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sexta-feira, 21 de agosto de 2009
quinta-feira, 18 de junho de 2009
Senhor, estou aniversariando... E ME MUDANDO!
Há exatamente um ano, o "Senhor, estarei te irritando..." entrava no ar, com o objetivo de abrir espaço para os desabafos de um blogueiro e de seus leitores, insatisfeitos com a péssima qualidade dos serviços de call center no Brasil.Um ano, 140 posts e várias aparições na mídia depois, chegou a hora de começar uma nova fase no blog, para comemorar o aniversário. A partir de hoje, o blog passa, em definitivo, para a plataforma do Wordpress, no endereço http://estareiteirritando.wordpress.com/.
As mudanças no visual do blog vão ser feitas aos poucos, mas todos os posts antigos e algumas estruturas criadas no Blogspot já estão no novo endereço.
Continuo a contar com a colaboração dos leitores fiéis espero conquistar novos "irritados" na nova casa, pois qualqur consumidor, mesmo aquele que compra uma rosquinha na venda da esquina, está sujeito a se irritar com um serviço de atendimento ao cliente. E o "Senhor, estarei te irritando..." continuará em sua vigilância!
Os novos posts serão feitos no novo espaço. Continuem acessando!
quarta-feira, 17 de junho de 2009
Otimismo contra a irritação
Alguns sábados atrás, estive na sétima edição do evento Sou + Web, que abordou o tema "Twitter". Na oportunidade, houve uma acalorada discussão sobre o uso da ferramenta pelas empresas, na qual este blogueiro teve que dar alguns pitacos, quando alguns levantaram a possibilidade de o Twitter servir para o atendimento ao cliente, numa alternativa aos call centers, o que rendeu um post por aqui, no mesmo dia.
E uma das palestrantes daquele Sou + Web foi a jornalista Simone Villas Boas, certamente uma das figuras mais interessantes, ao lado do Roberto Cassano, entre os que estavam naquela bancada. Simone, segundo ela própria se define em seu blog, “é desenvolvedora de front-end, geek em tempo integral. Louca por usabilidade, interfaces homem-computador, web standards e cultura geek. Viciada em redes sociais e sites de bichos fofos”. Além disso, trabalha “no PontoFrio.com e na Synapsis DI desenvolvendo sites e fazendo consultoria e treinamento sobre padrões Web”.
Uma pessoa assim tem que ser otimista, certo? Eu acho, mas tem gente que não. Acredite, caro leitor, e leia este post até o final!
Enfim, achei que valia a pena passar a acompanhá-la no Twitter, principalmente por ser uma profissional da minha área e uma pessoa de visão, ligada em novas tecnologias.
Através de seus post no Twitter por exemplo, descobri, agora há pouco, que vai abrir uma Subway no Largo do Machado. Informação importante! Mais uma opção de almoço para quem trabalha por essas bandas. Além disso, fiquei sabendo que ela anda se irritando muito com a Oi. Uma irritação que já dura alguns meses.
Em janeiro de 2009, Simone solicitou a alteração de seu Oi Conta Total 1 para o Oi Conta Total 2, pelo sistema de compra online do site. Em fevereiro, a conta do Oi Móvel chegou com a alteração, mas a do Oi Fixo não. E com isso, ela vinha sendo cobrada duas vezes pelo Velox.
Recentemente, então, Simone suspendeu os débitos de todas as contas do Oi Fixo com vencimentos de março a junho. Sendo que nestas contas, haviam cobranças de R$ 3,99 do serviço de autenticação de acesso à internet Oi.
De fevereiro a maio, ela tentou corrigir o erro, ligando no mínimo a cada duas semanas para o famigerado 10331. Todos os pedidos foram indeferidos até 21 de maio, dia em que foram expedidas contas corrigidas com vencimento em abril e maio. Porém, como as contas não chegaram a tempo de serem pagas, Simone teve os serviços de telefone fixo e Velox cortados no dia 1º de junho.
O telefone fixo voltou no dia seguinte, mas o Velox não. Nas vezes em que ligou para o 10331, foi avisada de que não havia nenhuma pendência, bloqueio ou reparo a ser feito e, como num passe de mágica, na mesma hora a conexão voltava.
O dia 9 de junho foi o ápice da irritação da Simone, como se pode ver em twittadas que ela fez ao longo do dia (inverti a ordem que aparece no Twitter, colocando os posts mais antigos primeiro):
s1mone Ganhar na loteria é bobagem. Queria mesmo é um clone para brigar com a Oi, desentupir vasos sanitários e outras tarefas ingratas. Bom dia.
10:53 AM Jun 9th from TwitterFox
s1mone Levei desaforo de dois atendentes da #oi. Falta alguma coisa a mais? PQP
11:56 PM Jun 9th from Twitterrific
s1mone Um deles falou que não posso ter uma atitude pessimista ao telefone. Peraí, estou ligando para eles semanalmente há 5 meses sem sucesso #oi
12:02 AM Jun 10th from Twitterrific
s1mone Pedi por favor para me dizer se a solicitação anterior foi atendida e ele se recusou por causa da minha atitude pessimista o.0 #oi
12:04 AM Jun 10th from Twitterrific
E aqui acima está uma das maiores pérolas de que tive notícia desde que comecei com o “Senhor, estarei te irritando...”: o atendente falar que o cliente está tendo uma atitude pessimista!
E uma das palestrantes daquele Sou + Web foi a jornalista Simone Villas Boas, certamente uma das figuras mais interessantes, ao lado do Roberto Cassano, entre os que estavam naquela bancada. Simone, segundo ela própria se define em seu blog, “é desenvolvedora de front-end, geek em tempo integral. Louca por usabilidade, interfaces homem-computador, web standards e cultura geek. Viciada em redes sociais e sites de bichos fofos”. Além disso, trabalha “no PontoFrio.com e na Synapsis DI desenvolvendo sites e fazendo consultoria e treinamento sobre padrões Web”.
Uma pessoa assim tem que ser otimista, certo? Eu acho, mas tem gente que não. Acredite, caro leitor, e leia este post até o final!
Enfim, achei que valia a pena passar a acompanhá-la no Twitter, principalmente por ser uma profissional da minha área e uma pessoa de visão, ligada em novas tecnologias.
Através de seus post no Twitter por exemplo, descobri, agora há pouco, que vai abrir uma Subway no Largo do Machado. Informação importante! Mais uma opção de almoço para quem trabalha por essas bandas. Além disso, fiquei sabendo que ela anda se irritando muito com a Oi. Uma irritação que já dura alguns meses.
Em janeiro de 2009, Simone solicitou a alteração de seu Oi Conta Total 1 para o Oi Conta Total 2, pelo sistema de compra online do site. Em fevereiro, a conta do Oi Móvel chegou com a alteração, mas a do Oi Fixo não. E com isso, ela vinha sendo cobrada duas vezes pelo Velox.
Recentemente, então, Simone suspendeu os débitos de todas as contas do Oi Fixo com vencimentos de março a junho. Sendo que nestas contas, haviam cobranças de R$ 3,99 do serviço de autenticação de acesso à internet Oi.
De fevereiro a maio, ela tentou corrigir o erro, ligando no mínimo a cada duas semanas para o famigerado 10331. Todos os pedidos foram indeferidos até 21 de maio, dia em que foram expedidas contas corrigidas com vencimento em abril e maio. Porém, como as contas não chegaram a tempo de serem pagas, Simone teve os serviços de telefone fixo e Velox cortados no dia 1º de junho.
O telefone fixo voltou no dia seguinte, mas o Velox não. Nas vezes em que ligou para o 10331, foi avisada de que não havia nenhuma pendência, bloqueio ou reparo a ser feito e, como num passe de mágica, na mesma hora a conexão voltava.
O dia 9 de junho foi o ápice da irritação da Simone, como se pode ver em twittadas que ela fez ao longo do dia (inverti a ordem que aparece no Twitter, colocando os posts mais antigos primeiro):
s1mone Ganhar na loteria é bobagem. Queria mesmo é um clone para brigar com a Oi, desentupir vasos sanitários e outras tarefas ingratas. Bom dia.
10:53 AM Jun 9th from TwitterFox
s1mone Levei desaforo de dois atendentes da #oi. Falta alguma coisa a mais? PQP
11:56 PM Jun 9th from Twitterrific
s1mone Um deles falou que não posso ter uma atitude pessimista ao telefone. Peraí, estou ligando para eles semanalmente há 5 meses sem sucesso #oi
12:02 AM Jun 10th from Twitterrific
s1mone Pedi por favor para me dizer se a solicitação anterior foi atendida e ele se recusou por causa da minha atitude pessimista o.0 #oi
12:04 AM Jun 10th from Twitterrific
E aqui acima está uma das maiores pérolas de que tive notícia desde que comecei com o “Senhor, estarei te irritando...”: o atendente falar que o cliente está tendo uma atitude pessimista!
Que isso, Simone! Seja mais otimista em relação ao seu problema com a Oi! Só porque a empresa, como você me confirmou hoje, ainda não resolveu sua situação, após cinco meses, isso não significa que você tenha que ter essa atitude!
Inspirado na situação da Simone, deixo vocês, caros leitores, com uma das músicas mais otimistas da história:
segunda-feira, 15 de junho de 2009
Proteste Já!
Vejo uma grande similaridades entre o “Senhor, estarei te irritando...” e o “Proteste Já”, quadro do programa CQC, da Band, tocado brilhantemente pelo Rafinha Bastos: ambos são espaços de denúncias e desabafos.
Porém, no caso do programa de TV, logicamente, as denúncias ganham um eco infinitamente maior e o talentoso repórter/humorista tem uma grande produção por trás, para ajudá-lo a cobrar soluções para as denúncias que faz, algo um bem mais difícil para o autor deste blog do eu sozinho.
Sou fã incondicional do CQC, um dos poucos – ou o único – programas inteligentes da TV aberta no Brasil. Por isso, costumo seguir, no Twitter, alguns dos caras do programa, como o Marcelo Tas (@marcelotas), o Felipe Andreoli (@andreolifelipe) e o próprio Rafinha Bastos (@rafinhabastos). E através do Twitter, tomei conhecimento de um problema que o Rafinha teve com a TAM, que envolve o telemarketing da empresa.
Vale a pena entrar no blog do cara – clicando aqui – para ver o absurdo que ele passou.
Porém, no caso do programa de TV, logicamente, as denúncias ganham um eco infinitamente maior e o talentoso repórter/humorista tem uma grande produção por trás, para ajudá-lo a cobrar soluções para as denúncias que faz, algo um bem mais difícil para o autor deste blog do eu sozinho.
Sou fã incondicional do CQC, um dos poucos – ou o único – programas inteligentes da TV aberta no Brasil. Por isso, costumo seguir, no Twitter, alguns dos caras do programa, como o Marcelo Tas (@marcelotas), o Felipe Andreoli (@andreolifelipe) e o próprio Rafinha Bastos (@rafinhabastos). E através do Twitter, tomei conhecimento de um problema que o Rafinha teve com a TAM, que envolve o telemarketing da empresa.
Vale a pena entrar no blog do cara – clicando aqui – para ver o absurdo que ele passou.
sexta-feira, 12 de junho de 2009
Dia dos Namorados com ou sem irritação?
Num post recente, contei a história da Andréa, uma querida amiga minha, que andou se irritando profundamente com o Submarino. Algumas semanas antes, a irritação descrita por aqui foi a do leitor Fernando, que bateu de frente com a Americanas.com.
E neste Dia dos Namorados, este blogueiro que vos fala imagina que tenha muita gente por aí se irritando com os sites de compras. Pois, romantismo completamente à parte, a data foi moldada, assim como tantas outras, para dar um belo gás no comércio. Certamente, namorados e namoradas andaram recorrendo, nos últimos dias, à compra de presentes online.
Por isso, o "Senhor, estarei te irritando..." resolveu fazer uma nova enquete, para saber o nível de insatisfação dos leitores com as compras online. Histórias de irritação podem ser enviadas para o e-mail do blog, ou para o espaço de comentários deste post.
A enquete, aqui no canto superior direito, é a seguinte:
Compras online
E neste Dia dos Namorados, este blogueiro que vos fala imagina que tenha muita gente por aí se irritando com os sites de compras. Pois, romantismo completamente à parte, a data foi moldada, assim como tantas outras, para dar um belo gás no comércio. Certamente, namorados e namoradas andaram recorrendo, nos últimos dias, à compra de presentes online.
Por isso, o "Senhor, estarei te irritando..." resolveu fazer uma nova enquete, para saber o nível de insatisfação dos leitores com as compras online. Histórias de irritação podem ser enviadas para o e-mail do blog, ou para o espaço de comentários deste post.
A enquete, aqui no canto superior direito, é a seguinte:
Compras online
- Já me irritei, mas tudo se resolveu. Continuo comprando
- Nunca tive problemas
- Me irritei muito uma vez. Nunca mais compro
- Nunca comprei em sites
No mais, FELIZ DIA DOS NAMORADOS! Amem sem moderação!
quarta-feira, 10 de junho de 2009
Este é um blog sobre telemarketing!
Vou confessar uma coisa para vocês, caros leitores: o "Senhor, estarei te irritando..." me engessa, um pouco. Em meio a tantos acontecimentos em nossa sociedade, fico louco para escrever, dar minha opinião, mas, por princípios editoriais, não quero fugir do tema do blog. Este é um blog sobre telemarketing e assim pretendo mantê-lo.
Queria, por exemplo, escrever sobre como acho que a Petrobras, simplesmente, inaugurou uma nova era no jornalismo brasileiro, com a criação de seu polêmico blog. Sobre como os jornais, por causa disso, vão ter que começar a se tocar que precisam entrar de vez no século XXI. Sobre como acho que a empresa tem todo o direito de ter seu próprio canal de comunicação e apresentar sua versão sobre tudo o que diz respeito a ela. Mas, como eu disse, este é um blog sobre telemarketing e o assunto Petrobras x grandes jornais nada tem a ver com o tema central do “Senhor, estarei te irritando...”.
Pois se tivesse a ver, eu poderia falar mais sobre como acho que a grande imprensa, como a gente conhecia, está acabando. Sobre como essa história envolvendo uma das maiores empresas do país - e do mundo - quebra alguns paradigmas fundamentais e deverá acelerar essa mudança. Sobre o fato de estarmos numa nova era, na qual os jornais, se não se tocarem, poderão ficar ainda mais obsoletos que já estão. Acontece que este blog trata de um tema específico: o telemarketing.
Confesso, também, que pensei muito em como fazer uma crônica sobre essa polêmica da Petrobras, transportando a história para o universo do telemarketing - como fiz outras vezes por aqui, com outros assuntos. Mas não achei paralelos.
Portanto, achei melhor não falar sobre o assunto do blog da Petrobras por aqui. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog sobre telemarketing.
E quando pensei sobre as crônicas que escrevi, me lembrei de algo que achei na rede, uns tempos atrás, que me divertiu muito! No Yahoo Respostas, alguém propôs uma discussão sobre um texto meu, do post “Vícios de um telemarketing ativo”.
Depois de ver as respostas mais insólitas para a discussão que foi proposta, o próprio autor do tópico se deu por vencido: “Postei essa crônica por considerá-la um bom texto crítico e esperava verem apontados também a estranheza pela forma como as operadoras de telemarketing obtém tantas informações a nosso respeito e o abjeto gerundismo que leva pessoas a preferirem dizer ‘vou estar encaminhando’ em vez de ‘encaminho’.”
Vale a pena ler a crônica, forçar a memória recente, para perceber sobre qual assunto eu trato no texto, e se divertir com as respostas absurdas!
Queria, por exemplo, escrever sobre como acho que a Petrobras, simplesmente, inaugurou uma nova era no jornalismo brasileiro, com a criação de seu polêmico blog. Sobre como os jornais, por causa disso, vão ter que começar a se tocar que precisam entrar de vez no século XXI. Sobre como acho que a empresa tem todo o direito de ter seu próprio canal de comunicação e apresentar sua versão sobre tudo o que diz respeito a ela. Mas, como eu disse, este é um blog sobre telemarketing e o assunto Petrobras x grandes jornais nada tem a ver com o tema central do “Senhor, estarei te irritando...”.
Pois se tivesse a ver, eu poderia falar mais sobre como acho que a grande imprensa, como a gente conhecia, está acabando. Sobre como essa história envolvendo uma das maiores empresas do país - e do mundo - quebra alguns paradigmas fundamentais e deverá acelerar essa mudança. Sobre o fato de estarmos numa nova era, na qual os jornais, se não se tocarem, poderão ficar ainda mais obsoletos que já estão. Acontece que este blog trata de um tema específico: o telemarketing.
Confesso, também, que pensei muito em como fazer uma crônica sobre essa polêmica da Petrobras, transportando a história para o universo do telemarketing - como fiz outras vezes por aqui, com outros assuntos. Mas não achei paralelos.
Portanto, achei melhor não falar sobre o assunto do blog da Petrobras por aqui. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog sobre telemarketing.
E quando pensei sobre as crônicas que escrevi, me lembrei de algo que achei na rede, uns tempos atrás, que me divertiu muito! No Yahoo Respostas, alguém propôs uma discussão sobre um texto meu, do post “Vícios de um telemarketing ativo”.
Depois de ver as respostas mais insólitas para a discussão que foi proposta, o próprio autor do tópico se deu por vencido: “Postei essa crônica por considerá-la um bom texto crítico e esperava verem apontados também a estranheza pela forma como as operadoras de telemarketing obtém tantas informações a nosso respeito e o abjeto gerundismo que leva pessoas a preferirem dizer ‘vou estar encaminhando’ em vez de ‘encaminho’.”
Vale a pena ler a crônica, forçar a memória recente, para perceber sobre qual assunto eu trato no texto, e se divertir com as respostas absurdas!
segunda-feira, 8 de junho de 2009
Consumidor offline
Perto de completar um ano de existência, o “Senhor, estarei te irritando...” conquistou alguns leitores e colaboradores fiéis ao longo de sua curta trajetória. Um deles é o Rodrigo, protagonista de umas das histórias de desrespeito mais absurdas que eu contei por aqui. A nova irritação foi com a NET, que, segundo ele, “sempre dá motivos para nos irritarmos”.
Bom, não tenho como dizer, porque não sou cliente. A empresa em questão sequer instalou seus cabos no Bairro Imperial onde eu moro, aqui no Rio de Janeiro.
De acordo com Rodrigo, o Virtua parou de funcionar no último dia 3, do nada. Ele explica: “Na verdade, a internet funcionava, mas receber timeout de sites como o youtube e não acessar a Globo.com é um pouco demais para quem tem 6MB de transferência. E eu, como bom analista de sistema, tentei resolver sem me aporrinhar com a NET. Verificar o ipconfig, resetei o modem e nada!”.
Sem conseguir a conexão, Rodrigo resolveu se entregar à própria sorte é ligar. Vai que ele consegue resolver de primeira, né? Nós, consumidores iludidos, sempre temos essa vã esperança.
Depois do atendente virtual, sempre educado, Rodrigo foi atendido por um homem. “Milagre! Normalmente são mulheres. Apesar de não ter preconceitos, até achei que ele poderia ser mais safo com esses assuntos técnicos”, disse.
Em poucos segundos de ligação, Rodrigo viu que teria problemas ao falar:
- O ipconfig não me mostra o DNS válido.
Você entendeu, caro leitor? Pois é, nem o atendente:
- O quê senhor?
- Ipconfig
- A Net não dá suporte a roteadores senhor.
- Rapaz, você sabe o que é ipconfig?
- Um minuto senhor.
Após alguns instantes de telefone mudo, veio o sinal de ocupado. É isso mesmo. O atendente, como eles próprios costumam falar, derrubou a ligação.
Rodrigo, então, gritou alguns palavrões e voltou a ligar. Foi a vez de uma mulher atender. Ele explicou melhor a situação, dizendo que “a internet está com sinal forte, sim, mas não acessa site algum, nem mesmo o ‘megaflash’ da net, que deveria ser rede interna”.
- Senhor, o senhor está sem internet?
- Sim
- O sinal consta como forte aqui, senhor, poderia religar o modem?
- Ok. Quinta vez, mas posso.... Pronto.
- Voltou?
- Não, não acessa site algum, mentira, até acessa alguns nacionais, possivelmente pelo cache, mas não acessa Youtube, Google, nem Globo.com, por exemplo.
- Senhor, o seu sinal está forte aqui, algo mais que eu posso ajudar?
A atendente, certamente sem saber o que fazer, já buscava um jeito de fugir da ligação e encerrar o contato com um consumidor bem informado e exigente:
- Mas eu nunca falei que o problema era o sinal fraco, o problema deve estar no DNS ou algo assim...
- Um instante senhor...
Mais uma vez, o telefone ficou mudo e... Adivinhem, caros leitores!
- Tu, tu, tu, tu, tu, tu, tu, tu....
Dessa vez, Rodrigo só imaginou os palavrões e foi dormir o sono justo dos consumidores desrespeitados.
No dia seguinte, acordou cedo, tomou banho, se arrumou e resolveu testar a NET antes do trabalho. Nada. E voltou a ligar.
Depois de explicar novamente o problema, voltou a ouvir:
- O senhor já reiniciou o modem?
- Meu Deus... Ok, vamos lá... Pronto.
- O sinal está forte aqui senhor.
Como já tinha “visto esse filme”, Rodrigo se antecipou:
- Olha, Daiane, o sinal pode estar forte, mas eu estou verificando aqui e vejo que não consigo “pingar os nomes”, apenas os IPs dos sites, então deve ser o DNS desconfigurado, pode verificar pra mim.
O Rodrigo também abusa, né? “Pingar os nomes”, “IPs”, “DNS desconfigurado”. A pessoa do outro lado deveria entender o que ele falou, mas é exigir muito! Ou não?
- A NET não dá suporte a DNS, senhor.
- Como assim? Mas DNS é algo que qualquer provedor de serviço de internet TEM que dar... Eu não posso adivinhar um DNS.
- A NET não possui provedor, senhor.
- Pera aí! Vamos com calma. Você sabe o que é DNS?
- Sim, senhor
- Pode me passar o da NET, por favor?
- A NET não dá suporte a DNS.
E o diálogo repetitivo com a atendente durou alguns minutos, até Rodrigo confirmar o nome da atendente e o número de protocolo e desligar.
Numa outra tentativa, conseguiu “falar com uma atendente inteligente, que não só sabia DNS, mas sabia comandos como ipconfig. Ela conseguiu fazer a internet voltar e descobriu que o problema realmente era DNS, só que como não sabia a causa”, contou Rodrigo.
Ele, então, pediu para abrir assim mesmo o chamado, para o pessoal do "Data Center" entrar em contato com ele e dar uma solução definitiva. Ao desligar o telefone, reiniciou a maquina (e o modem) e, SURPRESA! Parou de funcionar de novo. Como já estava mais do que de saco cheio, e desistiu.
Como tudo o que Rodrigo queria era "entrar na rede", nem que fosse para "promover um debate" ou "juntar via internet um grupo de tietes de Connecticut", a música de hoje é "Pela Internet", do Gilberto Gil:
Bom, não tenho como dizer, porque não sou cliente. A empresa em questão sequer instalou seus cabos no Bairro Imperial onde eu moro, aqui no Rio de Janeiro.
De acordo com Rodrigo, o Virtua parou de funcionar no último dia 3, do nada. Ele explica: “Na verdade, a internet funcionava, mas receber timeout de sites como o youtube e não acessar a Globo.com é um pouco demais para quem tem 6MB de transferência. E eu, como bom analista de sistema, tentei resolver sem me aporrinhar com a NET. Verificar o ipconfig, resetei o modem e nada!”.
Sem conseguir a conexão, Rodrigo resolveu se entregar à própria sorte é ligar. Vai que ele consegue resolver de primeira, né? Nós, consumidores iludidos, sempre temos essa vã esperança.
Depois do atendente virtual, sempre educado, Rodrigo foi atendido por um homem. “Milagre! Normalmente são mulheres. Apesar de não ter preconceitos, até achei que ele poderia ser mais safo com esses assuntos técnicos”, disse.
Em poucos segundos de ligação, Rodrigo viu que teria problemas ao falar:
- O ipconfig não me mostra o DNS válido.
Você entendeu, caro leitor? Pois é, nem o atendente:
- O quê senhor?
- Ipconfig
- A Net não dá suporte a roteadores senhor.
- Rapaz, você sabe o que é ipconfig?
- Um minuto senhor.
Após alguns instantes de telefone mudo, veio o sinal de ocupado. É isso mesmo. O atendente, como eles próprios costumam falar, derrubou a ligação.
Rodrigo, então, gritou alguns palavrões e voltou a ligar. Foi a vez de uma mulher atender. Ele explicou melhor a situação, dizendo que “a internet está com sinal forte, sim, mas não acessa site algum, nem mesmo o ‘megaflash’ da net, que deveria ser rede interna”.
- Senhor, o senhor está sem internet?
- Sim
- O sinal consta como forte aqui, senhor, poderia religar o modem?
- Ok. Quinta vez, mas posso.... Pronto.
- Voltou?
- Não, não acessa site algum, mentira, até acessa alguns nacionais, possivelmente pelo cache, mas não acessa Youtube, Google, nem Globo.com, por exemplo.
- Senhor, o seu sinal está forte aqui, algo mais que eu posso ajudar?
A atendente, certamente sem saber o que fazer, já buscava um jeito de fugir da ligação e encerrar o contato com um consumidor bem informado e exigente:
- Mas eu nunca falei que o problema era o sinal fraco, o problema deve estar no DNS ou algo assim...
- Um instante senhor...
Mais uma vez, o telefone ficou mudo e... Adivinhem, caros leitores!
- Tu, tu, tu, tu, tu, tu, tu, tu....
Dessa vez, Rodrigo só imaginou os palavrões e foi dormir o sono justo dos consumidores desrespeitados.
No dia seguinte, acordou cedo, tomou banho, se arrumou e resolveu testar a NET antes do trabalho. Nada. E voltou a ligar.
Depois de explicar novamente o problema, voltou a ouvir:
- O senhor já reiniciou o modem?
- Meu Deus... Ok, vamos lá... Pronto.
- O sinal está forte aqui senhor.
Como já tinha “visto esse filme”, Rodrigo se antecipou:
- Olha, Daiane, o sinal pode estar forte, mas eu estou verificando aqui e vejo que não consigo “pingar os nomes”, apenas os IPs dos sites, então deve ser o DNS desconfigurado, pode verificar pra mim.
O Rodrigo também abusa, né? “Pingar os nomes”, “IPs”, “DNS desconfigurado”. A pessoa do outro lado deveria entender o que ele falou, mas é exigir muito! Ou não?
- A NET não dá suporte a DNS, senhor.
- Como assim? Mas DNS é algo que qualquer provedor de serviço de internet TEM que dar... Eu não posso adivinhar um DNS.
- A NET não possui provedor, senhor.
- Pera aí! Vamos com calma. Você sabe o que é DNS?
- Sim, senhor
- Pode me passar o da NET, por favor?
- A NET não dá suporte a DNS.
E o diálogo repetitivo com a atendente durou alguns minutos, até Rodrigo confirmar o nome da atendente e o número de protocolo e desligar.
Numa outra tentativa, conseguiu “falar com uma atendente inteligente, que não só sabia DNS, mas sabia comandos como ipconfig. Ela conseguiu fazer a internet voltar e descobriu que o problema realmente era DNS, só que como não sabia a causa”, contou Rodrigo.
Ele, então, pediu para abrir assim mesmo o chamado, para o pessoal do "Data Center" entrar em contato com ele e dar uma solução definitiva. Ao desligar o telefone, reiniciou a maquina (e o modem) e, SURPRESA! Parou de funcionar de novo. Como já estava mais do que de saco cheio, e desistiu.
Como tudo o que Rodrigo queria era "entrar na rede", nem que fosse para "promover um debate" ou "juntar via internet um grupo de tietes de Connecticut", a música de hoje é "Pela Internet", do Gilberto Gil:
sexta-feira, 5 de junho de 2009
Fazendo as empresas provarem do mesmo veneno
Apesar de o telemarketing ter sido criado nos Estados Unidos, alguns importantes personagens da sociedade americana conseguem desenvolver um senso crítico interessante, acima do conhecido patriotismo daquele povo. Pois não tem muito como defender esse que é apenas um dos monstros que eles criaram.
Já falei, por aqui, do Jerry Seinfeld, que, num dos episódios de seu cultuado e extinto show de TV, saiu com uma sensacional resposta para um operador de telemarketing que o incomodou no conforto de seu lar. E recentemente, fiz um post sobre o Tom Mabe, que leva ao extremo a vingança contra o telemarketing, torturando, com requintes de crueldade, os pobres operadores.
Essa semana, recebi por e-mail – valeu Tatiana – um texto sobre telemarketing creditado ao lendário jornalista americano Andy Rooney, um cara que cobriu a Segunda Guerra Mundial e, desde o ano que eu nasci, faz comentários no célebre programa 60 Minutes, da CBS, um dos mais assistidos na TV estadunidense, e é conhecido por ter opiniões polêmicas.
Mas polêmicas à parte, será que as empresas passariam a pensar um pouco mais na forma como nós, os consumidores, somos tratados se nós, os consumidores, adotássemos as sugestões abaixo para lidar com as empresas e operadores?
Já falei, por aqui, do Jerry Seinfeld, que, num dos episódios de seu cultuado e extinto show de TV, saiu com uma sensacional resposta para um operador de telemarketing que o incomodou no conforto de seu lar. E recentemente, fiz um post sobre o Tom Mabe, que leva ao extremo a vingança contra o telemarketing, torturando, com requintes de crueldade, os pobres operadores.
Essa semana, recebi por e-mail – valeu Tatiana – um texto sobre telemarketing creditado ao lendário jornalista americano Andy Rooney, um cara que cobriu a Segunda Guerra Mundial e, desde o ano que eu nasci, faz comentários no célebre programa 60 Minutes, da CBS, um dos mais assistidos na TV estadunidense, e é conhecido por ter opiniões polêmicas.
Mas polêmicas à parte, será que as empresas passariam a pensar um pouco mais na forma como nós, os consumidores, somos tratados se nós, os consumidores, adotássemos as sugestões abaixo para lidar com as empresas e operadores?
1) Uma reação que efetivamente funciona:
Ao receber uma chamada de telemarketing oferecendo qualquer coisa, diga apenas: "Por favor, aguarde um momento...". Diga isso, deixe o fone sobre a mesa e vá cuidar de outras tarefas (em vez de simplesmente desligar o telefone de imediato). Isso vai fazer com que cada chamada de telemarketing que fizerem tenha uma duração muito longa, arruinando as metas do marketeiro que ligou. Periodicamente, verifique se o marketeiro ainda está na linha e reponha o fone no gancho somente após ter certeza de que ele desistiu e desligou. Isso dá uma lição de alto custo para esses intrusos. Se difundirmos esse método ajudaremos a eliminar ofertas indesejadas por telefone.
2) Alguma vez você já atendeu ao telefone, e parecia não haver ninguém do outro lado?
É uma técnica de telemarketing onde um sistema computadorizado faz a ligação e registra a hora em que a pessoa atendeu. A técnica é utilizada por marketeiros para determinar a melhor hora do dia em que uma pessoa real deverá ligar, evitando assim que o "precioso" tempo de ligação deles venha a ser desperdiçado, caso você não esteja em casa. Neste caso, ao receber este tipo de ligação, não desligue. Ao invés disso, pressione o botão "#" no seu telefone seis ou sete vezes seguidas, em rápida sucessão. Isso normalmente confunde o computador que discou seu número, fazendo registrar que seu número é inválido, e eliminando seu número do banco de dados. Ah, que pena, eles não têm mais seu número para ligar de novo...
3) Propaganda inserida em suas contas recebidas pelo correio:
Todos os meses recebemos propaganda indesejada inserida em nossas contas de telefone, luz, água, cartões de crédito e outros. Muitas vezes, essas propagandas vêm com um envelope de resposta comercial, que "não precisa selar; o selo será pago por...". Insira nesses envelopes pré-pagos a propaganda recebida e coloque de volta no correio, COLOCANDO A PRÓPRIA COMPANHIA COMO DESTINATÁRIO. Caso queira preservar sua privacidade, remova qualquer coisa que possa identificá-lo antes de inserir no envelope. Isso funciona excepcionalmente bem para ofertas de cartões, empréstimos, e outros itens "pré-aprovados". Não jogue fora esses envelopes pré-pagos. Devolva-os com as propagandas recebidas. Faça essas companhias pagarem duas vezes pela propaganda enviada. Aproveite para inserir anúncios da pizzaria local, de lavanderias, supermercados, ou qualquer outro item inoportuno que esteja à mão. Algumas pessoas já estão praticando isso e devolvendo esse lixo de volta a essas companhias. Mas, veja bem, temos que dar nosso recado. Precisamos ter números expressivos de pessoas aplicando essas técnicas eficazes de protesto.
quinta-feira, 4 de junho de 2009
Estaremos debatendo...
Acabei de enviar um e-mail para o deputado estadual Edson Albertassi, com o objetivo de me apresentar, falar do "Senhor, estarei te irritando..." e pedir mais informações sobre o Projeto de Lei Nº 1670/2008, que corre na Alerj, visando a criação do cadastro de números, no Estado do Rio de Janeiro, para bloqueio de ligações dos call centers.
A íntegra do e-mail segue abaixo. Vamos ver que resposta vou receber.
De: Raphael Crespo
A íntegra do e-mail segue abaixo. Vamos ver que resposta vou receber.
De: Raphael Crespo
Data: 04/06/2009
Assunto: Projeto de Lei Nº 1670/2008
A/C de Sua Excelência o Deputado Estadual Edson Albertassi
Sou jornalista e autor do blog "Senhor, estarei te irritando..." (http://www.estareiteirritando.blogspot.com), que é temático sobre problemas com call centers e operadores de telemarketing em geral.
Sou jornalista e autor do blog "Senhor, estarei te irritando..." (http://www.estareiteirritando.blogspot.com), que é temático sobre problemas com call centers e operadores de telemarketing em geral.
Descobri, numa pesquisa pela internet, que está em tramitação, na Alerj, o Projeto de Lei Nº 1670/2008 e fiz um post sobre o assunto (http://estareiteirritando.blogspot.com/2009/06/se-liga-alerj.html).
Gostaria de saber como seria possível eu receber mais informações sobre o projeto, como anda a tramitação, que outras ações o deputado desenvolveu relacionadas ao assunto call centers e defesa do consumidor e, se possível, uma breve história do deputado.
A idéia, na verdade, é fazer uma entrevista com o deputado.
Tenho total interesse de destrinchar o assunto em meu espaço, e desde antes da aprovação da lei em São Paulo venho defendendo que o Rio de Janeiro também deveria ter essa lei do "Não importune".
Seria possível essa entrevista? Eu poderia enviar as perguntas por e-mail.
Além disso, gostaria de deixar claro que meu blog é um espaço independente, sem ligação com qualquer empresa ou político e pretendo mantê-lo assim.
Desde já, obrigado.
Raphael Crespo
Desde já, obrigado.
Raphael Crespo
"Estive pensando sobre como andam me irritando, há anos, os tais call centers. Quando estão ligando para alguém para estarem oferecendo algo, ou quando estão atendendo para estarem resolvendo problemas, os operadores de telemarketing – profissionais que, como todos, merecem respeito – apenas estão cumprindo ordens superiores. Mas, apesar de eu estar sabendo disso, eles andam me irritando. E este blog é um espaço para estarmos falando sobre o assunto. Está ficando irritado com o texto? Pois é!"
quarta-feira, 3 de junho de 2009
Se liga, Alerj!
Em São Paulo, o bloqueio de ligações de telemarketing já é realidade. Porém, numa rápida pesquisa sobre o assunto pela web, encontrei uma matéria publicada pelo site IP News, com dados sobre as adesões ao cadastro por parte dos paulistas, que revela um número de apenas 241 mil pessoas, e um total de 421 mil números de telefone. Para um universo de mais de 11 milhões de telefones fixos e quase 40 milhões de telefones móveis ativos no Estado de São Paulo, convenhamos, a adesão foi baixíssima.
Mas além de também apontar falhas técnicas no sistema do PROCON-SP, responsável pelo cadastro, a matéria do IP News cita uma pesquisa feita pela ZipCode – empresa que desenvolve tecnologia para CRM de call centers –, que revela o perfil dos usuários que pediram o bloqueio de ligações.
“Do total de 421 mil números bloqueados (contagem do Procon), a grande maioria está numa faixa etária entre 30 e 50 anos e há grande incidência de diretores, advogados, gerentes, professores e pessoas de nível intelectual mais elevado.”, diz a matéria.
O perfil dos que pedem bloqueio denota o porquê da baixa adesão: a falta de informação. Um representante do “povão” pode até se incomodar de ter que atender uma incômoda ligação de um operador de telemarketing enquanto se diverte vendo o reality show “A Fazenda”. No entanto, muito provavelmente ele não sabe que pode fazer o bloqueio dessas ligações. E, muito mais provavelmente, vai ser enrolado para aceitar um crediário com 36 parcelas de dez reais para comprar alguma quinquilharia que não precisa.
Logicamente, os principais alvos dos call centers ativos são os de maior poder aquisitivo e o bloqueio em São Paulo, certamente, deixa as empresas de cabelo em pé. Mas o poder de compra das classes C e D vem aumentando a olhos vistos e não é ignorado pelas empresas. No dia em que essas classes desenvolverem senso crítico e se interessarem por informação, a relação de consumo será bem diferente, pois o número de clientes exigentes aumentará e uma lei como essa do bloqueio de ligações de telemarketing terá mais chance de pegar.
De qualquer forma, outros estados já discutem leis idênticas à adotada por São Paulo. Aqui no Rio de Janeiro, o deputado Edson Albertassi apresentou o Projeto de Lei Nº 1670/2008 na Assembléia Legislativa, que está em tramitação. A lei vai pegar ou não? A grande maioria da população vai aderir? Acho que não. É provável que aconteça o mesmo que aconteceu em São Paulo. Mas é importante que a lei exista, para os que não desejam mais ser importunados.
É preciso dizer que o “Senhor, estarei te irritando...“ não está aqui para apoiar deputado nenhum e este autor que vos fala sequer tinha ouvido falar desse tal de Edson Albertassi, mas a torcida para esse projeto virar lei é grande. Quero ter o direito de não mais receber ligações aos sábados pela manhã e de eu mesmo, por conta própria, fazer minha pesquisa de preços e ir à loja de minha preferência na hora de comprar um produto, em vez de ouvir um operador de telemarketing por semana tentando me enfiar algo pela goela.
Mas além de também apontar falhas técnicas no sistema do PROCON-SP, responsável pelo cadastro, a matéria do IP News cita uma pesquisa feita pela ZipCode – empresa que desenvolve tecnologia para CRM de call centers –, que revela o perfil dos usuários que pediram o bloqueio de ligações.
“Do total de 421 mil números bloqueados (contagem do Procon), a grande maioria está numa faixa etária entre 30 e 50 anos e há grande incidência de diretores, advogados, gerentes, professores e pessoas de nível intelectual mais elevado.”, diz a matéria.
O perfil dos que pedem bloqueio denota o porquê da baixa adesão: a falta de informação. Um representante do “povão” pode até se incomodar de ter que atender uma incômoda ligação de um operador de telemarketing enquanto se diverte vendo o reality show “A Fazenda”. No entanto, muito provavelmente ele não sabe que pode fazer o bloqueio dessas ligações. E, muito mais provavelmente, vai ser enrolado para aceitar um crediário com 36 parcelas de dez reais para comprar alguma quinquilharia que não precisa.
Logicamente, os principais alvos dos call centers ativos são os de maior poder aquisitivo e o bloqueio em São Paulo, certamente, deixa as empresas de cabelo em pé. Mas o poder de compra das classes C e D vem aumentando a olhos vistos e não é ignorado pelas empresas. No dia em que essas classes desenvolverem senso crítico e se interessarem por informação, a relação de consumo será bem diferente, pois o número de clientes exigentes aumentará e uma lei como essa do bloqueio de ligações de telemarketing terá mais chance de pegar.
De qualquer forma, outros estados já discutem leis idênticas à adotada por São Paulo. Aqui no Rio de Janeiro, o deputado Edson Albertassi apresentou o Projeto de Lei Nº 1670/2008 na Assembléia Legislativa, que está em tramitação. A lei vai pegar ou não? A grande maioria da população vai aderir? Acho que não. É provável que aconteça o mesmo que aconteceu em São Paulo. Mas é importante que a lei exista, para os que não desejam mais ser importunados.
É preciso dizer que o “Senhor, estarei te irritando...“ não está aqui para apoiar deputado nenhum e este autor que vos fala sequer tinha ouvido falar desse tal de Edson Albertassi, mas a torcida para esse projeto virar lei é grande. Quero ter o direito de não mais receber ligações aos sábados pela manhã e de eu mesmo, por conta própria, fazer minha pesquisa de preços e ir à loja de minha preferência na hora de comprar um produto, em vez de ouvir um operador de telemarketing por semana tentando me enfiar algo pela goela.
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