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Bom, hoje, vou contar a última história valendo uma camisa da promoção que lancei, aqui, no centésimo post do blog. Ela foi enviada alguns dias atrás, por um leitor chamado Fernando, que, de tão revoltado com o que aconteceu com ele, pediu para eu não me fazer de rogado e “estar dando nome aos bois”.
Fernando é um cara honesto, como muitos nesse país, que, avesso à pirataria, comprou um pacote do Office 2007 na Americanas.com, no dia 20/03/2009. Era o produto principal do pedido de número 38428985, que ainda continha outros itens. A entrega deveria ser feita no dia 24/03, mas acabou acontecendo no dia 25/03. Só que a revolta do cliente não foi apenas com o atraso, mas com o fato de terem realizado a entrega no endereço errado e, consequentemente, para a pessoa errada.
No dia 26/03, Fernando olhou o status de seu pedido no site e a informação era de que o produto, realmente, havia sido entregue. Primeiro, ele tentou entrar em contato com o atendimento ao consumidor on line, uma espécie de chat particular, mas estava em manutenção. E após duas ligações para o 4003-4848, de dez minutos cada, desistiu e mandou um e-mail. A única resposta que obteve foi a seguinte:
Esta é uma mensagem automática de nossos servidores. Por favor, não responda.
Recebemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde o retorno em até 01 dia útil.
Como era de se esperar, Fernando não teve retorno.
No dia 27/03, durante várias tentativas, não conseguiu contato novamente. Por isso, aguardou exatamente até 8h59 do dia 28/03 para começar a tentar de novo – de acordo com Fernando, o atendimento do maior comércio eletrônico do Brasil funciona de segunda-feira a domingo, mas apenas das 9h às 21h (inclusive feriados).
Depois que passar pelo menu eletrônico, conseguiu falar com um ser humano, mas, segundo a vítima, “era melhor ter continuado a falar com uma máquina a ouvir o atendimento robótico que só sabe mandar aguarda o prazo de 48 horas e dar um número de protocolo”.
Fernando aguardou e, no dia 30 de março de 2009, às 19h47, recebeu o seguinte e-mail:
Primeiramente agradecemos seu contato e informamos dados do receptor de ambas as entregas: MARCIO DE SOUZA. RG do Receptor: ... (Nota do blogueiro: omiti esse número), caso desconheça o mesmo solicitamos que retorne o contato no telefone mencionado abaixo para que possamos solicitar acareação e posteriormente o envio de um novo item, cordialmente estamos a seu inteiro dispor.
Atenciosamente,
Fernando é um cara honesto, como muitos nesse país, que, avesso à pirataria, comprou um pacote do Office 2007 na Americanas.com, no dia 20/03/2009. Era o produto principal do pedido de número 38428985, que ainda continha outros itens. A entrega deveria ser feita no dia 24/03, mas acabou acontecendo no dia 25/03. Só que a revolta do cliente não foi apenas com o atraso, mas com o fato de terem realizado a entrega no endereço errado e, consequentemente, para a pessoa errada.
No dia 26/03, Fernando olhou o status de seu pedido no site e a informação era de que o produto, realmente, havia sido entregue. Primeiro, ele tentou entrar em contato com o atendimento ao consumidor on line, uma espécie de chat particular, mas estava em manutenção. E após duas ligações para o 4003-4848, de dez minutos cada, desistiu e mandou um e-mail. A única resposta que obteve foi a seguinte:
Esta é uma mensagem automática de nossos servidores. Por favor, não responda.
Recebemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde o retorno em até 01 dia útil.
Como era de se esperar, Fernando não teve retorno.
No dia 27/03, durante várias tentativas, não conseguiu contato novamente. Por isso, aguardou exatamente até 8h59 do dia 28/03 para começar a tentar de novo – de acordo com Fernando, o atendimento do maior comércio eletrônico do Brasil funciona de segunda-feira a domingo, mas apenas das 9h às 21h (inclusive feriados).
Depois que passar pelo menu eletrônico, conseguiu falar com um ser humano, mas, segundo a vítima, “era melhor ter continuado a falar com uma máquina a ouvir o atendimento robótico que só sabe mandar aguarda o prazo de 48 horas e dar um número de protocolo”.
Fernando aguardou e, no dia 30 de março de 2009, às 19h47, recebeu o seguinte e-mail:
Primeiramente agradecemos seu contato e informamos dados do receptor de ambas as entregas: MARCIO DE SOUZA. RG do Receptor: ... (Nota do blogueiro: omiti esse número), caso desconheça o mesmo solicitamos que retorne o contato no telefone mencionado abaixo para que possamos solicitar acareação e posteriormente o envio de um novo item, cordialmente estamos a seu inteiro dispor.
Atenciosamente,
Pedro Sampaio
Relacionamento Americanas
33053210 Ramal: 40479
www.americanas.com
No dia 31/03, ele voltou a ligar para o Relacionamento Americanas, mas só conseguiu mais um prazo de 48 horas e um novo número de protocolo.
Nada resolvido, no dia 02/04, data em que me mandou o e-mail com a história, Fernando falou com a mesma atendente de dois dias antes, que se identificou como Sara Oliveira. Ela só sabia informar que ele tinha que ficar à disposição da transportadora do pedido para a acareação até 20h. “Como se os clientes tivessem o dia todo para ficar a disposição da transportadora. Faltarei ao trabalho e para esperar uma entrega que, certamente, não será realizada”, disse.
(Nota do blogueiro: aqui terminou o primeiro e-mail do Fernando. Para saber o desfecho da história e contá-la por completo por aqui, entrei em contato com ele e apurei o resto)
O pedido chegou no 11/04. Foi entregue o Office 2007 e mais um pen drive, que vinha como brinde. No dia 13/04, Fernando recebeu os itens que faltavam no pedido e, acreditem, mais um Office 2007 e um pen drive!
Agora, Fernando aconselha todo mundo a comprar na Americanas.com, pois “além do péssimo serviço de atendimento pós-venda, os serviços terceirizados de logística são tão ruins, que o cliente compra um e recebe dois”, disse.
“O pior é que alegaram que o pedido foi entregue no apartamento em frente e eu sei que nenhum morador desse prédio se chama Márcio de Souza, a pessoa que, segundo informou a própria Americanas.com, recebera o pedido inicialmente”.
Relacionamento Americanas
33053210 Ramal: 40479
www.americanas.com
No dia 31/03, ele voltou a ligar para o Relacionamento Americanas, mas só conseguiu mais um prazo de 48 horas e um novo número de protocolo.
Nada resolvido, no dia 02/04, data em que me mandou o e-mail com a história, Fernando falou com a mesma atendente de dois dias antes, que se identificou como Sara Oliveira. Ela só sabia informar que ele tinha que ficar à disposição da transportadora do pedido para a acareação até 20h. “Como se os clientes tivessem o dia todo para ficar a disposição da transportadora. Faltarei ao trabalho e para esperar uma entrega que, certamente, não será realizada”, disse.
(Nota do blogueiro: aqui terminou o primeiro e-mail do Fernando. Para saber o desfecho da história e contá-la por completo por aqui, entrei em contato com ele e apurei o resto)
O pedido chegou no 11/04. Foi entregue o Office 2007 e mais um pen drive, que vinha como brinde. No dia 13/04, Fernando recebeu os itens que faltavam no pedido e, acreditem, mais um Office 2007 e um pen drive!
Agora, Fernando aconselha todo mundo a comprar na Americanas.com, pois “além do péssimo serviço de atendimento pós-venda, os serviços terceirizados de logística são tão ruins, que o cliente compra um e recebe dois”, disse.
“O pior é que alegaram que o pedido foi entregue no apartamento em frente e eu sei que nenhum morador desse prédio se chama Márcio de Souza, a pessoa que, segundo informou a própria Americanas.com, recebera o pedido inicialmente”.
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