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Não tenho como não deixar de culpar o "Sistema" pela falta de atualização do "Senhor, estarei te irritando..." nos últimos dez dias. Sobrou tempo livre no período, mas faltou condições técnicas. Assim como os atendentes culpam o "Sistema", muitas vezes apenas para disfarçar as cagadas feitas pelas empresas para as quais prestam serviço, eu culpo a conexão discada a que tive acesso pelo recente marasmo no blog. Foi o meu "Sistema".
De volta à civilização, retomo, agora, a rotina de atualizações. E lembro que a promoção que vale uma camisa do "Senhor, estarei te irritando..." continua até o final do mês. Por isso, continuem enviando suas histórias para o e-mail raphaelfc@hotmail.com.
A mais nova concorrente, caso ganhe, não poderá ir para o trabalho com a camisa. Pois Vivian Gonçalves é uma operadora de telemarketing, que descobriu o blog, confessou ter achado interessante e decidiu colaborar com uma história.
Ao contrário da leitora misteriosa que apareceu por aqui outro dia, no espaço de comentários - de nome Karina, sem sobrenome e se dizendo funcionária da Oi -, Vivian me passa mais credibilidade, pelos simples fatos de ter sobrenome e ter entrado em contato por e-mail.
Como trabalha com telemarketing, Vivian passa diariamente pelas mais diversas situações. Ela diz que entende a frustração de clientes que entram em contato para reclamar das prestadoras de serviço, mas diz que, muitas vezes, os consumidores já ligam "irritados e/ou procurando do que reclamar".
Vivian trabalha para uma operadora de telefonia móvel - não revelou o nome. Um certo dia, um cliente entrou em contato para reclamar que não estava conseguindo enviar mensagens de texto. Ela fez todo o procedimento "de acordo com a intranet", ou seja, de acordo com o "Sistema", até chegar a uma parte do "check list", na qual perguntou:
- Senhor, ao enviar o SMS, o senhor digita o DDD na frente do número?
O homem disse que não.
Vivian, então, pediu que ele enviasse um SMS, digitando "ddd + número", para um telefone próximo, ou para seu próprio número. Ele perguntou o porquê e ela respondeu que se tratava de um dos procedimentos para o envio de SMS. No início, o cliente se recusou a enviar a mensagem, mas depois entendeu que fazia parte das verificações e acabou enviando, "mesmo sem acreditar no que dizia" a atendente.
"Já chegou o disco voadooor!" - esse era o toque da mensagem do aparelho do cidadão.
- Recebeu, senhor? - perguntou Vivian.
Então, ele mudou o tom de voz.
- Recebi sim, mas eu quero saber por que eu precisei colocar o DDD. É tudo 31! Tudo Minas Gerais, tudo Belo Horizonte. Nunca coloquei DDD! Agora você me diz que eu preciso colocar?! Isso é tudo sacanagem!!
- O senhor não colocava o DDD e não conseguia enviar SMS, certo? Pois para o envio de SMS, é necessário o uso do DDD, para identificação do número a receber a mensagem. Problema resolvido, alguma outra solicitação?
O cliente, subiu ainda mais o tom:
- Você não está me entendendo garota! Essa coisa de DDD é tudo safadeza! A vadiagem já começa com aquela robô, agora com o DDD! Tenho que colocar o DDD na frente do número? Então não vou pagar minhas faturas! Aí eu quero ver se vocês vão resolver o meu problema...
Paciente, Vivian respondeu:
- Mas o seu problema já foi resolvido, senhor. Deseja fazer outro teste?- Não quero teste nenhum! Só não quero colocar o cacete do DDD!! Entendeu? Vocês falam de liberdade, eu tenho o direito de não aceitar o essa porcaria de DDD no meu aparelho. O aparelho é meu, a linha é minha... aliás, eu quero cancelar essa merda. Com quem eu falo para cancelar?
Vivian, extremamente polida, continuou:
- Senhor, eu compreendo sua insatisfação por não conseguir enviar SMS. Porém, o problema já foi resolvido. Ainda assim, deseja cancelar a linha, bloquear temporariamente ou migrar paro plano cartão?
O cliente, então, chutou o balde de vez:
- EU SÓ QUERO DEIXAR O DDD FORA DO MEU APARELHO! VOCÊ NÃO ENTENDEU? ESSA OPERADORA É UMA MERDA E SÓ TEM ATENDENTE INCOMPETENTE!! VOCÊ DEVE SER NOVA, NÉ, MINHA FILHA. CADÊ SEU SUPERVISOR? QUERO FALAR COM SEU SUPERVISOR. EU SOU ADVOGADO, CONHEÇO MEUS DIREITOS. VOCÊS SÃO TUDO A MESMA MERDA, TUDO UM BANDO DE BURROS QUE NÃO SABEM TRABALHAR NESSA PORRA.
Vivian deu o primeiro aviso:
- Senhor, por favor, modere a linguagem, para que eu possa continuar o atendimento.
- VAI TOMAR NO...
E Vivian, interrompendo antes de ouvir o palavrão, disse:
- Por falta de COMUNICAÇÃO, eu encerro essa ligação.
"Depois dessa ligação, só pude chegar a uma conclusão: muitos clientes não somente querem ser ajudados. Muitos deles querem ter sempre a razão. Quando o cliente acima viu que estava errado, mesmo sendo uma coisa tão simples, ele começou a inventar situações e complicações para manter a razão e foi assim que ele acabou a perdendo. Clientes mais compreensivos e operadores mais abertos seria a mistura exata para um bom atendimento", diz Vivian.
Pois este blogueiro concorda com você, Vivian. Mas apenas em partes.
Primeiro, devo dizer que, a não ser quando mando SMS para fora do Rio de Janeiro, nunca coloquei DDD antes do número. Não sei qual é a operadora para qual você trabalha, mas tem alguma coisa errada, aí. Não sei se a reclamação desse consumidor mal educado estava de todo errada. Apesar de o seu atendimento ter sido exemplar, acho que cabe uma verificação nisso aí.
Agora, a verificação poderia ter acontecido se o cara não tivesse perdido a razão. Realmente, foi um absurdo a forma como ele conduziu sua reclamação. Ele poderia até ter razão, mas falar do jeito que falou fez com que merecesse a "derrubada" da ligação. Não adianta apenas reclamar, tem que reclamar com razão e, principalmente, educação.
Por último, acho que a mistura exata não é essa que você falou, não. O cliente não tem que ser compreensivo. Ele tem que ter seus direitos respeitados. A partir do momento em que isso acontece, não tem espaço para compreensão. Tem que correr atrás, mesmo, reclamar. Logicamente, não da forma como esse cara fez. E "operadores mais abertos"... Bom, não sei o que você quis dizer com isso, mas acho que o que precisamos é de operadores mais competentes, mais bem preparados, como você me parece ser.
De volta à civilização, retomo, agora, a rotina de atualizações. E lembro que a promoção que vale uma camisa do "Senhor, estarei te irritando..." continua até o final do mês. Por isso, continuem enviando suas histórias para o e-mail raphaelfc@hotmail.com.
A mais nova concorrente, caso ganhe, não poderá ir para o trabalho com a camisa. Pois Vivian Gonçalves é uma operadora de telemarketing, que descobriu o blog, confessou ter achado interessante e decidiu colaborar com uma história.
Ao contrário da leitora misteriosa que apareceu por aqui outro dia, no espaço de comentários - de nome Karina, sem sobrenome e se dizendo funcionária da Oi -, Vivian me passa mais credibilidade, pelos simples fatos de ter sobrenome e ter entrado em contato por e-mail.
Como trabalha com telemarketing, Vivian passa diariamente pelas mais diversas situações. Ela diz que entende a frustração de clientes que entram em contato para reclamar das prestadoras de serviço, mas diz que, muitas vezes, os consumidores já ligam "irritados e/ou procurando do que reclamar".
Vivian trabalha para uma operadora de telefonia móvel - não revelou o nome. Um certo dia, um cliente entrou em contato para reclamar que não estava conseguindo enviar mensagens de texto. Ela fez todo o procedimento "de acordo com a intranet", ou seja, de acordo com o "Sistema", até chegar a uma parte do "check list", na qual perguntou:
- Senhor, ao enviar o SMS, o senhor digita o DDD na frente do número?
O homem disse que não.
Vivian, então, pediu que ele enviasse um SMS, digitando "ddd + número", para um telefone próximo, ou para seu próprio número. Ele perguntou o porquê e ela respondeu que se tratava de um dos procedimentos para o envio de SMS. No início, o cliente se recusou a enviar a mensagem, mas depois entendeu que fazia parte das verificações e acabou enviando, "mesmo sem acreditar no que dizia" a atendente.
"Já chegou o disco voadooor!" - esse era o toque da mensagem do aparelho do cidadão.
- Recebeu, senhor? - perguntou Vivian.
Então, ele mudou o tom de voz.
- Recebi sim, mas eu quero saber por que eu precisei colocar o DDD. É tudo 31! Tudo Minas Gerais, tudo Belo Horizonte. Nunca coloquei DDD! Agora você me diz que eu preciso colocar?! Isso é tudo sacanagem!!
- O senhor não colocava o DDD e não conseguia enviar SMS, certo? Pois para o envio de SMS, é necessário o uso do DDD, para identificação do número a receber a mensagem. Problema resolvido, alguma outra solicitação?
O cliente, subiu ainda mais o tom:
- Você não está me entendendo garota! Essa coisa de DDD é tudo safadeza! A vadiagem já começa com aquela robô, agora com o DDD! Tenho que colocar o DDD na frente do número? Então não vou pagar minhas faturas! Aí eu quero ver se vocês vão resolver o meu problema...
Paciente, Vivian respondeu:
- Mas o seu problema já foi resolvido, senhor. Deseja fazer outro teste?- Não quero teste nenhum! Só não quero colocar o cacete do DDD!! Entendeu? Vocês falam de liberdade, eu tenho o direito de não aceitar o essa porcaria de DDD no meu aparelho. O aparelho é meu, a linha é minha... aliás, eu quero cancelar essa merda. Com quem eu falo para cancelar?
Vivian, extremamente polida, continuou:
- Senhor, eu compreendo sua insatisfação por não conseguir enviar SMS. Porém, o problema já foi resolvido. Ainda assim, deseja cancelar a linha, bloquear temporariamente ou migrar paro plano cartão?
O cliente, então, chutou o balde de vez:
- EU SÓ QUERO DEIXAR O DDD FORA DO MEU APARELHO! VOCÊ NÃO ENTENDEU? ESSA OPERADORA É UMA MERDA E SÓ TEM ATENDENTE INCOMPETENTE!! VOCÊ DEVE SER NOVA, NÉ, MINHA FILHA. CADÊ SEU SUPERVISOR? QUERO FALAR COM SEU SUPERVISOR. EU SOU ADVOGADO, CONHEÇO MEUS DIREITOS. VOCÊS SÃO TUDO A MESMA MERDA, TUDO UM BANDO DE BURROS QUE NÃO SABEM TRABALHAR NESSA PORRA.
Vivian deu o primeiro aviso:
- Senhor, por favor, modere a linguagem, para que eu possa continuar o atendimento.
- VAI TOMAR NO...
E Vivian, interrompendo antes de ouvir o palavrão, disse:
- Por falta de COMUNICAÇÃO, eu encerro essa ligação.
"Depois dessa ligação, só pude chegar a uma conclusão: muitos clientes não somente querem ser ajudados. Muitos deles querem ter sempre a razão. Quando o cliente acima viu que estava errado, mesmo sendo uma coisa tão simples, ele começou a inventar situações e complicações para manter a razão e foi assim que ele acabou a perdendo. Clientes mais compreensivos e operadores mais abertos seria a mistura exata para um bom atendimento", diz Vivian.
Pois este blogueiro concorda com você, Vivian. Mas apenas em partes.
Primeiro, devo dizer que, a não ser quando mando SMS para fora do Rio de Janeiro, nunca coloquei DDD antes do número. Não sei qual é a operadora para qual você trabalha, mas tem alguma coisa errada, aí. Não sei se a reclamação desse consumidor mal educado estava de todo errada. Apesar de o seu atendimento ter sido exemplar, acho que cabe uma verificação nisso aí.
Agora, a verificação poderia ter acontecido se o cara não tivesse perdido a razão. Realmente, foi um absurdo a forma como ele conduziu sua reclamação. Ele poderia até ter razão, mas falar do jeito que falou fez com que merecesse a "derrubada" da ligação. Não adianta apenas reclamar, tem que reclamar com razão e, principalmente, educação.
Por último, acho que a mistura exata não é essa que você falou, não. O cliente não tem que ser compreensivo. Ele tem que ter seus direitos respeitados. A partir do momento em que isso acontece, não tem espaço para compreensão. Tem que correr atrás, mesmo, reclamar. Logicamente, não da forma como esse cara fez. E "operadores mais abertos"... Bom, não sei o que você quis dizer com isso, mas acho que o que precisamos é de operadores mais competentes, mais bem preparados, como você me parece ser.
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