Uma leitora misteriosa

Quem será a misteriosa Karina, que apareceu nos espaços de comentários dos posts do "Senhor, estarei te irritando...", nesta terça-feira que passou? Me pareceu uma pessoa bem articulada e com boa redação. Sem sobrenome ou e-mail, mas, ao meu ver, apta a uma discussão de alto nível. Pois vamos a ela, prezada Karina!

Resolvi dedicar um post inteiro à aparição deste personagem no blog, em vez de apenas responder os comentários nos locais em que eles foram feitos.

Você se identifica como funcionária da Oi e, inclusive, ao se dirigir a minha leitora Luciana, cuja história contei no post anterior, pede desculpas em nome da empresa! Fiquei extremamente intrigado! Quem seria você, Karina?

Pois, vejamos seu comentário no post em que conto a história da Luciana:

Trabalho pra Oi e compreendo a insatisfação da Luciana. Porém alguns clientes não entendem o que está sendo explicado no atedimento - às vezes só entendem o que querem (não que seja o caso da Luciana, deixo claro).No caso o valor de R$ 47,90 da fatura dela - como posso ver, um plano Oi 60 ou o 110 - é o valor do plano. Como é um plano conta, você paga pelo que fala, ou seja, assim como um fixo você paga pelos minutos além da franquia. Sem ver a fatura ou consultar o sistema posso concluir que o valor de R$ 133,81 é o que gastou quando já utilizado os minutos da sua franquia. Os bônus de 600 (agora substituidos pela promoção de bonus de 1000 min.) são consumidos depois da franquia em ligações locais de Oi-Oi e Oi-fixo. A contestação tem um prazo de 3 dias úteis pra ser verificada pela área responsável e caso esteja vencida é aberta uma reanálise. Por este motivo o prazo precisou ser prorrogado. Se foi transferida, provavelmente ligou de um aparelho de um outro plano da Oi e o atendimento eletrônico reconheceu e a passou diretamente pro setor responsável - do plano que estaria ligando. Peço desculpas em nome da operadora pelo transtorno porém peço também compreensão. Sobre o atendimento na loja, esse tipo de solicitação/reclamação é feita diretamente com o *144 ou 1057 de outro telefone.
Muitos julgam antes de entender porque está na moda reclamar sobre call center, porém temos um sistema a seguir e um atendimento qualificado a prestar. Se o julgamento fosse menor acredito que todo atendimento seria mais produtivo. Abraços a todos.

Alguns comentários deste blogueiro, sobre sua ectoplásmica aparição, Karina, na seção de comentários do post sobre o caso da Luciana:

• Independente de a Luciana saber ou não como funciona seu plano, nada justifica a total falta de orientação por parte dos atendentes e o enorme jogo de empurra, inclusive na loja onde ela foi pessoalmente. Não seria mais fácil que tudo fosse explicado já na primeira ligação da consumidora?
• Pela sua, um tanto quanto confusa, explicação, Karina, você está querendo dizer que a Luciana gastou R$ 131,81, em um mês, ligando para telefones que não são da Oi ou qualquer outro fixo? Seria isso? Olha, se for, acho que a Luciana tem um problema sério. Ou conhece as pessoas de operadoras erradas. Querida leitora baiana, dá um jeito de conhecer pessoas que tenham Oi (celular). Porque você não tem só 600, você tem, segundo a tal da Karina, nada menos que 1.000 minutos para falar de graça!
• Por fim, Karina, não está na moda reclamar sobre call centers. As leis não são feitas em cima de tendências da moda, mas para atender às necessidades da população. E exemplos como o decreto Nº 6.523 e a lei do bloqueio de ligações em São Paulo, são sintomáticos, não acha?

Pude perceber, também, que você fez um comentário no post "Os 10 mandamentos", talvez o mais irônico que fiz desde o começo do blog. Vejamos:

Na verdade você pode gravar o atendimento assim como creio que as operadoras seguem a risco o decreto, que diz que todas as ligações devem ser gravadas. Pode, inclusive ouvir essas gravações. Cliente bem informado é cliente ciente dos seus direitos e principalmente ciente dos procedimentos e do que é real ou não. Cliente histérico é cliente sem razão. O operador está fazendo o seu trabalho, assim como qualquer outro profissional. Não tento mudar a opinião de ninguém. Seria ótimo se entendessem que assim como a obra irrita os demais moradores, o pedreiro deve fazer o seu trabalho. Se 30% dos clientes entendessem a diferença entre plano e promoção e que o plano gera fatura quando é conta e que você deve recarregar, quando é um plano pré-pago já acabaria aí metade do stress do telemarketing. Promoção tem prazo de validade e nem tudo que a gente gostaria é possível no momento em que queremos. O mute serve pra evitar ruídos e barulhos desagradáveis, o momento serve pra procurar o procedimento pra executar o atendimento de forma correta e os prazos não dependem do atendente, que está apenas prestando o 1° nível do atendimento. Se o cliente não faz ligações pode apostar que não é culpa do atendente e se ele não recebe bônus é porque tem alguma coisa acontecendo com sua promoção. Se o erro for da operadora, um registro será aberto, sempre. Não adianta ligar 10 vezes por dia, ficar 30min em cada ligação e reclamar da demora pra ser atendido. O sistema tem seu próprio tempo de conclusão de solicitação, assim como o ônibus tem o seu tempo pra terminar o seu trajeto. Operadores não são donos das empresas, embora não seja por falta de vontade. ;)

Mais comentários deste blogueiro:

• O "primeiro mandamento" que criei já fala, de cara, sobre a necessidade de registrar tudo o que ocorre numa ligação, se possível com um gravador. O post, se você não percebeu, Karina, foi feito no dia 11 de julho do ano passado, muito antes de o Ministério da Justiça publicar, no final de março deste ano, uma portaria que considera abusiva a recusa ou qualquer tentativa, por parte do atendimento, de dificultar a entrega da gravação das chamadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como determina o decreto Nº 6.523. Um pouco antes, inclusive, da assinatura do próprio decreto Nº 6.523, que aconteceu no dia 31 daquele mesmo julho de 2008;
• Concordo com você que cliente histérico é cliente sem razão. Por isso que, no texto, quase todos os "mandamentos" que inventei falam que o consumidor tem que tentar manter a calma. Justamente para manter sua razão. Cabe ao operador tentar não nos deixar histéricos. Mas, convenhamos, é algo que eles não se esforçam muito para fazer;
• Também concordo que "a obra irrita os demais moradores, mas o pedreiro tem que fazer seu trabalho". Mas nenhuma obra dura para sempre, Karina. E, além disso, as obras, normalmente, acontecem em horários estipulados para causar o mínimo de transtorno aos vizinhos. Ter uma obra na casa ao lado é chato, mas a gente sabe que vai acabar. E a única coisa que entra na nossa casa é um incômodo barulho. Receber ligações num sábado de manhã é insuportável! Uma invasão de privacidade que, infelizmente, ainda não temos como evitá-las. Pelo menos não os consumidores de fora do Estado de São Paulo.
• "O mute serve para evitar ruídos ou barulhos desagradáveis". Sei... Ok, Karina. Vai querer me convencer que, muitas vezes, como vários operadores já me confessaram, o consumidor não é colocado no mute como uma espécie de castigo por ter se "comportado mal" ou por ser chato na exigência de seus direitos?;
• Você diz que o atendente está "apenas prestando o 1º nível do atendimento". Pois é aí que mora o problema, Karina. Bom seria se o atendimento fosse "DE" 1º nível e não "O" 1º nível. Ao dizer que é "o 1º nível do atendimento", você só confirma aquele que é um dos pontos críticos dos call centers: os coitados dos atendentes, normalmente, nem têm autonomia para resolver boa parte dos problemas. O decreto Nº 6.523 contempla esse assunto, ao dizer, no Art. 10 do Capítulo III, que "Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento efetivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição". Esse finalzinho, ao que parece, virou a lei dos call centers, pois, na grande maioria das vezes, o primeiro atendente não tem as atribuições. Ele está "apenas prestando o 1º nível do atendimento", como você disse.

Bom, espero criar, por aqui, um debate saudável. Pois é para isso que o "Senhor, estarei te irritando..." existe. Se você existe, mesmo, Karina, gostaria de pedir que se identifique, pelo menos dizendo seu sobrenome e o seu cargo na Oi. E me informando seu e-mail - neste caso, só para mim. Eu não publicaria o endereço.

O espaço do blog está aberto para suas intervenções.