Consumidor sem pai nem mãe

O recesso de fim de ano do "Senhor, estarei te irritando..." precisou ser interrompido, pois acabo de receber a história mais impressionante e absurda desses cerca de sete meses de blog. O caso me foi enviado por Rodrigo, que já havia colaborado com o blog em setembro, no post "Cobrança indevida... Ou inventada".

Há cerca de um mês, apesar de já estar em vigor a nova regulamentação dos call centers, Rodrigo tenta ultrapassar a barreira de um atendimento virtual da Oi, mas não consegue falar com um ser humano, pelo fato de seu número de celular, que antes era de conta, ter passado para cartão pré-pago. Ele ouviu dizer que quem tem cartão não pode falar de nada sobre conta. Vai entender...

Mas a história contada por Rodrigo não é sobre a Oi, uma das campeãs em desrespeito ao consumidor, mas sobre a Anatel, que deveria "estar fiscalizando" a Oi. Neste último dia 29 de dezembro, às 17h15, ao ligar para o 0800 33 2001, para reclamar dos problemas com a operadora de celular, Rodrigo passou por uma situação absolutamente revoltante.

"DUVIDO que tenha lido algo parecido...", afirmou Rodrigo, em seu e-mail para mim.

Pois você está certo, meu caro.

Inicialmente, Rodrigo foi muito bem atendido pela operadora Larisse. Ela ouviu as eclamações, gerou um protocolo e, quando o atendimento estava terminando, sem nenhum problema, levantada de voz ou piadinhas, ela falou:

- Pode aguardar um minuto, senhor?

E ele aguardou, pois trata-se de uma coisa até normal em atendimentos. Mas Larisse não deve ter apertado corretamente a tecla "mudo", pois Rodrigo conseguiu ouvir o que se falava do outro lado:

- $#$@#, que cara chato!!!, disse Larisse, entre outras ofensas e xingamentos.

Sem acreditar, Rodrigo deu um "alô" e ouviu a atendente pedir mais alguns minutos, desta vez apertando corretamente o "mudo". Após exatos dois minutos aguardando (seu telefone tem um contador de tempo das ligações), Larisse voltou com o numero de protocolo e já estava finalizando o atendimento, quando o reclamante questionou:

- Larisse, você fez aqueles comentários ofensivos pra mim?

E na maior cara-de-pau, a atendente respondeu:

- Sim, senhor.
- Você me ofendeu deliberadamente e propositalmente?
- Sim, senhor.

Chocado, mas sem perder a compostura, pois estava ligando da empresa onde trabalha e não poderia levantar a voz e falar o que queria, Rodrigo pediu para falar com um superior e prestar uma reclamação. Larisse respondeu:

- Pode falar comigo, senhor.
- Mas a reclamação é sobre você, Larisse. Você confirma MESMO que me ofendeu?
- Sim, senhor. Gostaria de registrar uma reclamação?

Neste momento da ligação, Rodrigo me confessa que ficou sem reação. Ele, então, perguntou:

- Larisse, esta ligação é gravada?
- Sim, senhor. Algo mais, senhor?

Ainda mais chocado com o descaso e com a cara-de-pau da atendente Larisse, da Anatel, Rodrigo desliguei o telefone, com a certeza que nosso país não tem defesa de consumidores.

Senhor, estarei descansando...

Como eu já disse por aqui algumas vezes, em outros períodos de poucas atualizações, o "Senhor, estarei te irritando..." não é meu ganha-pão. Ou seja, tem épocas em que o trabalho é muito e, com isso, o blog tem que ficar um pouco em segundo plano. Ruim para mim, pois, assim, fica difícil fidelizar meus leitores. De qualquer forma, "vou estar continuando a insistir" na existência deste espaço.

Mas, para tal, preciso fazer um apelo, como já fiz algumas vezes, por aqui. Para "estar continuando a existir", o "Senhor, estarei te irritando..." precisa da sua colaboração. Mande suas histórias. Duvido que cada pessoa que passe os olhos por este blog, seja leitor assíduo ou alguém que chegou por acaso, não tenha pelo menos um caso de irritação. Mesmo após a nova regulamentação dos call centers.

Também já disse isso por aqui, mas vou repetir: eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados. Por isso, peço a vocês, leitores, que "estejam colaborando" com suas histórias.

Mantenham o "Senhor, estarei te irritando..." vivo! Preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem! Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com

O resultado da enquete mais recente feita no blog está aí para provar:

Os call centers melhoraram?

• Não. Nem com as novas regras - 85% dos votos.
• Sim. Estão se adequando - 15% dos votos.

Por hora, a não ser que apareça uma história muito boa, o "Senhor, estarei te irritando..." entra num recesso de fim de ano. Feliz Natal e um excelente ano de 2009 para todos. Nos vemos em janeiro!

Sky experience ou bad trip?

Nunca fui daqueles rubro-negros de frequentar o Maracanã todos os domingos. Mas vivi diversos momentos marcantes dentro do estádio, nas arquibancadas e até mesmo dentro no gramado - como gandula de um inesquecível Fla-Flu em que o Mengão meteu 4 a 1, com direito a gols de Zico e Bebeto.

Aliás, os dois craques citados fizeram parte de um timaço do Flamengo, que me levou muito ao Maracanã, de mãos dadas com meu saudoso pai. A escalação daquela verdadeira seleção de 1987 eu nunca vou esquecer: Zé Carlos, Jorginho, Leandro, Edinho e Leonardo; Andrade, Aílton e Zico; Renato Gaúcho, Bebeto e Zinho. Estive em seis jogos daquela campanha do tetra brasileiro, inclusive na final contra o Internacional.

Naquela época, não tinha pay-per-view. Portanto, para acompanhar os jogos disputados no Rio de Janeiro, só mesmo indo ao estádio ou ouvindo no radinho de pilha. Hoje, a realidade é diferente. Tem futebol na TV a qualquer momento. Ao mesmo tempo, a realidade do Flamengo está muito longe de ter o brilhantismo de 1987, mas é melhor que a do final dos anos 90 e início do presente século, quando a única certeza era a da briga contra o rebaixamento.

Pois a nova história de irritação do blogueiro que vos fala teve seu ápice ontem à noite, mas começou logo após o show proporcionado pela torcida rubro-negra e pelo próprio time no Campeonato Brasileiro do ano passado, com aquela belíssima arrancada da zona de rebaixamento para a classificação à Taça Libertadores.

Empolgado com a possibilidade real de ver meu querido time ganhar o hexacampeonato este ano, decidi que assinaria o pacote do Premiere Futebol Clube. Na verdade, só concretizei o desejo de, pela primeira vez, ver todos os jogos do Flamengo no conforto de meu lar em maio passado, dias antes do início do Campeonato. Ao longo dos meses que se seguiram, passei ótimas tardes em companhia de meu irmão e minha cunhada, rubro-negros tão fanáticos quanto eu; mandei o conforto às favas e fui ao Maracanã em alguns jogos e quase quebrei a casa inteira assistindo a algumas atuações irritantes do time. Mas, de qualquer forma, valeu cada centavo a mais na fatura da Sky.

Terminado o campeonato, e vendo a nuvem negra que parece rondar a Gávea, prometendo um ano de 2009 de volta à briga contra o rebaixamento, resolvi cancelar o pacote. Só não contava com o fato de que a minha vontade, para a Sky, não conta nada, como prova um post de meses atrás, com uma outra irritação que passei com a mesma empresa.

Liguei para o 0800 701 97 00, para tentar deixar meu orçamento para 2009 livre de 50 e poucos reais mensais, mas a Sky, calcada na má fé da chamada "fidelidade", não deixou.

- Boa noite, meu nome é "Alvimar Fernando", falo com o senhor Raphael?
- Isso.

Cabe dizer que, antes de entrar o menu para falar com o atendente, uma gravação perguntou se o telefone cadastrado estava correto e eu confirmei apertando "dois". Até aí, tudo ok. No entanto, nada de número do protocolo logo no início do atendimento, como manda a lei.

- Em quê posso ajudá-lo, senhor, Raphael?
- Eu quero cancelar o pacote Premiere.
- Pois não, senhor. Poderia me confirmar o número do telefone e o seu e-mail?

Eu já havia confirmado o telefone, mas tudo bem. Falei.

- Ok, senhor, um momento...

Após alguns segundos:

- Senhor Raphael, o senhor ainda cumpre os dez meses de fidelidade do pacote. O cancelamento do serviço antes desses dez meses implica no pagamento de uma uma multa no valor de seis mensalidades.

O sangue subiu!

- Como é que é??? Nada disso! Eu quero cancelar agora! Não tem essa de multa, não! Em nenhum momento eu recebi nada dizendo que eu seria obrigado a ficar dez meses com o pacote!

- Senhor, quando foi feita a assinatura do pacote, o senhor certamente foi informado pelo atendente sobre o período de fidelidade.
- Não me lembro de nada disso! Eu quero uma prova de que fui informado! Me manda o contrato por e-mail! Onde está escrito que eu fui informado de que estaria preso por dez meses???
- Senhor, se o senhor desejar, podemos cancelar o serviço, mas a multa será cobrada.
- Não vai cobrar nada! Isso é um absurdo. Eu quero uma prova de que fui informado. Não recebi nada por e-mail na época. Cadê o regulamento para essa assinatura. Eu quero cancelar e não vou pagar multa nenhuma!

Já extremamente grosseiro, o atendente falou:

- Ok, senhor, vou cancelar agora o pacote...
- Opa! Nada disso! Não mandei cancelar nada! Você só vai cancelar se for sem a multa!

- Não há possibilidade de isso ser feito, senhor. O senhor está dentro do período de fidelidade.
- Me passa para um supervisor seu!
- Um momento...

Após alguns segundos de "Assine o BBB 9" - apesar de a nova regulamentação prever que "é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor" - um novo atendente entra na linha, novamente sem dar o número do protocolo:

- Boa noite, em quê posso ajudá-lo?

Tive que repetir tudo. Tudo bem que eu pedi para falar com um superior, mas a nova lei diz que o primeiro atendente deve estar apto a realizar qualquer solicitação e prestar todo e qualquer tipo de esclarecimento. Ou seja, não deveria nem ter me transferido.

- Senhor, realmente, o senhor se encontra no período de fidelidade e não temos como cancelar o serviço sem que seja cobrada uma multa.
- Então me apresenta uma prova! Eu quero a gravação! Não recebi nada por e-mail, não me lembro de ninguém me falando desse período de fidelidade! Eu quero a gravação!
- Senhor, a SKY só libera a gravação se achar necessário.
- Pois eu estou dizendo que é necessário! Quer dizer que eu estou preso a um contrato que não existe, que foi feito de boca e que só vocês têm a prova de que isso me foi falado? Isso é agir de má fé! Eu quero uma prova de que fui informado sobre esses dez meses!

Durante alguns minutos, o jogo de nervos continuou. Consegui, finalmente, um número de protocolo, o nome do atendente e falei que ele não poderia desligar na minha cara. Disse que teria a noite toda e não encerraria a ligação sem cancelar o pacote. Depois de botar a culpa na Globosat e de muito ele falar que não poderia deixar de cobrar a multa, que não teria como liberar a gravação e de reafirmar que, realmente, não existe nada por escrito, provando que eu sou obrigado a manter o serviço por dez meses, resolvi chutar o balde:

- Então cancela tudo! Não quero mais a assinatura da Sky.
- Ok, senhor. Vou lhe passar para a nossa Central de relacionamento, para ver se eles podem lhe fazer alguma oferta.

Mais uma transferência ilegal!

- Central de relacionamento Sky, em quê posso ajudá-lo?

Tive que repetir tudo de novo. E insisti:

- Eu quero uma prova de que me foi passada a obrigatoriedade dessa fidelização!

E o bravo atendente se manteve fiel à patifaria da tal fidelidade. E chegou a soltar pérolas:

- O senhor é comerciante, ou deve ser estudante, sabe como essas coisas funcionam?

- Como é que é? Você não tem que ficar adivinhando o que eu sou, não, meu amigo! Que isso? O seu trabalho não é esse, não! Tá maluco?
- Eu só estou tentando fazer o senhor entender. O senhor sabe que foi falado, na assinatura do pacote, sobre esse período de dez meses.
- Agora você está me chamando de mentiroso???? Não me foi falado nada! Se foi, eu quero uma prova! Eu quero essa ligação.

E a discussão continuou. O atendente localizou o número do protocolo da ligação feita em maio, quando assinei o pacote, e disse que faria uma solicitação pela gravação. Me fez aguardar vários minutos e voltou dizendo que "por ordem da presidência", não seria liberada nenhuma gravação. Respondi:

- Então a gente se vê no Procon!

E desliguei.

Honestamente, não me lembro de ter recebido a informação de que estava preso por um "contrato de boca". Podem até ter falado, mas não me lembro.

Na hora de vender, é mole! O que acontece é que, na verdade, a gente compra um pacote com preço fixo, dividido em 10 parcelas. Mas não é isso que nos passam. Fidelização é o eufemismo. A propaganda é: "Assine o Brasileirão e ganhe o campeonato estadual!". Lembro-me do atendente repetindo várias vezes as vantagens do pacote, mas realmente não me lembro de ter ouvido que ficaria preso a ele por dez meses.

E a única prova de que estou preso a um contrato de fidelidade é a palavra da Sky, que garante ter me passado, de boca, numa ligação, essa informação.

Má fé é pouco!

O jeito, agora, é correr atrás e ver o que dá para fazer. Confesso que não sei. Se não conseguir nada, espero que, pelo menos, o Flamengo me dê uma alegria e conquiste o tricampeonato estadual, já que vou ter que pagar pelo pacote, mesmo.

Concorrente ou parceiro?

Antes da estréia do "Senhor, estarei te irritando...", no ar desde o dia 18 de junho deste ano, não tenho registros de outros blogs temáticos sobre call centers. Nesses quases seis meses de diligência contra os maus serviços prestados pelos operadores de telemarketing, chego hoje ao 60º post, após contar muitas histórias minhas e de meus leitores, todos nós cansados de tanta irritação.

O "Senhor, estarei te irritando..." já trazia a insatisfação do autor e de muitos leitores com os serviços dos SACs antes mesmo de o presidente Lula assinar o decreto da nova regulamentação e ganhou a simpatia da mídia, com matéria na coluna Defesa do Consumidor, do jornal O Globo - publicada logo na primeira semana do blog -; participação no programa Sem Censura; nota no caderno Digital (O Globo); nota na seção "Blogs" da revista Domingo (JB); entrevista para o RJ TV (no dia da assinatura do decreto); entre muitas outras citações.

Os posts mais recentes, feitos após a entrada em vigor da nova regulamentação para os call centers, demonstram uma tendência de que nada vai mudar. Definitivamente, está parecendo uma lei que não vai pegar. Espero estar errado, apesar de "me divertir muito" ao relatar, procurando levar sempre para um lado mais bem-humorado, as desgraças alheias e as minhas, também.

Nunca se falou tanto sobre call centers no país. É uma tendência. A prova disso é o surgimento de um novo blog, (muito bem) feito pelo webdesigner Lula Ribeiro, chamado "Nova Lei de Call Center". Concorrência para o "Senhor, estarei te irritando..."? Longe disso. Vejo mais como parceria. Quanto mais gente reclamar, melhor!

Crônica: "Disque-Pizza"

Nada mais prático que pedir uma pizza em casa após um dia cansativo de trabalho. Ninguém precisa cozinhar, praticamente não suja louça e é gostoso demais! Só tem dois contras: engorda e enche a lata de lixo com aquelas caixas de papelão gigantescas. Mas o importante é a praticidade e a qualidade do serviço prestado. Qualquer pizzaria competente entrega o produto em menos de 30 minutos. Basta apenas uma ligação. É o call center que funciona.

Aqui é Brasil, não é Itália. Mas em nossa terra, certamente, a pizza é bem mais difundida que em seu país de origem. A pizza rola fácil. Combina com cerveja, chope, guaraná, vinho. Combina com amigos, bate-papo, festa. Combina com CPI, deputados, senadores, liminares judiciais. Enfim, a pizza combina com tudo. Está sempre presente.

Para ser distribuída e chegar a todos os públicos, uma boa pizza não precisa de muita publicidade. Basta um conseguir pedir. Depois, ela se espalha naturalmete, numa propaganda boca a boca chamado "jurisprudência".

Não tem para a Itália, não. O Brasil é o país da pizza!

Não entendeu o porquê deste post? Clique aqui ou aqui.

ENQUETE

Como deu para ver no post anterior, pelo menos até ontem a Oi/Telemar estava totalmente irregular, no que diz respeito às novas regras para os call centers. Mas será que as outras empresas também estão descumprindo a LEI?

Para saber como andam as coisas - levando-se em conta que o período de quatro meses para adaptação acabou e que, a partir do último dia 1º de dezembro as novas regras passaram a ser obrigatórias -, o "Senhor, estarei te irritando..." pergunta:

Os call centers melhoraram?

• Não. Nem com as novas regras
• Sim. Estão se adequando

Vamos responder, caros leitores? Está bem aqui ao lado. Se o "Não" vencer a enquete, espero que meu e-mail (raphaelfc@hotmail.com) fique lotado de histórias para contar, pois o "Senhor, estarei te irritando..." existirá enquanto os call centers prestarem serviços ruins. Mesmo que eu tenha que deixar o blog para os meus netos, depois de morrer, com cerca de 90 e poucos anos de idade.

Pessoalmente, como já disse por aqui, prefiro que os call centers melhorem e eu ache um outro assunto para fazer um blog.

(Oi/Telemar) Eu já imaginava...

A partir de hoje, o "Senhor, estarei te irritando..." muda sua política, pelo menos no que diz respeito às histórias acontecidas com o próprio blogueiro que vos fala. A partir de hoje, "estarei dando" nome aos bois. Diante da nova regulamentação para os serviços de call center, deixo aqui uma promessa: todas as vezes em que eu ligar para um atendimento e notar que alguma regra não está sendo cumprida, o post virá automaticamente, e com o nome da empresa no título, como agora.

Caso queiram continuar a colaborar com o blog - e tenho certeza de que muitos de vocês terão histórias para contar - fiquem tranquilos, só citarei seus nomes, ou das empresas, com prévia autorização.

Bom, vamos aos fatos. Hoje, 2 de dezembro de 2008, um dia após a entrada em vigor das novas regras, já me irritei com a Oi/Telemar. Alguma surpresa? Para mim não, visto que o meu histórico com a empresa em questão nunca foi dos mais cordiais.

A conta do meu telefone fixo vence exatamente hoje e, até a hora em que saí de casa, a caixa de correio correio só tinha a conta de luz. Para solicitar a segunda via, ou resolver de alguma forma, liguei para o 103 31, que, acredito, seja um número gratuito - pois se não for, já será algo não de acordo com as novas regras. De cara, o atendimento foi virtual, daqueles em que você é obrigado, de forma constrangedora, a conversar com uma gravação:

- Oi! Por favor, tecle o número do DDD e o número do telefone que deseja atendimento. (1)

Teclei...

- Diga o que deseja.

Pronto, já me tirou do sério. Nada mais irritante que falar com uma máquina como se estivesse falando com uma pessoa. Mesmo assim, respondi, pois, àquela altura, já queria saber onde a ligação daria:

- Falar com atendente.

E a máquina:

- Entendi! "Falar com um atendente". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento. (2) e (3)

Preferi não responder nada. Fiquei em silêncio, na esperança de um atendente entrar na linha...

- Repetindo. Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento.

Resolvi falar:

- Conta

E volta a máquina:

- Entendi! "Assuntos de conta". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Segunda via de conta; Plano de Contas; Outras solicitações...

Apesar de desejar a "Segunda via de conta", resolvi escolher a opção "Outras solicitações", a mais vaga de todas, pois não queria que o assunto fosse, talvez, resolvido de forma eletrônica. Liguei para falar com um atendente e não desligaria sem conseguir. A essa altura, a ligação já passava de três minutos! (4)

- Entendi! "Outras solicitações". Aguarde um momento, para ser atendido por um de nossos atendentes.

Uma outra gravação entra e diz:

- De acordo com as novas normas, você receberá o número do protocolo no início da ligação. Informamos, também, que esta ligação está sendo gravada.

Confesso que, ao ouvir isso, comecei a rir e, definitivamente, a escrever este post em minha cabeça, muito antes de apertar a tecla "A", a primeira letra a aparecer lá em cima, no início do texto. Depois de desrespeitar praticamente toda a nova regulamentação, uma gravação vem me falar que, "de acordo com as novas normas", blá, blá, blá, blá...

E eis que, finalmente, após uns quatro minutos de conversas com a máquina, ouço, do outro lado da linha, a voz de uma atendente.

- Oi, bom dia. Em que posso ajudá-lo?
- Não recebi a minha conta de telefone desse mês.
- Senhor, peço que volte a ligar em duas horas, pois o sistema está inoperante, no momento.

Pois é... Como já escrevi, aqui, alguns meses atrás, o "Sistema" é a suprema divindade protetora dos call centers. Bastou a atendente lançar mão da desculpa mais usada pelos operadores de telemarketing para eu ficar sem argumento. Vou discutir o que? Adianta? Claro que não. O sistema está fora do ar. Bom, neste caso, eu nem poderia esperar o número do protocolo no início da ligação. Em relação a essa regra quebrada, vou dar uma colher de chá.

O engraçado é que o sistema que comanda as gravações eletrônicas nunca fica fora do ar.

Regras quebradas pela Oi/Telemar na ligação em questão:

(1) O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Já tive que discar DDD e número do telefone. Mas, tudo bem, não cheguei a ver grandes problemas nisso.

(2) A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Acho que ficou bem claro, no relato do post, a dificuldade que foi o tal do contato direto.

(3) Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

Acredito, caros leitores, que tenham percebido que a opção "Cancelamento" estava em último, não?

(4) A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Essa regra não foi nem quebrada. Foi esmagada! Triturada! Destruída!

Vamos estar começando a fiscalizar

Alguns fatores podem ameaçar a extinção do "Senhor, estarei te irritando...". Entre eles estão a falta de tempo do blogueiro ou a falta de vontade dos meus leitores em colaborar, enviando suas histórias. Mas o principal deles é uma eventual melhora nos serviços de telemarketing. Com bons serviços prestados pelas empresas, o autor que vos fala ficaria sem assunto para postar.

Pois, no papel, o país acaba de dar um grande passo para o fim de um tormento que "está irritando" a população. Entra em vigor, hoje, dia 1º de dezembro, a nova regulamentação dos call centers. Será o fim do "Senhor, estarei te irritando..."?

Pessoalmente, tenho o maior carinho pelo blog. Nele, pratico, com grande prazer, o exercício da escrita, que, para mim, é também um ofício, meu ganha-pão, fora do blog, logicamente. Mas será real a possibilidade do encerramento das atividades do blog, diante da entrada em vigor da nova regulamentação?

Apesar de otimista por natureza, acredito que ainda vou ter algumas histórias para contar, pois vivemos em um país em que as leis precisam pegar. De qualquer forma, torço para as empresas realmente andarem na linha; para a população realmente fiscalizar, denunciar; para os irregulares, realmente, serem punidos com as prometidas multas que podem chegar a R$ 3 milhões.

Se tudo isso acontecer, penduro o teclado do "Senhor, estarei te irritando...". Apesar de pessimista em relação ao cumprimento das novas regulamentações, acho que vou, até, começar a pensar num novo assunto. Num novo blog. Alguma sugestão?

Confira o que diz a portaria assinada no último dia 13 de outubro, pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, que regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008:

Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Clique aqui para ver a portaria