(Oi/Telemar) Eu já imaginava...

A partir de hoje, o "Senhor, estarei te irritando..." muda sua política, pelo menos no que diz respeito às histórias acontecidas com o próprio blogueiro que vos fala. A partir de hoje, "estarei dando" nome aos bois. Diante da nova regulamentação para os serviços de call center, deixo aqui uma promessa: todas as vezes em que eu ligar para um atendimento e notar que alguma regra não está sendo cumprida, o post virá automaticamente, e com o nome da empresa no título, como agora.

Caso queiram continuar a colaborar com o blog - e tenho certeza de que muitos de vocês terão histórias para contar - fiquem tranquilos, só citarei seus nomes, ou das empresas, com prévia autorização.

Bom, vamos aos fatos. Hoje, 2 de dezembro de 2008, um dia após a entrada em vigor das novas regras, já me irritei com a Oi/Telemar. Alguma surpresa? Para mim não, visto que o meu histórico com a empresa em questão nunca foi dos mais cordiais.

A conta do meu telefone fixo vence exatamente hoje e, até a hora em que saí de casa, a caixa de correio correio só tinha a conta de luz. Para solicitar a segunda via, ou resolver de alguma forma, liguei para o 103 31, que, acredito, seja um número gratuito - pois se não for, já será algo não de acordo com as novas regras. De cara, o atendimento foi virtual, daqueles em que você é obrigado, de forma constrangedora, a conversar com uma gravação:

- Oi! Por favor, tecle o número do DDD e o número do telefone que deseja atendimento. (1)

Teclei...

- Diga o que deseja.

Pronto, já me tirou do sério. Nada mais irritante que falar com uma máquina como se estivesse falando com uma pessoa. Mesmo assim, respondi, pois, àquela altura, já queria saber onde a ligação daria:

- Falar com atendente.

E a máquina:

- Entendi! "Falar com um atendente". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento. (2) e (3)

Preferi não responder nada. Fiquei em silêncio, na esperança de um atendente entrar na linha...

- Repetindo. Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento.

Resolvi falar:

- Conta

E volta a máquina:

- Entendi! "Assuntos de conta". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Segunda via de conta; Plano de Contas; Outras solicitações...

Apesar de desejar a "Segunda via de conta", resolvi escolher a opção "Outras solicitações", a mais vaga de todas, pois não queria que o assunto fosse, talvez, resolvido de forma eletrônica. Liguei para falar com um atendente e não desligaria sem conseguir. A essa altura, a ligação já passava de três minutos! (4)

- Entendi! "Outras solicitações". Aguarde um momento, para ser atendido por um de nossos atendentes.

Uma outra gravação entra e diz:

- De acordo com as novas normas, você receberá o número do protocolo no início da ligação. Informamos, também, que esta ligação está sendo gravada.

Confesso que, ao ouvir isso, comecei a rir e, definitivamente, a escrever este post em minha cabeça, muito antes de apertar a tecla "A", a primeira letra a aparecer lá em cima, no início do texto. Depois de desrespeitar praticamente toda a nova regulamentação, uma gravação vem me falar que, "de acordo com as novas normas", blá, blá, blá, blá...

E eis que, finalmente, após uns quatro minutos de conversas com a máquina, ouço, do outro lado da linha, a voz de uma atendente.

- Oi, bom dia. Em que posso ajudá-lo?
- Não recebi a minha conta de telefone desse mês.
- Senhor, peço que volte a ligar em duas horas, pois o sistema está inoperante, no momento.

Pois é... Como já escrevi, aqui, alguns meses atrás, o "Sistema" é a suprema divindade protetora dos call centers. Bastou a atendente lançar mão da desculpa mais usada pelos operadores de telemarketing para eu ficar sem argumento. Vou discutir o que? Adianta? Claro que não. O sistema está fora do ar. Bom, neste caso, eu nem poderia esperar o número do protocolo no início da ligação. Em relação a essa regra quebrada, vou dar uma colher de chá.

O engraçado é que o sistema que comanda as gravações eletrônicas nunca fica fora do ar.

Regras quebradas pela Oi/Telemar na ligação em questão:

(1) O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Já tive que discar DDD e número do telefone. Mas, tudo bem, não cheguei a ver grandes problemas nisso.

(2) A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Acho que ficou bem claro, no relato do post, a dificuldade que foi o tal do contato direto.

(3) Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

Acredito, caros leitores, que tenham percebido que a opção "Cancelamento" estava em último, não?

(4) A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Essa regra não foi nem quebrada. Foi esmagada! Triturada! Destruída!