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Antes de ligar para qualquer call center, observe atentamente os 10 Mandamentos criados pelo blog "Senhor, estarei te irritando...":
1 - Registre tudo o que ocorreu na ligação. Tenha sempre, em mãos, papel e caneta ou, se possível, um gravador ligado à linha telefônica. Neste caso, faça o operador provar de seu próprio veneno e informe: "Esta ligação está sendo gravada". Garanto que ele vai andar na linha;
2 - Tenha muita paciência! Pelo menos nos primeiros minutos da ligação;
3 - Não permita que o operador de telemarketing, principalmente do estilo receptivo, lance mão do gerundismo. Quando um atendente diz que vai "estar providenciando", ele, na verdade, vai "estar te cozinhando em banho-maria". Ele vai, apenas, "estar lançando" uma solicitação em seu sistema, para "estar passando" a bola para longe de sua alçada e "estar fazendo" com que você entre numa fila virtual até "estar chegando" a instâncias superiores, que poderão, ou não, "estar resolvendo" seu problema. Portanto, exija que ele "PROVIDENCIE"!;
4 - Deixe uma jarra de suco de maracujá bem gelado, um copo e calmantes ao lado de cada aparelho telefônico de sua casa. Mantenha uma jarra pronta, também, dentro da geladeira, caso faça ligações pelo seu celular;
5 - Se o problema que precisa resolver é recorrente e está se arrastando há muito tempo, mantenha um histórico de todas as ligações que você fez para o mesmo call center, com nomes dos atendentes e os números de protocolos que recebeu. Este mandamento depende inteiramente da observação e cumprimento, à risca, do Mandamento 1;
6 - Esteja em dia com as mensalidades de seu plano de saúde e verifique se o mesmo tem cobertura para consultas psiquiátricas;
7 - Ameace, sempre, entrar na Justiça contra a empresa. Cumprir os Mandamentos 1 e 5 é fundamental para que seus argumentos façam o operador levar a sério tais ameaças;
8 - Se for hipertenso, certifique-se de estar ao lado de uma pessoa dotada de um celular e capaz de lidar com emergências. Se a irritação te levar a níveis extremos, você pode ficar inconsciente e ainda estar com o telefone ocupado. Lembre-se que esse cuidado será em vão se o Mandamento 6 não for cumprido;
9 - Você pode sentir vontade, durante uma ligação, de jogar o telefone na parede, correndo o risco de quebrá-lo. Por isso, tenha sempre um aparelho de reserva para efetuar uma substituição rápida. Isto pode ser crucial para você manter a ligação e não ter que passar por todos os cansativos procedimentos de menu eletrônico até chegar a falar com o atendente. Atenção: muitas vezes, o cumprimento dos Mandamentos 2 e 4 não garante, de forma 100% segura, que você não terá um acesso de raiva;
10 - Nunca se dê por vencido, mas procure não se alterar. Se você não xingar ou ofender de qualquer outra forma, o operador não poderá desligar na sua cara. Cumpra bem os Mandamentos 1 e 7, para que o atendente tenha medo, até mesmo, de "fazer a ligação cair por acaso". Se for preciso, fique duas, três, quatro horas no telefone e tente vencê-lo pelo cansaço.
1 - Registre tudo o que ocorreu na ligação. Tenha sempre, em mãos, papel e caneta ou, se possível, um gravador ligado à linha telefônica. Neste caso, faça o operador provar de seu próprio veneno e informe: "Esta ligação está sendo gravada". Garanto que ele vai andar na linha;
2 - Tenha muita paciência! Pelo menos nos primeiros minutos da ligação;
3 - Não permita que o operador de telemarketing, principalmente do estilo receptivo, lance mão do gerundismo. Quando um atendente diz que vai "estar providenciando", ele, na verdade, vai "estar te cozinhando em banho-maria". Ele vai, apenas, "estar lançando" uma solicitação em seu sistema, para "estar passando" a bola para longe de sua alçada e "estar fazendo" com que você entre numa fila virtual até "estar chegando" a instâncias superiores, que poderão, ou não, "estar resolvendo" seu problema. Portanto, exija que ele "PROVIDENCIE"!;
4 - Deixe uma jarra de suco de maracujá bem gelado, um copo e calmantes ao lado de cada aparelho telefônico de sua casa. Mantenha uma jarra pronta, também, dentro da geladeira, caso faça ligações pelo seu celular;
5 - Se o problema que precisa resolver é recorrente e está se arrastando há muito tempo, mantenha um histórico de todas as ligações que você fez para o mesmo call center, com nomes dos atendentes e os números de protocolos que recebeu. Este mandamento depende inteiramente da observação e cumprimento, à risca, do Mandamento 1;
6 - Esteja em dia com as mensalidades de seu plano de saúde e verifique se o mesmo tem cobertura para consultas psiquiátricas;
7 - Ameace, sempre, entrar na Justiça contra a empresa. Cumprir os Mandamentos 1 e 5 é fundamental para que seus argumentos façam o operador levar a sério tais ameaças;
8 - Se for hipertenso, certifique-se de estar ao lado de uma pessoa dotada de um celular e capaz de lidar com emergências. Se a irritação te levar a níveis extremos, você pode ficar inconsciente e ainda estar com o telefone ocupado. Lembre-se que esse cuidado será em vão se o Mandamento 6 não for cumprido;
9 - Você pode sentir vontade, durante uma ligação, de jogar o telefone na parede, correndo o risco de quebrá-lo. Por isso, tenha sempre um aparelho de reserva para efetuar uma substituição rápida. Isto pode ser crucial para você manter a ligação e não ter que passar por todos os cansativos procedimentos de menu eletrônico até chegar a falar com o atendente. Atenção: muitas vezes, o cumprimento dos Mandamentos 2 e 4 não garante, de forma 100% segura, que você não terá um acesso de raiva;
10 - Nunca se dê por vencido, mas procure não se alterar. Se você não xingar ou ofender de qualquer outra forma, o operador não poderá desligar na sua cara. Cumpra bem os Mandamentos 1 e 7, para que o atendente tenha medo, até mesmo, de "fazer a ligação cair por acaso". Se for preciso, fique duas, três, quatro horas no telefone e tente vencê-lo pelo cansaço.
3 comentários:
Pra quem assistiu ao Bom Dia Brasil de hoje, o mandamento nº9 pode ser o estopim para você desenvolver o tal do Transtorno Explosivo Intermitente!! Hehehe...
Só para reforçar o mandamento número 1, anote o nome do atendente e procure conversar chamando pelo nome, para ele ter certeza de que você gravou rsrs
Na verdade você pode gravar o atendimento assim como creio que as operadoras seguem a risco o decreto, que diz que todas as ligações devem ser gravadas. Pode, inclusive ouvir essas gravações. Cliente bem informado é cliente ciente dos seus direitos e principalmente ciente dos procedimentos e do que é real ou não. Cliente histérico é cliente sem razão. O operador está fazendo o seu trabalho, assim como qualquer outro profissional. Não tento mudar a opinião de ninguém. Seria ótimo se entendessem que assim como a obra irrita os demais moradores, o pedreiro deve fazer o seu trabalho. Se 30% dos clientes entendessem a diferença entre plano e promoção e que o plano gera fatura quando é conta e que você deve recarregar, quando é um plano pré-pago já acabaria aí metade do stress do telemarketing. Promoção tem prazo de validade e nem tudo que a gente gostaria é possível no momento em que queremos. O mute serve pra evitar ruídos e barulhos desagradáveis, o momento serve pra procurar o procedimento pra executar o atendimento de forma correta e os prazos não dependem do atendente, que está apenas prestando o 1° nível do atendimento. Se o cliente não faz ligações pode apostar que não é culpa do atendente e se ele não recebe bônus é porque tem alguma coisa acontecendo com sua promoção. Se o erro for da operadora, um registro será aberto, sempre. Não adianta ligar 10 vezes por dia, ficar 30min em cada ligação e reclamar da demora pra ser atendido. O sistema tem seu próprio tempo de conclusão de solicitação, assim como o ônibus tem o seu tempo pra terminar o seu trajeto. Operadores não são donos das empresas, embora não seja por falta de vontade. ;)
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