhos. Deixamos ele achar que cancelou e ganhamos um certo tempo para nossa competente Central de Relacionamentos entrar na jogada e, com uma conversa mole, ganhar o cara de volta.

Enfim, após muita discussão, foi só o tempo de eu falar que exigia um contato da Central Técnica, para a retirada do aparelho de meu endereço antigo, antes de a atendente agradecer pelo contato e me deixar falando sozinho.

Numa boa, a Anatel dá mole demais para as TVs por assinatura. E elas deitam e rolam em cima do consumidor. Mas, deixa estar. O jornal O Globo “estará recebendo”, em breve, uma cartinha minha.

P.S.: Como sou o autor e já possuo uma camisa, não estou concorrendo na promoção do "Senhor, estarei te irritando...", mas ainda aguardo novas histórias.

Senhor, estarei desabafando...

Desde o primeiro post do “Senhor, estarei te irritando...”, tenho, por costume, usar o blog para o exercício da escrita. Por isso, tanto nas histórias vividas por mim quanto nas que recebo por e-mail, busco acrescentar alguns temperinhos, para dar um molho especial aos textos. Raramente reproduzo textos escritos por outras pessoas.

Mas hoje vai ser diferente. Faço a mais absoluta questão de reproduzir quase na íntegra – o “quase” é pelo fato de eu omitir o nome da empresas e por ter corrigido alguns pouquíssimos errinhos de digitação e acentuação – o e-mail que me foi passado por uma operadora de telemarketing de São Paulo, cujo nome também achei melhor não revelar:

“Olá, tenho 23 anos e moro em SP. Sou Op. de Telemarketing.

Virei operadora por pura falta de opção, como a maioria dos operadores.

Imagine um anúncio em jornal: EMPRESA CONTRATA, sem experiência, salário fixo + VT + Plano de Saúde...

Quem não tem coisa melhor vai acabar virando operador.

Acabo de ler seu artigo no Blog, e concordo plenamente que o problema não é de nenhum dos clientes.

Atualmente, trabalho para o banco X, que, pelo 3º ano consecutivo é o bicampeão de reclamações no Procon.

Somos forçados a mascarar uma realidade absurda sobre os produtos oferecidos. Há momentos que em temos que seguir o Script à risca e outros em que o script pouco importa. O operador fica à vontade para fantasiar e para vender como ele quiser, desde que.... venda!Temos que ouvir frases do tipo:

Vamos lá pessoal! É com os dois pés no peito que nós vamos para cima do cliente!

Aí acontece a "ENTUBAÇÃO"!! Uma atitude que gera muuuuuita venda e pouquíssima qualidade.

E isso, Raphael, pode ser constatado em qualquer Call Center. De qualquer instituição, seja banco, seguradoras, telefonia fixa e móvel. Qualquer operador vai “entubar” para poder ganhar uma “merreca” a mais.

E se por acaso, precisar da ajuda empresa para alguma coisa. Esquece.

Nem acordos com o operador as empresas fazem. Eu mesma preciso fazer um tratamento médico e preciso ser desligada, mas sabe o que se ouve? “Essa empresa não demite só contrata. Se você precisa sair, peça as contas e não falte mais do que 5 dias consecutivos. Senão é justa causa para você.”

Aí o operador vive sob pressão. Mães que faltarem por motivo de doença dos filhos que se f..., porque atestados de acompanhante só são aceitos 2 vezes por ano; ir ao banheiro com tempo contado significa que não se pode demorar mais do que 4 minutos (sem comentários). Fora outras coisas horríveis que acontecem nesses lugares como: por vezes não há água nos banheiros, nos bebedouros. Há pombos pelo refeitório, em cima das mesas. As cadeiras estão em péssimas condições de uso, quebradas, sem encosto. Mesas que quebram e caem nas mãos dos operadores.

Constrangimento, assédio moral, ficar jogado pelos cantos até decidirem onde você vai ficar. Ter que vender um produto sem conhecê-lo direito, etc.

E o pior fica para o cliente que vai receber ligações de pessoas desmotivadas e estressadas.

Esse e-mail é um desabafo, mas é, também, um alerta sobre o que realmente acontece nos Call Centers do Brasil. Sorte de quem mora em SP, porque pode, assim como eu, bloquear seu número para não receber ligações de operadores de telemarketing."

Algo diferente do que venho falando por aqui desde junho do ano passado? Acho que não, né? Se serve de consolo, cara operadora, você está concorrendo a uma camisa do "Senhor, estarei te irritando...". Aproveito para lembrar que a promoção vai até o dia 30 de abril! Continuem enviando suas histórias.

O outro lado da moeda

Não tenho como não deixar de culpar o "Sistema" pela falta de atualização do "Senhor, estarei te irritando..." nos últimos dez dias. Sobrou tempo livre no período, mas faltou condições técnicas. Assim como os atendentes culpam o "Sistema", muitas vezes apenas para disfarçar as cagadas feitas pelas empresas para as quais prestam serviço, eu culpo a conexão discada a que tive acesso pelo recente marasmo no blog. Foi o meu "Sistema".

De volta à civilização, retomo, agora, a rotina de atualizações. E lembro que a promoção que vale uma camisa do "Senhor, estarei te irritando..." continua até o final do mês. Por isso, continuem enviando suas histórias para o e-mail raphaelfc@hotmail.com.

A mais nova concorrente, caso ganhe, não poderá ir para o trabalho com a camisa. Pois Vivian Gonçalves é uma operadora de telemarketing, que descobriu o blog, confessou ter achado interessante e decidiu colaborar com uma história.

Ao contrário da leitora misteriosa que apareceu por aqui outro dia, no espaço de comentários - de nome Karina, sem sobrenome e se dizendo funcionária da Oi -, Vivian me passa mais credibilidade, pelos simples fatos de ter sobrenome e ter entrado em contato por e-mail.

Como trabalha com telemarketing, Vivian passa diariamente pelas mais diversas situações. Ela diz que entende a frustração de clientes que entram em contato para reclamar das prestadoras de serviço, mas diz que, muitas vezes, os consumidores já ligam "irritados e/ou procurando do que reclamar".

Vivian trabalha para uma operadora de telefonia móvel - não revelou o nome. Um certo dia, um cliente entrou em contato para reclamar que não estava conseguindo enviar mensagens de texto. Ela fez todo o procedimento "de acordo com a intranet", ou seja, de acordo com o "Sistema", até chegar a uma parte do "check list", na qual perguntou:

- Senhor, ao enviar o SMS, o senhor digita o DDD na frente do número?

O homem disse que não.

Vivian, então, pediu que ele enviasse um SMS, digitando "ddd + número", para um telefone próximo, ou para seu próprio número. Ele perguntou o porquê e ela respondeu que se tratava de um dos procedimentos para o envio de SMS. No início, o cliente se recusou a enviar a mensagem, mas depois entendeu que fazia parte das verificações e acabou enviando, "mesmo sem acreditar no que dizia" a atendente.

"Já chegou o disco voadooor!" - esse era o toque da mensagem do aparelho do cidadão.

- Recebeu, senhor? - perguntou Vivian.

Então, ele mudou o tom de voz.

- Recebi sim, mas eu quero saber por que eu precisei colocar o DDD. É tudo 31! Tudo Minas Gerais, tudo Belo Horizonte. Nunca coloquei DDD! Agora você me diz que eu preciso colocar?! Isso é tudo sacanagem!!
- O senhor não colocava o DDD e não conseguia enviar SMS, certo? Pois para o envio de SMS, é necessário o uso do DDD, para identificação do número a receber a mensagem. Problema resolvido, alguma outra solicitação?

O cliente, subiu ainda mais o tom:

- Você não está me entendendo garota! Essa coisa de DDD é tudo safadeza! A vadiagem já começa com aquela robô, agora com o DDD! Tenho que colocar o DDD na frente do número? Então não vou pagar minhas faturas! Aí eu quero ver se vocês vão resolver o meu problema...

Paciente, Vivian respondeu:

- Mas o seu problema já foi resolvido, senhor. Deseja fazer outro teste?- Não quero teste nenhum! Só não quero colocar o cacete do DDD!! Entendeu? Vocês falam de liberdade, eu tenho o direito de não aceitar o essa porcaria de DDD no meu aparelho. O aparelho é meu, a linha é minha... aliás, eu quero cancelar essa merda. Com quem eu falo para cancelar?

Vivian, extremamente polida, continuou:

- Senhor, eu compreendo sua insatisfação por não conseguir enviar SMS. Porém, o problema já foi resolvido. Ainda assim, deseja cancelar a linha, bloquear temporariamente ou migrar paro plano cartão?

O cliente, então, chutou o balde de vez:

- EU SÓ QUERO DEIXAR O DDD FORA DO MEU APARELHO! VOCÊ NÃO ENTENDEU? ESSA OPERADORA É UMA MERDA E SÓ TEM ATENDENTE INCOMPETENTE!! VOCÊ DEVE SER NOVA, NÉ, MINHA FILHA. CADÊ SEU SUPERVISOR? QUERO FALAR COM SEU SUPERVISOR. EU SOU ADVOGADO, CONHEÇO MEUS DIREITOS. VOCÊS SÃO TUDO A MESMA MERDA, TUDO UM BANDO DE BURROS QUE NÃO SABEM TRABALHAR NESSA PORRA.

Vivian deu o primeiro aviso:

- Senhor, por favor, modere a linguagem, para que eu possa continuar o atendimento.
- VAI TOMAR NO...

E Vivian, interrompendo antes de ouvir o palavrão, disse:

- Por falta de COMUNICAÇÃO, eu encerro essa ligação.

"Depois dessa ligação, só pude chegar a uma conclusão: muitos clientes não somente querem ser ajudados. Muitos deles querem ter sempre a razão. Quando o cliente acima viu que estava errado, mesmo sendo uma coisa tão simples, ele começou a inventar situações e complicações para manter a razão e foi assim que ele acabou a perdendo. Clientes mais compreensivos e operadores mais abertos seria a mistura exata para um bom atendimento", diz Vivian.

Pois este blogueiro concorda com você, Vivian. Mas apenas em partes.

Primeiro, devo dizer que, a não ser quando mando SMS para fora do Rio de Janeiro, nunca coloquei DDD antes do número. Não sei qual é a operadora para qual você trabalha, mas tem alguma coisa errada, aí. Não sei se a reclamação desse consumidor mal educado estava de todo errada. Apesar de o seu atendimento ter sido exemplar, acho que cabe uma verificação nisso aí.

Agora, a verificação poderia ter acontecido se o cara não tivesse perdido a razão. Realmente, foi um absurdo a forma como ele conduziu sua reclamação. Ele poderia até ter razão, mas falar do jeito que falou fez com que merecesse a "derrubada" da ligação. Não adianta apenas reclamar, tem que reclamar com razão e, principalmente, educação.

Por último, acho que a mistura exata não é essa que você falou, não. O cliente não tem que ser compreensivo. Ele tem que ter seus direitos respeitados. A partir do momento em que isso acontece, não tem espaço para compreensão. Tem que correr atrás, mesmo, reclamar. Logicamente, não da forma como esse cara fez. E "operadores mais abertos"... Bom, não sei o que você quis dizer com isso, mas acho que o que precisamos é de operadores mais competentes, mais bem preparados, como você me parece ser.

Estarei voltando na segunda!

Definitivamente, este blogueiro não consegue viver na roça. Desde o último dia 10, estou passando férias na bucólica São José da Lapa, uma cidadezinha a poucos quilômetros de Belo Horizonte, próxima ao aeroporto de Confins. E o que sobra de cerveja, boa comida e calor humano, na casa dos sogros, falta em conexão rápida.

Uns dois dias atrás, relembrando a década passada, de madrugadas adentro, à época maravilhado com o novo mundo da internet, travei uma luta inglória contra uma conexão discada. E perdi. Sequer consegui ler novos comentários aqui no blog. Hoje, na casa de parentes em BH, consegui uma boa conexão e resolvi vir aqui, para estar dando uma rápida satisfação aos meus leitores.

Como o tempo é curto e daqui a pouco pego o caminho da roça de novo, aproveito, apenas, para dizer que segunda-feira, quando estarei de volta ao Rio, o "Senhor, estarei te irritando..." voltará a seu ritmo normal, pois até mesmo aqui, minha esposa já recebeu ligações de telemarketing em seu celular.

Aguardem novidades!

Cheiro de golpe

Uma leitora de longa data do "Senhor, estarei te irritando..." me mandou uma história próxima do inacreditável, que aconteceu com ela esta semana e me lembrou muito um caso passado por uma colega de escritório, a Aline, contada num dos primeiros posts do blog. Damine Guimarães, autora do blog Raiz Quadrada de 69, me relata que sua vida andava tão calma, ultimamente, que chegou a pensar que os atendentes tinham tomado jeito. "Doce ilusão", disse a leitora. "Eu até ia contar uma outra história, mas a que aconteceu essa semana superou todas", completou.

Damine não mora mais com seus pais há algum tempo. Mas, por comodidade e "talvez um pouco de preguiça", como confessa, manteve o endereço deles para algumas correspondências e recados, pois quase não fica em sua casa e os visita praticamente todos os dias.

Na terça-feira passada, ela havia acabado de entrar na casa dos pais quando o telefone tocou. Era uma "mocinha" ligando em nome da "Central Globo", que gostaria de "estar oferecendo" alguns "brindes":

- A senhora faz um excelente uso de seu cartão de crédito "tal" e, por isso, estará recebendo, inteiramente grátis, em seu endereço de correspondência, a assinatura das revistas Quem e Crescer, por um determinado período. Mas, para isso, preciso estar confirmando algumas informações.

Damine ficou muito desconfiada. Inicialmente, se irritou com o cartão de crédito e com seu banco, por seus dados terem chegado a uma editora sem sua autorização. Além disso, disse que "nunca iria fornecer informações a respeito do cartão de crédito por telefone", o que faz muito bem. E, ainda por cima, ela tem dois cartões de crédito em seu banco - de duas bandeiras diferentes -, mas não sabia de qual deles a atendente estava falando.

Diante de tanta desconfiança, Damine perguntou à "mocinha":

- Como eu posso ter certeza de você realmente está ligando da editora?

A atendente respondeu com dois números de telefone de São Paulo, para confirmação, e acrescentou que as assinaturas "inteiramente grátis", teriam uma taxa de entrega de R$ 25,00 mensais.

Nada interessada nas revistas, mesmo que fossem de graça, Damine disse que ligaria de volta, mas, na verdade, tinha planos de entrar em contato com um 0800 qualquer da editora, em vez do número fornecido pela atendente. Também pretendia ligar para o SAC de seu cartão, para perguntar como uma outra empresa sabia tantas informações suas.

Nos poucos minutos que se seguiram, enquanto pensava no que mais poderia fazer, o telefone tocou novamente. A pedido de Damine, sua irmã atendeu e informou que ela não estava. Foi a deixa para a atendente se alterar.

A "mocinha", insistentemente, afirmava que havia falado com Damine, enquanto a irmã, pacientemente, explicava que eu esteve, sim, por lá, mas que não morava mais na casa e havia ido embora.

Passados mais alguns minutos, ainda se falava do ocorrido, quando, mais uma vez, o telefone tocou. Seu pai, "mestre em conversar com telemarketing", não estava muito inspirado, mas atendeu e tentou explicar para a "mocinha" que Damine realmente estivera lá, mas que já havia ido embora. E a operadora insistia que tinha acabado de falar com ela.

- Sim, querida, eu sei que você falou com ela. Ela realmente esteve aqui. É minha filha e vem aqui na hora que quiser. Mas ela já foi. Eu não sei quando ela vai voltar, porque ela não mora mais aqui...

Ao fim da quinta explicação, a "mocinha" respondeu:

- Mas o senhor tem o QI muito baixo, viu!

E desligou o telefone.

"Ainda não sei se eu ligo ou não. Estou em estado de choque", disse Damine.

Liga, não, querida leitora. Não rende assunto. Você agiu bem ao desconfiar, pois isso está cheirando até a golpe. Não posso acreditar que uma operadora de telemarketing ativo, por mais pressão que possa sofrer para vender, tenha esse tipo de atitude. E ainda seja burra o suficiente para oferecer duas assinaturas de revistas "inteiramente grátis" por R$ 25 mensais.

De qualquer forma, se serve de consolo, saiba que você está concorrendo a uma camisa do "Senhor, estarei te irritando...".

Contestar direitos do consumidor não é defender o operador

Vamos dar um tempinho nas histórias para falar de um assunto muito sério, que, muito provavelmente, vai tocar em algumas feridas. Desde os primeiros posts deste blog, feitos em junho do ano passado, procuro sempre escrever por aqui que tenho o mais profundo respeito por qualquer tipo de profissional. E nesse grupo se incluem os operadores de telemarketing. São pessoas honestas, batalhadoras, muitas vezes exploradas, que ocupam uma boa fatia do mercado formal de trabalho e não podem ser ignoradas.

O setor de telemarketing emprega, hoje, quase um milhão de pessoas e conta, por aí, com alguns defensores. Tem a Associação Brasileira de Telesserviços; a Associação Brasileira das Relações Empresa-cliente; a Associação Brasileira de Marketing Direto e mais algumas entidades, além de veículos especializados na área, alguns deles listados aqui ao lado direito, na seção "Links do setor".

Mas este blogueiro gostaria de deixar uma pergunta no ar: essas entidades existem para beneficiar os pobres operadores ou defender os interesses das bilionárias empresas de call centers?

Pois essas entidades são as primeiras a chiar sempre que alguma nova iniciativa em defesa do consumidor entra em vigor. O motivo? Defender o consumidor significa mexer numa galinha dos ovos de diamante. E quem é o responsável por colher os ovos? O operadores de telemarketing, justamente os elos mais fracos nessa relação conflituosa entre empresas e consumidores.

A primeira desculpa das entidades nas campanhas contra medidas em defesa do consumidor é dizer que o setor pode sofrer com demissões. Ou seja, é a corda estourando em cima dos mais fracos. Foi assim quando se começou a falar de nova regulamentação para os call centers (o decreto nº 6.523), em julho passado, e está sendo assim agora, diante do cadastro para bloqueio de ligações em São Paulo, o maior mercado consumidor do país.

Como disse por aqui, recentemente, não é meu papel levantar questões trabalhistas. Mas acho válido apontar a grande diferença de discurso dessas entidades se comparadas, por exemplo, ao que pregam os sindicatos do setor, que lutam pela melhoria nas condições de trabalho dos operadores. Me parece ficar claro que tipos de interesses cada um defende.

Contestar os direitos do consumidor, como fazem essas entidades, não é defender os interesses dos operadores. Muito pelo contrário.

Só sei que os interesses deste blogueiro são os mesmos de qualquer consumidor. E, por isso, vou falar uma coisa, aqui, com muita sinceridade: concordo 100% com o decreto nº 6.523 e sonho com o dia em que os legisladores do Rio de Janeiro vão seguir o exemplo de São Paulo e instituir, por aqui, o bloqueio de ligações. Se isso vai gerar desemprego no setor, não é problema meu. Lamento, mas realmente não é problema meu, por mais duro que possa ser essa afirmação. Resta apenas que os sindicatos consigam uma voz mais ativa nessas questões.

Quero ter o direito, assim como os paulistas, de não ter minha privacidade invadida, com ligações em meu telefone de casa, num sábado de manhã, por exemplo, com alguém tentando me vender alguma coisa que eu não quero.

A ação de uma dessas entidades contra o bloqueio de ligações em São Paulo foi rechaçada pela Justiça e a contagem por lá só faz aumentar. Até a tarde de ontem, o Procon de lá já havia recebido inscrições de mais de 135 mil números de cerca de 73 mil consumidores.

Sintomático, não?

O povo de Sampa já está esperto!

Gostaria muito de conhecer o consumidor paulista que colocou nada menos que 18 números no cadastro antitelemarketing, lançado ontem pelo Procon-SP. O cara, certamente, se irrita tanto ou mais que este blogueiro.

De acordo com o próprio Procon, quase 11 mil consumidores cadastraram números na lista, que já conta com quase 20 mil números.

Bom, só hoje, SÁBADO, uma empresa que vende seguro de automóveis ligou duas vezes - apesar de, já na primeira, eu ter dito que não estava interessado - e uma outra tentando me vender um novo cartão de crédito também ligou.

Se eu morasse em São Paulo, eu acho que seria capaz de adquirir uma nova linha telefônica só para ter o prazer de inscrevê-la no cadastro antitelemarketing. Sábado é sacanagem!

Estarei apagando as luzes

O "Senhor, estarei te irritando..." acha bacana e dá a maior força para a "Hora do Planeta". Este blogueiro que vos fala, certamente, "estará apagando" as luzes de casa neste sábado, entre 20h30 e 21h30.

Mas será que operadores de telemarketing "estarão trabalhando" no horário? Caso estejam, são grandes as chances de eu receber uma ligação. Só hoje de manhã foi uma vendendo seguro para carro e outra dizendo que em 15 dias eu "estarei recebendo" um novo cartão de crédito em minha casa.

Sampa!

Alguma coisa acontece no meu coração! Pois os donos de telefones do cruzamento da Ipiranga com Avenida São João - e todos os outros no Estado de São Paulo - poderão, a partir de 1º de abril, incluir seus números no “Cadastro para Bloqueio de Ligações de Telemarketing”.

Por que não chegou por aqui? Eu ainda não entendi. Na dura poesia concreta das esquinas de lá, a população ficará livre da deselegância nada discreta das ligações indesejadas.

Pois mesmo que a musiquinha de espera seja da maravilhosa Rita Lee, a irritação ainda seria a mais completa tradução.

Alguma coisa acontece no meu coração. Pois sei que o bloqueio, pelo menos, já chegou à Ipiranga e à Avenida São João.

Agora, é torcer para que a Cidade Maravilhosa, cheia de encantos mil, receba, com os braços abertos do Cristo Redentor, um projeto como esse.

Consumidor que vira operador

A fila de histórias para contar no blog já está grande. Desde a semana passada, após a aparição do Mais Você, a quantidade de e-mails aumentou muito e, no final de semana, consegui, pelo menos, responder a todos. Um a um.

Portanto, caros leitores, não desliguem o “Senhor, estarei te irritando...” e continuem a "estarem mandando" suas histórias. "Estejam aguardando" mais alguns instantes. Suas histórias são muito importantes para nós. Suas histórias serão as próximas a "estarem sendo" contadas.

Hoje vou contar a história de uma coleguinha, a jornalista Roberta Lopes. Ela me escreveu para relatar seu problema com o telemarketing de uma operadora de celular e compartilhar seu sofrimento com aqueles que já passaram pela mesma situação.

Há cerca de três meses, Roberta descobriu que sua conta de telefone havia sido fraudada. As faturas vinham de um telefone que não era o seu e na descrição das chamadas efetuadas aparecia uma lista de números que sequer havia discado. A conta do mês de janeiro chegou a quase R$1.000,00. Como o único contato possível do cliente com a empresa é o Serviço de Atendimento ao Cliente, ela recorreu ao serviço, mas acabou com a impressão de que pagar uma fatura fraudulenta pode ser muito melhor para a saúde do que tentar contestá-la junto ao call center da empresa, para a qual teve vontade de dizer “Tchau”, em vez de “Oi”.

Na primeira ligação, Roberta passou por um show de violações do decreto nº 6.523. Para começar, demorou quase dez minutos para falar com um atendente real. “Até chegar a ele, só conversava com máquinas, me sentindo o Will Smith no filme Eu Robô”, diz a desesperada consumidora. Então, foi passada para uma segunda e depois para uma terceira, uma quarta atendente, chegando, até mesmo, a decorar os números de seu CPF e identidade, algo que nunca soube de cor. Quando finalmente conseguiu chegar a alguém que poderia “estar resolvendo” seu problema, a ligação caiu.

Roberta, então, tomou uma decisão radical: ligou novamente e quando a telefonista-robô atendeu, “oferecendo aquele menu de opções infinitas e que te levam a outro menu de opções infinitas”, escolheu a opção “adquirir outro plano”, na intenção de enganar a máquina e chegar mais rápido a um atendente de verdade. “Acho que quando escolhemos uma opção de compra de produtos ou serviços, somos atendidos com mais agilidade, afinal, todo mundo quer vender”, diz a coleguinha. E assim aconteceu.

- Oi, meu nome é Valdemar Fernando, em quê posso ajudá-la?

E Roberta, desesperada para resolver seu problema, abriu com uma intimidadora mentira:

- Oi, meu nome meu nome é Roberta, jornalista do jornal tal. Com certeza você pode me ajudar.

Apreensivo com o tom da resposta, o atendente, imediatamente, informou que a ligação estava sendo gravada. E Roberta respondeu:

- Na verdade, são duas gravações, pois eu estou, aqui, de posse de um gravador e caso não seja bem atendida, toda a nossa conversa será registrada na página dois do jornal.

Não, Roberta não é maluca, mas admite: “o estresse provocado pelo departamento de telemarketing dessas operadoras de telefonia causam um verdadeiro transtorno mental, em que o cliente se vê praticamente obrigado a usar de toda sua capacidade criativa para conseguir atendimento. E eu usei a minha”.

A cada vez que o atendente pedia para aguardar na linha, Roberta arrumava um jeito de “aterrorizá-lo”. Consumidora descolada, ela sabe que o atendente consegue ouvir o que se passa do outro lado da linha, enquanto nós ouvimos musiquinhas irritantes. Diante disso, ela começou a falar sozinha, dando a entender que estava dentro de uma redação, para que o operador acreditasse que o mau atendimento poderia lhe custar caro.

Deu resultado. Parte do problema foi resolvido e a fatura de R$ 1.000,00 foi contestada e suspensa. Mas o pesadelo não havia acabado, pois, infelizmente, ao que parece, essas centrais de atendimento possuem uma péssima comunicação interna.

Dias após ter contestado a fatura, Roberta passou a receber ligações de cobrança da mesma conta, com os juros e acréscimos dos dias excedentes à data de vencimento. Além disso, contestavam as faturas dos meses de dezembro e novembro, que, mesmo fraudadas como a de janeiro, foram pagas.

Mais uma vez, Roberta se viu obrigada a ligar para o SAC e solicitar a confirmação de sua contestação. Mais uma vez atendida por máquinas, mais uma vez meia dúzia de números de protocolos que não dizem nada.

Após o que chamou de “viagem audiofônica” pelo Brasil, pois a cada novo atendente vinha um novo sotaque e uma nova abordagem – o que demonstra a total falta de padrão – Roberta foi informada, por uma atendente carioca como ela, que a fatura do mês de janeiro realmente estava suspensa, embora não soubesse explicar o porquê das ligações de cobrança. A operadora passou mais um número de protocolo e pediu que ela retornasse a ligação em três dias para saber o resultado das outras faturas contestadas.

Seguindo as orientações, ao final de três dias Roberta liguou para ver se já havia alguma resposta. A pessoa que atendeu levou dez minutos para ver o sistema. Enquanto aguardava, ela ouvia coisas como “vai droga”, “quanta lerdeza”. Era a atendente se referindo ao tal sistema, que sistematicamente não funciona.

Depois de longa espera, a atendente disse que a contestação não poderia ser feita, porque o prazo de 90 dias já havia passado. Roberta explicou que passou do prazo justamente porque, durante todo este tempo, vinha tentando a contestação pelo SAC sem nenhum retorno.

E Roberta concluiu, analisando nossa relação com os call centers de uma forma que eu nunca havia pensado:

“Enfim, estas ligações me resultaram em dores de cabeça, hematomas na pele e até o momento a única coisa que consegui foi me livrar do pagamento de mil reais de uma das faturas fraudulentas. Ao final de tudo, chego a uma conclusão. De tanto falarmos com atendentes sobre um mesmo problema, nos vemos iguais a eles: repetitivos, falando as mesmas coisas, do mesmo jeito, para pessoas diferentes. Fazemos o telemarketing do telemarketing. No intuito de sermos atendidos pelo SAC destas empresas, acabamos operando um telemarketing ativo junto ao telemarketing receptivo, pois queremos insistentemente ser ouvidos. E enquanto isso não acontece, vou estar tentando não me aborrecer...”.

É verdade, Roberta. No mais, já que o seu problema ainda não foi resolvido, recorra ao excelente serviço da Defesa do Consumidor do jornal O Globo. Tenho certeza de que você vai conseguir o que quer com o jornal pressionando a empresa. Depois me manda um e-mail para relatar o final da história.