Consumidor sem pai nem mãe

O recesso de fim de ano do "Senhor, estarei te irritando..." precisou ser interrompido, pois acabo de receber a história mais impressionante e absurda desses cerca de sete meses de blog. O caso me foi enviado por Rodrigo, que já havia colaborado com o blog em setembro, no post "Cobrança indevida... Ou inventada".

Há cerca de um mês, apesar de já estar em vigor a nova regulamentação dos call centers, Rodrigo tenta ultrapassar a barreira de um atendimento virtual da Oi, mas não consegue falar com um ser humano, pelo fato de seu número de celular, que antes era de conta, ter passado para cartão pré-pago. Ele ouviu dizer que quem tem cartão não pode falar de nada sobre conta. Vai entender...

Mas a história contada por Rodrigo não é sobre a Oi, uma das campeãs em desrespeito ao consumidor, mas sobre a Anatel, que deveria "estar fiscalizando" a Oi. Neste último dia 29 de dezembro, às 17h15, ao ligar para o 0800 33 2001, para reclamar dos problemas com a operadora de celular, Rodrigo passou por uma situação absolutamente revoltante.

"DUVIDO que tenha lido algo parecido...", afirmou Rodrigo, em seu e-mail para mim.

Pois você está certo, meu caro.

Inicialmente, Rodrigo foi muito bem atendido pela operadora Larisse. Ela ouviu as eclamações, gerou um protocolo e, quando o atendimento estava terminando, sem nenhum problema, levantada de voz ou piadinhas, ela falou:

- Pode aguardar um minuto, senhor?

E ele aguardou, pois trata-se de uma coisa até normal em atendimentos. Mas Larisse não deve ter apertado corretamente a tecla "mudo", pois Rodrigo conseguiu ouvir o que se falava do outro lado:

- $#$@#, que cara chato!!!, disse Larisse, entre outras ofensas e xingamentos.

Sem acreditar, Rodrigo deu um "alô" e ouviu a atendente pedir mais alguns minutos, desta vez apertando corretamente o "mudo". Após exatos dois minutos aguardando (seu telefone tem um contador de tempo das ligações), Larisse voltou com o numero de protocolo e já estava finalizando o atendimento, quando o reclamante questionou:

- Larisse, você fez aqueles comentários ofensivos pra mim?

E na maior cara-de-pau, a atendente respondeu:

- Sim, senhor.
- Você me ofendeu deliberadamente e propositalmente?
- Sim, senhor.

Chocado, mas sem perder a compostura, pois estava ligando da empresa onde trabalha e não poderia levantar a voz e falar o que queria, Rodrigo pediu para falar com um superior e prestar uma reclamação. Larisse respondeu:

- Pode falar comigo, senhor.
- Mas a reclamação é sobre você, Larisse. Você confirma MESMO que me ofendeu?
- Sim, senhor. Gostaria de registrar uma reclamação?

Neste momento da ligação, Rodrigo me confessa que ficou sem reação. Ele, então, perguntou:

- Larisse, esta ligação é gravada?
- Sim, senhor. Algo mais, senhor?

Ainda mais chocado com o descaso e com a cara-de-pau da atendente Larisse, da Anatel, Rodrigo desliguei o telefone, com a certeza que nosso país não tem defesa de consumidores.

Senhor, estarei descansando...

Como eu já disse por aqui algumas vezes, em outros períodos de poucas atualizações, o "Senhor, estarei te irritando..." não é meu ganha-pão. Ou seja, tem épocas em que o trabalho é muito e, com isso, o blog tem que ficar um pouco em segundo plano. Ruim para mim, pois, assim, fica difícil fidelizar meus leitores. De qualquer forma, "vou estar continuando a insistir" na existência deste espaço.

Mas, para tal, preciso fazer um apelo, como já fiz algumas vezes, por aqui. Para "estar continuando a existir", o "Senhor, estarei te irritando..." precisa da sua colaboração. Mande suas histórias. Duvido que cada pessoa que passe os olhos por este blog, seja leitor assíduo ou alguém que chegou por acaso, não tenha pelo menos um caso de irritação. Mesmo após a nova regulamentação dos call centers.

Também já disse isso por aqui, mas vou repetir: eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados. Por isso, peço a vocês, leitores, que "estejam colaborando" com suas histórias.

Mantenham o "Senhor, estarei te irritando..." vivo! Preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem! Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com

O resultado da enquete mais recente feita no blog está aí para provar:

Os call centers melhoraram?

• Não. Nem com as novas regras - 85% dos votos.
• Sim. Estão se adequando - 15% dos votos.

Por hora, a não ser que apareça uma história muito boa, o "Senhor, estarei te irritando..." entra num recesso de fim de ano. Feliz Natal e um excelente ano de 2009 para todos. Nos vemos em janeiro!

Sky experience ou bad trip?

Nunca fui daqueles rubro-negros de frequentar o Maracanã todos os domingos. Mas vivi diversos momentos marcantes dentro do estádio, nas arquibancadas e até mesmo dentro no gramado - como gandula de um inesquecível Fla-Flu em que o Mengão meteu 4 a 1, com direito a gols de Zico e Bebeto.

Aliás, os dois craques citados fizeram parte de um timaço do Flamengo, que me levou muito ao Maracanã, de mãos dadas com meu saudoso pai. A escalação daquela verdadeira seleção de 1987 eu nunca vou esquecer: Zé Carlos, Jorginho, Leandro, Edinho e Leonardo; Andrade, Aílton e Zico; Renato Gaúcho, Bebeto e Zinho. Estive em seis jogos daquela campanha do tetra brasileiro, inclusive na final contra o Internacional.

Naquela época, não tinha pay-per-view. Portanto, para acompanhar os jogos disputados no Rio de Janeiro, só mesmo indo ao estádio ou ouvindo no radinho de pilha. Hoje, a realidade é diferente. Tem futebol na TV a qualquer momento. Ao mesmo tempo, a realidade do Flamengo está muito longe de ter o brilhantismo de 1987, mas é melhor que a do final dos anos 90 e início do presente século, quando a única certeza era a da briga contra o rebaixamento.

Pois a nova história de irritação do blogueiro que vos fala teve seu ápice ontem à noite, mas começou logo após o show proporcionado pela torcida rubro-negra e pelo próprio time no Campeonato Brasileiro do ano passado, com aquela belíssima arrancada da zona de rebaixamento para a classificação à Taça Libertadores.

Empolgado com a possibilidade real de ver meu querido time ganhar o hexacampeonato este ano, decidi que assinaria o pacote do Premiere Futebol Clube. Na verdade, só concretizei o desejo de, pela primeira vez, ver todos os jogos do Flamengo no conforto de meu lar em maio passado, dias antes do início do Campeonato. Ao longo dos meses que se seguiram, passei ótimas tardes em companhia de meu irmão e minha cunhada, rubro-negros tão fanáticos quanto eu; mandei o conforto às favas e fui ao Maracanã em alguns jogos e quase quebrei a casa inteira assistindo a algumas atuações irritantes do time. Mas, de qualquer forma, valeu cada centavo a mais na fatura da Sky.

Terminado o campeonato, e vendo a nuvem negra que parece rondar a Gávea, prometendo um ano de 2009 de volta à briga contra o rebaixamento, resolvi cancelar o pacote. Só não contava com o fato de que a minha vontade, para a Sky, não conta nada, como prova um post de meses atrás, com uma outra irritação que passei com a mesma empresa.

Liguei para o 0800 701 97 00, para tentar deixar meu orçamento para 2009 livre de 50 e poucos reais mensais, mas a Sky, calcada na má fé da chamada "fidelidade", não deixou.

- Boa noite, meu nome é "Alvimar Fernando", falo com o senhor Raphael?
- Isso.

Cabe dizer que, antes de entrar o menu para falar com o atendente, uma gravação perguntou se o telefone cadastrado estava correto e eu confirmei apertando "dois". Até aí, tudo ok. No entanto, nada de número do protocolo logo no início do atendimento, como manda a lei.

- Em quê posso ajudá-lo, senhor, Raphael?
- Eu quero cancelar o pacote Premiere.
- Pois não, senhor. Poderia me confirmar o número do telefone e o seu e-mail?

Eu já havia confirmado o telefone, mas tudo bem. Falei.

- Ok, senhor, um momento...

Após alguns segundos:

- Senhor Raphael, o senhor ainda cumpre os dez meses de fidelidade do pacote. O cancelamento do serviço antes desses dez meses implica no pagamento de uma uma multa no valor de seis mensalidades.

O sangue subiu!

- Como é que é??? Nada disso! Eu quero cancelar agora! Não tem essa de multa, não! Em nenhum momento eu recebi nada dizendo que eu seria obrigado a ficar dez meses com o pacote!

- Senhor, quando foi feita a assinatura do pacote, o senhor certamente foi informado pelo atendente sobre o período de fidelidade.
- Não me lembro de nada disso! Eu quero uma prova de que fui informado! Me manda o contrato por e-mail! Onde está escrito que eu fui informado de que estaria preso por dez meses???
- Senhor, se o senhor desejar, podemos cancelar o serviço, mas a multa será cobrada.
- Não vai cobrar nada! Isso é um absurdo. Eu quero uma prova de que fui informado. Não recebi nada por e-mail na época. Cadê o regulamento para essa assinatura. Eu quero cancelar e não vou pagar multa nenhuma!

Já extremamente grosseiro, o atendente falou:

- Ok, senhor, vou cancelar agora o pacote...
- Opa! Nada disso! Não mandei cancelar nada! Você só vai cancelar se for sem a multa!

- Não há possibilidade de isso ser feito, senhor. O senhor está dentro do período de fidelidade.
- Me passa para um supervisor seu!
- Um momento...

Após alguns segundos de "Assine o BBB 9" - apesar de a nova regulamentação prever que "é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor" - um novo atendente entra na linha, novamente sem dar o número do protocolo:

- Boa noite, em quê posso ajudá-lo?

Tive que repetir tudo. Tudo bem que eu pedi para falar com um superior, mas a nova lei diz que o primeiro atendente deve estar apto a realizar qualquer solicitação e prestar todo e qualquer tipo de esclarecimento. Ou seja, não deveria nem ter me transferido.

- Senhor, realmente, o senhor se encontra no período de fidelidade e não temos como cancelar o serviço sem que seja cobrada uma multa.
- Então me apresenta uma prova! Eu quero a gravação! Não recebi nada por e-mail, não me lembro de ninguém me falando desse período de fidelidade! Eu quero a gravação!
- Senhor, a SKY só libera a gravação se achar necessário.
- Pois eu estou dizendo que é necessário! Quer dizer que eu estou preso a um contrato que não existe, que foi feito de boca e que só vocês têm a prova de que isso me foi falado? Isso é agir de má fé! Eu quero uma prova de que fui informado sobre esses dez meses!

Durante alguns minutos, o jogo de nervos continuou. Consegui, finalmente, um número de protocolo, o nome do atendente e falei que ele não poderia desligar na minha cara. Disse que teria a noite toda e não encerraria a ligação sem cancelar o pacote. Depois de botar a culpa na Globosat e de muito ele falar que não poderia deixar de cobrar a multa, que não teria como liberar a gravação e de reafirmar que, realmente, não existe nada por escrito, provando que eu sou obrigado a manter o serviço por dez meses, resolvi chutar o balde:

- Então cancela tudo! Não quero mais a assinatura da Sky.
- Ok, senhor. Vou lhe passar para a nossa Central de relacionamento, para ver se eles podem lhe fazer alguma oferta.

Mais uma transferência ilegal!

- Central de relacionamento Sky, em quê posso ajudá-lo?

Tive que repetir tudo de novo. E insisti:

- Eu quero uma prova de que me foi passada a obrigatoriedade dessa fidelização!

E o bravo atendente se manteve fiel à patifaria da tal fidelidade. E chegou a soltar pérolas:

- O senhor é comerciante, ou deve ser estudante, sabe como essas coisas funcionam?

- Como é que é? Você não tem que ficar adivinhando o que eu sou, não, meu amigo! Que isso? O seu trabalho não é esse, não! Tá maluco?
- Eu só estou tentando fazer o senhor entender. O senhor sabe que foi falado, na assinatura do pacote, sobre esse período de dez meses.
- Agora você está me chamando de mentiroso???? Não me foi falado nada! Se foi, eu quero uma prova! Eu quero essa ligação.

E a discussão continuou. O atendente localizou o número do protocolo da ligação feita em maio, quando assinei o pacote, e disse que faria uma solicitação pela gravação. Me fez aguardar vários minutos e voltou dizendo que "por ordem da presidência", não seria liberada nenhuma gravação. Respondi:

- Então a gente se vê no Procon!

E desliguei.

Honestamente, não me lembro de ter recebido a informação de que estava preso por um "contrato de boca". Podem até ter falado, mas não me lembro.

Na hora de vender, é mole! O que acontece é que, na verdade, a gente compra um pacote com preço fixo, dividido em 10 parcelas. Mas não é isso que nos passam. Fidelização é o eufemismo. A propaganda é: "Assine o Brasileirão e ganhe o campeonato estadual!". Lembro-me do atendente repetindo várias vezes as vantagens do pacote, mas realmente não me lembro de ter ouvido que ficaria preso a ele por dez meses.

E a única prova de que estou preso a um contrato de fidelidade é a palavra da Sky, que garante ter me passado, de boca, numa ligação, essa informação.

Má fé é pouco!

O jeito, agora, é correr atrás e ver o que dá para fazer. Confesso que não sei. Se não conseguir nada, espero que, pelo menos, o Flamengo me dê uma alegria e conquiste o tricampeonato estadual, já que vou ter que pagar pelo pacote, mesmo.

Concorrente ou parceiro?

Antes da estréia do "Senhor, estarei te irritando...", no ar desde o dia 18 de junho deste ano, não tenho registros de outros blogs temáticos sobre call centers. Nesses quases seis meses de diligência contra os maus serviços prestados pelos operadores de telemarketing, chego hoje ao 60º post, após contar muitas histórias minhas e de meus leitores, todos nós cansados de tanta irritação.

O "Senhor, estarei te irritando..." já trazia a insatisfação do autor e de muitos leitores com os serviços dos SACs antes mesmo de o presidente Lula assinar o decreto da nova regulamentação e ganhou a simpatia da mídia, com matéria na coluna Defesa do Consumidor, do jornal O Globo - publicada logo na primeira semana do blog -; participação no programa Sem Censura; nota no caderno Digital (O Globo); nota na seção "Blogs" da revista Domingo (JB); entrevista para o RJ TV (no dia da assinatura do decreto); entre muitas outras citações.

Os posts mais recentes, feitos após a entrada em vigor da nova regulamentação para os call centers, demonstram uma tendência de que nada vai mudar. Definitivamente, está parecendo uma lei que não vai pegar. Espero estar errado, apesar de "me divertir muito" ao relatar, procurando levar sempre para um lado mais bem-humorado, as desgraças alheias e as minhas, também.

Nunca se falou tanto sobre call centers no país. É uma tendência. A prova disso é o surgimento de um novo blog, (muito bem) feito pelo webdesigner Lula Ribeiro, chamado "Nova Lei de Call Center". Concorrência para o "Senhor, estarei te irritando..."? Longe disso. Vejo mais como parceria. Quanto mais gente reclamar, melhor!

Crônica: "Disque-Pizza"

Nada mais prático que pedir uma pizza em casa após um dia cansativo de trabalho. Ninguém precisa cozinhar, praticamente não suja louça e é gostoso demais! Só tem dois contras: engorda e enche a lata de lixo com aquelas caixas de papelão gigantescas. Mas o importante é a praticidade e a qualidade do serviço prestado. Qualquer pizzaria competente entrega o produto em menos de 30 minutos. Basta apenas uma ligação. É o call center que funciona.

Aqui é Brasil, não é Itália. Mas em nossa terra, certamente, a pizza é bem mais difundida que em seu país de origem. A pizza rola fácil. Combina com cerveja, chope, guaraná, vinho. Combina com amigos, bate-papo, festa. Combina com CPI, deputados, senadores, liminares judiciais. Enfim, a pizza combina com tudo. Está sempre presente.

Para ser distribuída e chegar a todos os públicos, uma boa pizza não precisa de muita publicidade. Basta um conseguir pedir. Depois, ela se espalha naturalmete, numa propaganda boca a boca chamado "jurisprudência".

Não tem para a Itália, não. O Brasil é o país da pizza!

Não entendeu o porquê deste post? Clique aqui ou aqui.

ENQUETE

Como deu para ver no post anterior, pelo menos até ontem a Oi/Telemar estava totalmente irregular, no que diz respeito às novas regras para os call centers. Mas será que as outras empresas também estão descumprindo a LEI?

Para saber como andam as coisas - levando-se em conta que o período de quatro meses para adaptação acabou e que, a partir do último dia 1º de dezembro as novas regras passaram a ser obrigatórias -, o "Senhor, estarei te irritando..." pergunta:

Os call centers melhoraram?

• Não. Nem com as novas regras
• Sim. Estão se adequando

Vamos responder, caros leitores? Está bem aqui ao lado. Se o "Não" vencer a enquete, espero que meu e-mail (raphaelfc@hotmail.com) fique lotado de histórias para contar, pois o "Senhor, estarei te irritando..." existirá enquanto os call centers prestarem serviços ruins. Mesmo que eu tenha que deixar o blog para os meus netos, depois de morrer, com cerca de 90 e poucos anos de idade.

Pessoalmente, como já disse por aqui, prefiro que os call centers melhorem e eu ache um outro assunto para fazer um blog.

(Oi/Telemar) Eu já imaginava...

A partir de hoje, o "Senhor, estarei te irritando..." muda sua política, pelo menos no que diz respeito às histórias acontecidas com o próprio blogueiro que vos fala. A partir de hoje, "estarei dando" nome aos bois. Diante da nova regulamentação para os serviços de call center, deixo aqui uma promessa: todas as vezes em que eu ligar para um atendimento e notar que alguma regra não está sendo cumprida, o post virá automaticamente, e com o nome da empresa no título, como agora.

Caso queiram continuar a colaborar com o blog - e tenho certeza de que muitos de vocês terão histórias para contar - fiquem tranquilos, só citarei seus nomes, ou das empresas, com prévia autorização.

Bom, vamos aos fatos. Hoje, 2 de dezembro de 2008, um dia após a entrada em vigor das novas regras, já me irritei com a Oi/Telemar. Alguma surpresa? Para mim não, visto que o meu histórico com a empresa em questão nunca foi dos mais cordiais.

A conta do meu telefone fixo vence exatamente hoje e, até a hora em que saí de casa, a caixa de correio correio só tinha a conta de luz. Para solicitar a segunda via, ou resolver de alguma forma, liguei para o 103 31, que, acredito, seja um número gratuito - pois se não for, já será algo não de acordo com as novas regras. De cara, o atendimento foi virtual, daqueles em que você é obrigado, de forma constrangedora, a conversar com uma gravação:

- Oi! Por favor, tecle o número do DDD e o número do telefone que deseja atendimento. (1)

Teclei...

- Diga o que deseja.

Pronto, já me tirou do sério. Nada mais irritante que falar com uma máquina como se estivesse falando com uma pessoa. Mesmo assim, respondi, pois, àquela altura, já queria saber onde a ligação daria:

- Falar com atendente.

E a máquina:

- Entendi! "Falar com um atendente". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento. (2) e (3)

Preferi não responder nada. Fiquei em silêncio, na esperança de um atendente entrar na linha...

- Repetindo. Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento.

Resolvi falar:

- Conta

E volta a máquina:

- Entendi! "Assuntos de conta". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Segunda via de conta; Plano de Contas; Outras solicitações...

Apesar de desejar a "Segunda via de conta", resolvi escolher a opção "Outras solicitações", a mais vaga de todas, pois não queria que o assunto fosse, talvez, resolvido de forma eletrônica. Liguei para falar com um atendente e não desligaria sem conseguir. A essa altura, a ligação já passava de três minutos! (4)

- Entendi! "Outras solicitações". Aguarde um momento, para ser atendido por um de nossos atendentes.

Uma outra gravação entra e diz:

- De acordo com as novas normas, você receberá o número do protocolo no início da ligação. Informamos, também, que esta ligação está sendo gravada.

Confesso que, ao ouvir isso, comecei a rir e, definitivamente, a escrever este post em minha cabeça, muito antes de apertar a tecla "A", a primeira letra a aparecer lá em cima, no início do texto. Depois de desrespeitar praticamente toda a nova regulamentação, uma gravação vem me falar que, "de acordo com as novas normas", blá, blá, blá, blá...

E eis que, finalmente, após uns quatro minutos de conversas com a máquina, ouço, do outro lado da linha, a voz de uma atendente.

- Oi, bom dia. Em que posso ajudá-lo?
- Não recebi a minha conta de telefone desse mês.
- Senhor, peço que volte a ligar em duas horas, pois o sistema está inoperante, no momento.

Pois é... Como já escrevi, aqui, alguns meses atrás, o "Sistema" é a suprema divindade protetora dos call centers. Bastou a atendente lançar mão da desculpa mais usada pelos operadores de telemarketing para eu ficar sem argumento. Vou discutir o que? Adianta? Claro que não. O sistema está fora do ar. Bom, neste caso, eu nem poderia esperar o número do protocolo no início da ligação. Em relação a essa regra quebrada, vou dar uma colher de chá.

O engraçado é que o sistema que comanda as gravações eletrônicas nunca fica fora do ar.

Regras quebradas pela Oi/Telemar na ligação em questão:

(1) O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Já tive que discar DDD e número do telefone. Mas, tudo bem, não cheguei a ver grandes problemas nisso.

(2) A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Acho que ficou bem claro, no relato do post, a dificuldade que foi o tal do contato direto.

(3) Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

Acredito, caros leitores, que tenham percebido que a opção "Cancelamento" estava em último, não?

(4) A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Essa regra não foi nem quebrada. Foi esmagada! Triturada! Destruída!

Vamos estar começando a fiscalizar

Alguns fatores podem ameaçar a extinção do "Senhor, estarei te irritando...". Entre eles estão a falta de tempo do blogueiro ou a falta de vontade dos meus leitores em colaborar, enviando suas histórias. Mas o principal deles é uma eventual melhora nos serviços de telemarketing. Com bons serviços prestados pelas empresas, o autor que vos fala ficaria sem assunto para postar.

Pois, no papel, o país acaba de dar um grande passo para o fim de um tormento que "está irritando" a população. Entra em vigor, hoje, dia 1º de dezembro, a nova regulamentação dos call centers. Será o fim do "Senhor, estarei te irritando..."?

Pessoalmente, tenho o maior carinho pelo blog. Nele, pratico, com grande prazer, o exercício da escrita, que, para mim, é também um ofício, meu ganha-pão, fora do blog, logicamente. Mas será real a possibilidade do encerramento das atividades do blog, diante da entrada em vigor da nova regulamentação?

Apesar de otimista por natureza, acredito que ainda vou ter algumas histórias para contar, pois vivemos em um país em que as leis precisam pegar. De qualquer forma, torço para as empresas realmente andarem na linha; para a população realmente fiscalizar, denunciar; para os irregulares, realmente, serem punidos com as prometidas multas que podem chegar a R$ 3 milhões.

Se tudo isso acontecer, penduro o teclado do "Senhor, estarei te irritando...". Apesar de pessimista em relação ao cumprimento das novas regulamentações, acho que vou, até, começar a pensar num novo assunto. Num novo blog. Alguma sugestão?

Confira o que diz a portaria assinada no último dia 13 de outubro, pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, que regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008:

Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Clique aqui para ver a portaria

A voz do povo...

Em meio a uma avalanche de trabalho, o "Senhor, estarei te irritando..." teve que ficar um pouco em segundo plano nos últimos dois meses. Tanto que, no ponto crítico dessa avalanche, acabei tendo que anunciar um pequeno recesso, em meados de outubro.

Mas a pausa forçada foi substituída, três dias depois, por um post obrigatório sobre um solitário e revoltado atendente, que tentou - aproveitando-se do anunciado recesso - discursar sozinho nos espaços de comentários do blog. Mas ele não contava com a minha astúcia! Perdi uma horinha de sono numa madrugada para preparar um post que coloquei no ar três dias após ter decidido dar férias de duas semanas ao blog. E o post rendeu!

O tal do atendente, coitado, ameaçou até me processar. Falou mais besteiras, em poucas linhas, que a Luciana Gimenez e toda a história de seu programa de TV. E continuou sozinho. Foi criticado, vejam só, até mesmo por uma colega de trabalho. Vejam bem, não foi uma colega de profissão, mas uma colega de empresa, que senta perto e o conhece pessoalmente.

Enfim, após a polêmica, fiz a seguinte enquete:

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

E o resultado foi o que eu esperava. A opção "preconceituoso" não recebeu nenhum voto. Apenas dois votos foram para a opção "ridiculariza os atendentes" e um para "não presta nenhum serviço". Acho que desconfio quem deu esses votos.

Nas outras opções, 48% acham o blog "Inteligente"; 23% acham "muito útil" e outros 20% acham "engraçado".

Portanto, obrigado, mais uma vez, aos que acessam e, principalmente, aos que ENTENDEM a proposta do "Senhor, estarei te irritando...". Continuem colaborando, mandando histórias, para o blog ter vida longa!

Quem quer cartão de crédito?

No post passado, escrevi que o trabalho tem me tomado muito tempo, numa espécie de desculpa pela falta de atualização nos últimos dias. E prometi que um novo post sairia do forno ainda esta semana. Pois ao contrário do que fazem muitos operadores de telemarketing, com seus “vou estar verificando”, “vou estar resolvendo” ou “vou estar cadastrando”, que acabam não se concretizando, “vou estar postando” novamente. Agora! E ainda esta semana, pois falta poucos minutos para a semana acabar e, para o “Senhor, estarei te irritando...”, promessa é dívida.

A história me foi passada por Gaby, namorada de um xará meu, a quem conheci num show do Sepultura, anos atrás. Assim como eu, ela é cliente de um banco que se diz Completo, mas que, como qualquer outro banco, reza na cartilha do capitalismo, apesar de ser mais vermelho que o mais ferrenho dos comunistas.

Pessoalmente, não tenho muito do que reclamar desse banco, ao contrário de um outro. Sou correntista há anos e estou satisfeito. Mas Gaby não está.

Ela tem um cartão que é crédito e débito, ao mesmo tempo. A função crédito é habilitada de acordo com a vontade da cliente, bastando uma ligação para o “fone fácil”, que claro, logicamente, tem, pelo menos, umas sete opções antes de a voz de um ser humano finalmente ser ouvida.

Gaby queria comprar um produto de forma parcelada e, para isso, resolveu habilitar a função crédito de seu cartão. E assim foi feito. Automaticamente, começou a ser cobrada uma taxa mensal, relativa à anuidade! Por ter parcelado a compra em apenas dois meses, ligou no terceiro mês para cancelar o cartão de crédito:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, eu gostaria de cancelar meu cartão de credito.!
- Qual o motivo do cancelamento?
- Eu não quero pagar a anuidade.
- Ok, Senhora, vou estar transferindo a sua ligação para o setor de crédito.

Apõe alguns instantes protocolares de musiquinha chata, Gaby é atendida por um novo operador:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, gostaria de cancelar meu cartão de credito.
- Qual o motivo do cancelamento?
- Como eu já falei para seu colega que me atendeu antes, eu não quero pagar a anuidade!
- Ah... Ok, senhora, aguarde um instante.

* Silêncio *

- Desculpe a demora, senhora. Quais os últimos numeros do seu cartão?
- XXXX
- Correto, senhora. A senhora não gostaria de estar pagaando somente metade da anuidade?
- Não. Quero cancelar, por favor. Não quero pagar anuidade.
- Correto, senhora, só mais um instante.

* Silêncio *

- Desculpe mais uma vez pela demora. Gostaria de estar fazendo um acordo com a senhora. Nós cancelamos este cartão e enviamos outro, com a primeira anuidade gratuita.
- Tá bom, pode ser. Só cancela esse, por favor!
- A senhora pode escolher a data do vencimento e se o cartão é V. ou M.

- Quero V., com data de vencimento a cada dia cinco.
- Correto, Senhora. O cartão será mandado para sua residência. Algo mais?
- Sim! Eu recebi um cartão Gold, que não pedi, por sinal, e gostaria de saber se tenho que pagar alguma coisa e o porquê de esse cartão ter sido mandado.
- Um momento. Vou estar verificando.

* Mais silêncio *

- Senhora, me desculpe pela demora. Quais os quatro últimos numeros do cartão?
- XXXX
- Ok, um momento.

* Silêncio *

- Senhora, nenhuma taxa será cobrada em cima do cartão Gold que a senhora recebeu.
- Ok, obrigada!

E assim a ligação se encerrou.

Se você prestou atenção em todo o diálogo, caro leitor, verá que, em nenhum momento, Gaby pediu o desbloqueio do tal cartão Gold que recebera sem ter pedido. Um tempo depois, recebeu um novo cartão de crédito, este sim com envio autorizado. Em relação a este, sequer pesou em desbloquear; “E nem pretendo!”, afirma Gaby.

Mesmo assim, Gaby ficou com a pulga atrás da orelha e resolveu ligar novamente para o atendimento. Ao conversar com outra atendente, perguntou se aquele cartão havia sido cancelado. A operadora respondeu que sim e, estranhamente, perguntou:

- Senhora, o cartão está cancelado. A senhora possui outro cartão?
- Não!

E as verificações continuaram durante a ligação. Mais uma vez, a atendente perguntou se Gaby possuía outro cartão. Achando estranho, ela perguntou o porquê. E a operadora respondeu:

- Porque o cartão com final XXXX está habilitado, inclusive na função crédito.

Aqui, reproduzo, ipsis litteris, o que Gaby me escreveu no e-mail: “Aiiihhh, fiquei MUITO brava!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”

Gaby disse que não havia pedido nenhum desbloqueio e já disse que queria cancelar o cartão que haviam habilitado sem a permissão dela.

- A senhora só poderá estar cancelando após o recebimento da primeira fatura.

A primeira fatura chegou e, antes do vencimento do dia 5 de novembro passado, Gaby ligou – não se lembra exatamente se foi dia 2 ou 3 – e pediu o cancelamento. Conseguiu, mas não sem se livrar da primeira parcela da anuidade.

Sem paciência, não ligou novamente para o tele-atendimento. Pelo que entendi, ficou com o prejuízo da primeira parcela da anuidade.

Minha cara, Gaby, não faça isso! Ligue! Não para o tele-atendimento, mas para o PROCON! Você foi roubada! Não sei o valor dessa parcela, mas mesmo que seja de R$ 1, corra atrás, exija seus direitos! Processe, se for necessário!

É mexendo no bolso das empresas que, talvez, a gente consiga educá-las para que não tentem levar vantagem em cima de nós, pobres consumidores.

A "máquina" vai estar cuidando disso...

Caros leitores, o telemarketing continua irritando, mas o trabalho anda tirando muito o couro do blogueiro que vos fala! Portanto, desculpem pela falta de atualização. Enquanto trabalho no texto de uma nova história, que sai do forno ainda essa semana, não posso deixar de registrar a excelente idéia de um leitor do Rio Grande do Norte, que se identificou apenas como Freitas e me mandou o seguinte e-mail:

Muito bom... esse é um negócio que precisa ter freios. Na minha casa, há mais de 8 meses não atendo telefonema não identificado. Coloquei uma gravação na secretária eletronica que diz mais ou menos assim:

"Preste atenção: eu não estou interessado em asinatura de jornais, revistas, não quero cartão de crédito, não quero seguro, não quero comprar carro, não desejo fazer doação (...) Se o assunto não for este ou correlato, deixe sua mensagem".

Acho que os 10 Mandamentos do "Senhor, estarei te irritando..." poderiam até virar 11, depois dessa!

A História Secreta do Telemarketing

Fazendo uma pesquisa no Google sobre o tema abordado pelo "Senhor, estarei te irritando...", me deparei com um divertido curta feito em 2005, chamado a "História Secreta do Telemarketing".

Me identifiquei bastante com o curta, que usa uma linguagem que adotei aqui para o blog, de falar sobre o tema transformando irritação em bom humor.

Para quem não conhece, vale a pena dar uma conferida:

A História Secreta do Telemarketing
Brasil 2005 5:00
Direção: Bia Flecha
Produção: Magda Barbieri
Roteiro: Daniel Funes
Direção de Fotografia: Carlos Zalasik
Composição: Sound Design
Produtora: Brasileira Filmes

Estar sendo ou não estar sendo, eis a questão

Como diria William Shakespeare, caso estivesse vivo nos dias de hoje, “há mais mistérios na relação entre call centers e consumidores do que sonha nossa vã filosofia”.

Na ânsia de fechar negócios a todo custo, os atendentes de telemarketing despejam como robôs seus textos pré-determinados e sequer discutem possíveis falhas ou incongruências, por exemplo, numa oferta de promoção. Nota zero para eles em interpretação de texto e senso crítico, como podemos ver muito bem num post recente, que ainda rende muitas discussões no espaço para comentários.

É o caso descrito neste post, em que o cliente fez uma pesquisa para mudar de provedor de internet, junto a uma empresa que oferece serviços de TV a cabo e combos com internet de banda larga e telefone fixo. O resultado: uma “skavurskada” total!

O e-mail que recebi recentemente, contando essa história, foi enviado por uma leitora assídua do blog. Segundo ela, após muitos problemas com a internet de banda larga – principalmente com a demora do serviço de atendimento ao consumidor em reparar problemas de conexão, modem lento e problemas na linha telefônica – seu pai resolveu mudar.

(Nota do blogueiro: aposto que essa banda larga dele é a mesma que eu uso, cujo serviço me ispirou a fazer o primeiro post deste blog e que já rendeu outros posts, como o do leitor Iury)

Ele telefonou para a empresa de TV a cabo cheia dos combos e indagou a respeito do serviço de internet, que era o que realmente o interessava. Foi informado que somente o serviço da internet ficaria em R$ 84,00, mas que se ele aderisse ao combo (TV, Internet de Banda Larga e Telefone) a mensalidade seria de R$ 99,00. Ele ficou tentado por causa da TV, mas nem um pouco interessado no telefone, por já possuir duas outras linhas em casa.

Perguntou, então, se poderia escolher apenas dois produtos, e o atendente informou que ficaria muito mais caro. Perguntou se poderia abrir mão dos serviços a qualquer momento. O atendente informou que o serviço era fidelizado por um ano e se ele desistisse pagaria uma multa.

E segue o diálogo:

- Ah... Então, mesmo que eu não queira o telefone, eu vou ter que ficar com ele?
- Bom, o telefone não é fidelizado.
- O telefone NÃO É fidelizado?
- Não.
- Quer dizer que se eu assinar o combo, vocês chegam na minha casa, instalam modem, cabo de televisão, cabo de telefone e aparelho de telefone. Aí, no dia seguinte, se eu quiser, posso desistir do telefone?
- Sim, senhor.
- Eu ligo pra vocês e peço pra virem retirar o aparelho?
- Sim, senhor.
- E não vou ter que pagar nada por isso?
- Não, senhor.
- Então, por que eu não posso comprar tudo SEM vocês terem o trabalho de trazer o telefone para a minha casa e instalar?
- Hum... Er... Bem...

Exatamente. O atendente ficou sem resposta. E o pai de minha leitora fiel ainda está pensando se vale a pena trocar de provedor.

ENQUETE

O espaço de comentários do post passado só não é unânime a meu favor porque o próprio post surgiu após uma crítica feita ao "Senhor, estarei te irritando...". Mesmo assim, acho que não custa nada fazer uma enquete.

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

Respondam a enquete aqui ao lado, no canto superior direito! Se quiserem justificar o voto ou nomear outras qualidades ou defeitos do "Senhor, estarei te irritando...", o espaço de comentários está aberto neste post.

Demorou, mas aconteceu

Senhor Raphael, boa noite.
observei por um tempo sua implacável perseguição ao telemarketing, e nunca em minha vida ví tanta ignorançia por parte de uma pessoa estudada, ví que você é jornalista e portanto pelo menos faculdade fez, bom... o fato não é esse, mesmo porque educação e estudo hoje em dia não andam juntos.
Você já parou para pensar que esse emprego de telemarketing emprega milhares de pessoas? que essas centrais de atendimento, o call center, quando emprega essas pessoas não enxergam sexo, cor, aparência etc... eu duvido que vc veja nesse escritório maravilhoso que você trabalha
um homessexual, preto e feio... não tem! telemarketing tem, emprega todo o tipo de gente!
Eu sou operador de telemarketing e enquanto existir gente ignorante a ponto de fazer blogs contra esse tipo de TRABALHO, estarei aqui para colocar a verdade a vista, porque 300 mil pessoas trabalhando que sustetam familias, pagam contas, dão educção para os filhos etc.VALE MUITO A PENA VOCÊ SER INCOMODADO... e quem sabe até fazer adesão a um plano... agora, se dessas 300 mil pessoas, 1 mil forem de mente fraca, caem em um mundo que na verdade deve ser combatido, violência.se quer na verdade centralizar forças para ir de contra a alguma coisa que te pertuba, lute contra as drogas, violência, agressão contra as mulheres etc... telemarketing, é nada perto disso pense...
Thiago Cabral, operador de telemarketing ativo de vendas e com orgulho

O recado acima, deixado no espaço de comentários do post anterior, me obrigou a interromper o recesso antes de novembro. Pois eu sabia que um dia isso ia acontecer. Aliás, até me surpreendi com o fato de ter demorado tanto, pois este blog está no ar desde meados de junho e só agora recebo uma crítica revoltada de um operador de telemarketing um tanto quanto mal-humorado. Nesses quatro meses, só tive elogios. Inclusive dos operadores, que entenderam a proposta do "Senhor, estarei te irritando...", de usar o bom humor para contar histórias pitorescas desta relação conflituosa entre consumidor e call centers.

Desde que coloquei o blog no ar, cheguei a relatar algumas histórias enviadas por operadores, em tópicos como "Atrás de um headset também bate um coração"; "Senhor, estarei ME irritando..." e "Cliente ilustre". Poucos dias após a estréia, inclusive, participei do programa Sem Censura, da TVE, e fui o convidado que recebeu mais e-mails dos telespectadores, todos elogiosos, sendo, alguns deles, enviados por pessoas que trabalham em call centers.

Lá em cima, no texto de apresentação do blog, falo o seguinte: "Honrado, como qualquer trabalhador, o operador apenas está cumprindo ordens". Em um de meus posts passados - "Estaremos comemorando?" -, que foi ao ar no "Dia do Operador de Telemarketing", fiz uma crítica sobre a situação da profissão, pois acho que não há o que comemorar. São profissionais honrados, honestos, mas que, muitas vezes, atuam num subemprego.

Portanto, meu caro Thiago Cabral, se você é operador de telemarketing ativo e se orgulha disso, meus parabéns. Se está feliz no que faz, ótimo! Eu sou jornalista e sou feliz no que faço, também.

Agora, posso te falar que, nesses quatro meses de blog, já tive contato com muitos operadores. Todos eles me relataram o que eu já imaginava: salários baixos; exploração; falta de treinamento adequado; metas absurdas para cumprir, justamente no telemarketing ativo; instrumentos de trabalho desconfortáveis (como cadeiras ruins e teclados, que geram problemas como tendinite, dores na coluna, entre outros).

E se os call centers não incomodassem tanta gente, o Governo Federal não teria criado uma regulamentação, como a que entra em vigor no dia 1º de dezembro próximo. E outros legisladores não brigariam pela criação de cadastros de telefones que não desejam receber essas ligações.

NÃO VALE MUITO A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO! Principalmente num sábado de manhã. Acho uma invasão de privacidade. Quero que me liguem apenas as pessoas para as quais eu dou meu telefone e não alguém que arrumou meu número em alguma lista. Repetindo, NÃO VALE A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO!

Se for por esse caminho, de que o telemarketing gera milhares de empregos e, por isso, eu mereço ser incomodado, você poderia dizer, também, que há milhares de dentistas pelo Brasil e que, por isso, eu mereço e preciso gostar de sentir dor sentado numa cadeira e de boca aberta.

Pois eu te digo que não. Se eu quiser ficar com os dentes podres, pelo simples fato de não querer sentir dor na cadeira do dentista, eu vou ficar. Eu tenho essa escolha. Pena que, por enquanto, eu ainda não tenho a escolha de não receber ligação de alguém tentando me vender algo às 9h de um sábado.

Você acha que eu fiz um blog para avacalhar com a sua profissão? Eu te digo que é uma questão de interpretação. E te digo mais uma vez, você foi o único da sua classe, até o momento, que interpretou errado. No mais, caso abra sua cabeça e tenha alguma história engraçada, de contatos que tenha feito com algum cliente, me mande por e-mail. O espaço está aberto e vou ter o maior prazer em contar.

Mais uma coisa: "IGNORÂNCIA" não tem "ç", ok?

Att,

Estarei entrando em um pequeno recesso

No escritório onde trabalho, o mês de outubro, normalmente, é o mais puxado. Por fazer assessoria para vários clientes das áreas de turismo e hotelaria, não poderia deixar de ser de outro jeito, já que é o mês da Abav, uma das maiores feiras do setor no país, talvez no mundo.

E como o trabalho não se resume apenas aos dias da feira - no caso, desta quarta até sexta - os últimos dias têm sido realmente difíceis, inclusive com uma passagem de três dias pelas aprazíveis cidades de Cuiabá e Campo Grande, no extremamente seco e quente Centro-Oeste do Brasil.

Por isso, acho melhor instituir um pequeno recesso no "Senhor, estarei te irritando...", pelo menos até o temporal de trabalho muito duro passar. Prometo voltar logo nos primeiros dias de novembro próximo.

Enquanto isso, como já disse por aqui, eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados. Por isso, peço a vocês, leitores, que "estejam colaborando" com suas histórias.

Mantenham o "Senhor, estarei te irritando..." vivo! Preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem, por favor!

Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com

Sábado de manhã é sacanagem!

Não poderia ser bom um sábado que começou com uma animada ligação de um atendente de telemarketing às 9h25 da madrugada. E realmente não foi, pois o dia se seguiu com algumas horas de trabalho trazido para casa e uma ida ao Maracanã para ver a humilhante derrota do Flamengo.

Mas, como este blog não é um diário, ou temático sobre futebol, vamos ao assunto a que me proponho falar desde o início.

Após receber amigos em casa para uma noite bastante agradável, terminada por volta das 4h30 da manhã, fui dormir com a obrigação de acordar por volta das 11h, para sentar no computador, mesmo de ressaca, e terminar um trabalho. Mas não deu. Tive que acordar antes. Afinal de contas, eu cancelei, recentemente, a assinatura de um jornal de circulação nacional, apesar de “global” no nome.

Às 9h25, portanto, como já dito no início do post, escuto o riff inicial de “Holy Wars”, do Megadeth, toque atual do meu celular.

- Bom dia!!!!

(Nota do blogueiro: Assim, com essa animação, mesmo!)

- Falo com o senhor Raphael?

O riff de “Holy Wars” cessara assim que atendi o telefone, mas parecia que o baterista Nick Menza, membro do Megadeth à época dessa música, fazia um furioso solo dentro de minha cabeça, abusando de bumbos duplos e, principalmente, dos pratos. Meio que sem acreditar, confirmei:

- Sou eu...
- Meu nome é Valdemar Fernando, da Central de Assinantes do jornal tal...

Interrompi:

- Ah, não! Sábado de manhã, não!!! Olha, eu não vou voltar a assinar o jornal e não adianta vocês me oferecerem descontos!
- Não, senhor, gostaria de saber se o senhor poderia estar indicando alguém para assinar o jornal.

Esqueci da dor de cabeça e, já afastando o telefone da orelha, vociferei, antes de apertar a tecla para desligar:

- Ah!!! Puta que pariu!!!!!!

Isso me lembrou uma ligação que recebi nas mesmas condições, por volta das 10h de um sábado, lá pelos idos de 2002. Na época, eu trabalhava no JB Online (site do Jornal do Brasil) e participava da cobertura da Copa do Mundo, que, por ter acontecido no Japão e na Coréia do Sul, era de madrugada no Brasil. Após mais uma noite cansativa, cheguei em casa por volta das 9h45 e sequer troquei de roupa. Deitei na cama direto e já começava a pegar no sono quando o telefone tocou:

- Bom dia! Com quem eu falo?
- Quer falar com quem?
- Estou fazendo uma pesquisa para saber a aceitação do prefeito César Maia.

Ah, se o “Senhor estarei te irritando...” existisse naquela época, um post ainda mais inspirado teria saído na hora, pois o acesso de fúria foi maior ainda.

- Ah, vai tomar no cu, porra!!!!! Trabalhei a madrugada inteira, acabei de chegar em casa e quando pego no sono me vem um filho da puta me perguntar o que eu acho do César Maia? Eu quero que o César Maia se foda!!!!

E tome telefone na cara do atendente.

Pela primeira vez, escrevi palavrões com todas as letras neste blog. Mas, também, foram pouquíssimas as vezes em que cheguei a esse nível. De qualquer forma, é sempre bom deixar bem claro que o atendente, em si, não tem a menor culpa. Apenas faz o que é (mal) pago para fazer.

Enquanto isso, o negócio é esperar o dia 1° de dezembro chegar e, também, torcer para que os legisladores do Rio de Janeiro sigam exemplos de outras cidades e adotem a prática do cadastro de telefones proibidos de receberem ligações de telemarketing, porque sábado de manhã é sacanagem!

Canalização da irritação

Apesar de evitar citar os nomes das empresas aqui no blog, acredito que a irritação pode e deve ser sempre canalizada para a desmoralização daqueles que não cumprem o que prometem quando vendem um produto ou serviço, desde que o consumidor esteja embasado de argumentos e provas do descumprimento de seus direitos.

A idéia deste blog nunca foi a de ter a denúncia como ponto de partida, pois, desde o início - vê-se pelo título que escolhi -, o tom de meus textos sempre tendem para o humor, abordando o mau serviço prestado pelos call centers no Brasil. Mas o espaço serve para denúncias também. E se eu puder usá-lo, cada vez mais, para este princípio, sem deixar o humor de lado, logicamente, acho que o "Senhor, estarei te irritando..." pode ter um futuro ainda maior pela frente, principalmente se puder contar com a sua colaboração, caro leitor.

E uma forma interessante de canalização da irritação foi encontrada pelo Hugo Braga, de Brasília, que me mandou um e-mail com o endereço de seu blog: "Enganado pela Brasil Telecom - Temporariamente programado para não receber chamadas".

Desde que recebi o e-mail dele, tenho acompanhado o processo. O cara promete, hoje, postar o audio das ligações para o call center da empresa. Vale a pena ficar ligado para conferir.

É isso, aí, Hugo! Mete bronca!

EDITADO: Dias após este post, o cara tirou o blog do ar. Pena...

Cronologia de uma irritação - Parte final

A saga iniciada por Iury, no dia 9 de setembro, em busca de uma conexão de internet decente, foi o tema da primeira parte de meu post anterior. Pois o desfecho da história, se é que se pode chamar assim, aconteceu nada mais nada menos que dez dias depois, quando, finalmente, a conexão se normalizou.

Nos dias posteriores, Iury, um consumidor exemplar - que faz parte, ao mesmo tempo, de uma minoria, por lutar por seus direito; e de uma maioria, por sofrer com serviços ruins - se manteve íntegro e ainda brigou por cada centavo a que tinha direito.

Confiram a "Cronologia de uma irritação - Parte final":

Dia 19 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Ainda sem sinal, Iury entrou em contato com a Anatel e, numa última tentativa de resolver os problemas de sua conexão, conseguiu, através de um conhecido dentro da empresa, uma espécie de "canal vip". No mesmo dia, ligou e exigiu a presença de um técnico em sua casa, para emitir um laudo que constatasse ausência da prestação do serviço. O documento serviria para cancelar sua assinatura, já que ele estava em período de fidelização e, caso cancelasse, teria de pagar multa.

Como ausência de prestação de serviço é motivo para anulação, um laudo o isentaria da multa. No mesmo dia, o técnico foi na casa de Iury e não soube o que fazer para resolver o problema. O cliente, então, exigiu o laudo do serviço.

Dia 21 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Naquele domingo, o sinal voltou, mas só para Iury. Os outros moradores do prédio, que também passavam pelo mesmo problema, ficaram mais tempo sem conexão.

Dia 22 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

No dia seguinte, uma atendente da ouvidoria da empresa ligou para Iury, perguntando se tudo estava bem.

Dia 23 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Na terça-feira, foi a vez de mais dois atendentes entrarem em contato. A Anatel também ligou.

Dia 24 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Iury ligou para a empresa, para protestar a conta do mês corrente e exigir que estornassem o valor proporcional ao tempo que ficou sem sinal. Estornaram R$ 5,80 da conta de agosto, referentes a três dias sem sinal. O mês de setembro, diante de tamanha confusão, vai pelo mesmo caminho.

Moral da história

Iury continuou com o serviço, mas brigou até o final por seus direitos. Em agosto, conseguiu o estorno de quase R$ 6 reais. Em setembro, deverá conseguir ainda mais. Se todo mundo que ficar sem sinal ou com qualquer tipo de problema fizer isso, a empresa, certamente, vai começar a sentir o prejuízo e tomar vergonha na cara, para prestar um serviço decente.

Cronologia de uma irritação - Parte 1

Um pobre cliente de nossa contestada prestadora de serviços de telefonia fixa do Rio de Janeiro, Iury está, desde o início do mês, com um problema ainda não resolvido com seu provedor de internet de banda larga, que, no nome, dá idéia de um serviço extremamente "Veloz", mas que, na prática, não entrega o que promete.

Dia 9 de setembro, 15h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury tentou se conectar e notou uma lentidão absurda, que o impossibilitou de efetuar operações básicas. Na mesma hora, entrou em contato com o atendimento, através do telefone que todo usuário conhece de cor e salteado: 0800-56-56-58 - este, pelo menos, sempre foi um serviço grátis e está de acordo com a nova regulamentação dos call centers.

Após 15 minutos de conversa com o atendente, que tentava se localizar de todas as formas diante de várias reclamações por parte do cliente, a ligação caiu. Novamente, Iury liguou e, após novos 10 minutos de conversa com outro atendente, a ligação foi cortada ao meio de uma mensagem eletrônica que dizia: "a Oi registrou seu contato. obrigado pela ligação".

(Nota do blogueiro: Ops... Falei o nome da empresa! Eu tento evitar, mas tem hora que não dá!)

Após quase meia hora de contato infrutífero, Iury, finalmente, conseguiu falar novamente com um ser humano e, após perguntas como "onde o senhor mora" e sugestões como "peço que esteja reiniciando seu computador", pediu para ser transferido para o supervisor. Foi nesse momento que ouviu, ao fundo:

- Ah, deixa ele esperando na linha!

Muito p... da vida, Iury ficou mais de 20 minutos aguardando na linha, mas resolveu desistir. Retomou o contato logo depois e falou com um outro atendente, que o informou sobre uma manutenção em sua rede, que acontecia desde o dia 21 de julho. Segundo o operador, o serviço havia sido concluído naquele mesmo dia 9 de setembro, às 14h - uma hora, portanto, antes de Iury começar a sentir os problemas na conexão. O atendente, alegou, então, que sistema deveria estar normal e que o problema deveria ser no computador do usuário.

Não satisfeito com a alegação, Iury desligou o telefone, novamente, e fez novo contato, com outro atendente totalmente diferente, que sequer aceitou suas argumentações e simplesmente derrubou a ligação, ou seja, desligou na cara do cliente.

Dia 9 de setembro, 16h48 - Local: um apartamento na Tijuca

Em um novo contato, a atendente, finalmente, registrou a queixa e passou um número de protocolo. Logo depois, prometeu que alguém do suporte técnico avançado iria entrar em contato com o cliente. Após esse contato, Iury falou, ainda, com um atendente do setor financeiro, para protestar as contas e exigir o futuro abono dos dias não utilizados. Ganhou mais dois números de protocolo. Transferido para mais uma atendente, Iury vê a ligação cair novamente.

Dia 9 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Persistente, Iury liga de novo e consegue falar com outro atendente. Foi registrado um novo número de protocolo, mas o operador, como de costume, não soube informar o que acontecia com sua conexão. Iury, então, pediu para falar, novamente, com um supervisor e, dessa vez, conseguiu. Foi informado que havia uma manutenção na área do Maracanã, que teria previsão de término para as próximas horas. O supervisor informou, ainda, que iria cuidar de seu caso, visto que o cliente já havia falado com tantos atendentes e nenhum explicara o ocorrido ou tampouco teria empregado esforços para resolver a situação.

O supervisor se comprometeu a retornar em 24 horas e solicitar que o Suporte Avançado entrasse em contato. Vocês pensam que ele retornou?

Dia 9 de setembro, 20h05 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury recebe a ligação de um atendente, que pede para ele entrar em um endereço de internet da empresa para tentar fazer download de um arquivo. A taxa de download estava em ridículos 0,02kbps. Processo abortado. O mesmo atendente pediu, então, que ele entrasse no http://www.rjnet.com.br/1velocimetro.php e medisse a velocidade da conexão. Mesmo sem concordar e acreditar no que chamou de "procedimento absolutamente arcaico e rudimentar de atendimento", Iury fez o que o operador pedia, mas, obviamente, o sistema sequer abriu o velocímetro, com tamanha lentidão na conexão. Foi quando, para sua surpresa, o atendente disse que não havia mais nada a ser feito e que só restaria aguardar.

Dia 10 de setembro, 17h - Local: um apartamento na Tijuca

No dia seguinte, Iury voltou a ligar para o call center. Foi informado que sua reclamação só havia sido registrada às 20h10 do dia anterior e que restaria a ele esperar o fim do prazo de 24 horas.

- Ora, eu entrei em contato às 15h, como registraram minha solicitação somente às 20h10??? - argumentou Iury. Como se adiantasse!

Desligou.

Dia 10 de setembro, 20h10 - Local: um apartamento na Tijuca

Em nova ligação, enquanto falava com um atendente, foi interrompido bruscamente com uma transferência da ligação. Uma nova voz atendeu do outro lado, informando que um técnico fora a sua residência - algo que em nenhum momento foi solicitado ou informado. O atendente disse, ainda, que teria falado com Amanda - "Não há ninguém com esse nome no meu prédio, do qual sou síndico", disse Iury -, que teria deixado com ele um telefone de contato - um celular, "também desconhecido para mim e para os moradores de meu prédio", completou.

Após analisar o problema, o atendente concordou que não era necessária a visita de um técnico, visto que havia uma análise em sua área que estaria gerando lentidão - algo que já fora informado e registrado num dos muitos protocolos que Iury tinha anotado.

Ao contrário de todos os outros atendentes, este, ao menos, conseguiu entrar na linha telefônica de Iury, resetar a conexão e verificar em qual DISLAN estaria o problema. Recomendou, ainda, aguardar até 21h, prazo final para resolução do problema, deu um novo protocolo. Informou, também, o código da manutenção na área (97-09). Após o código, a ligação caiu.

Dia 10 de setembro, 21h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury, que é dos meus, não desiste nunca, ligou novamente, já que o problema persistia. O atendente disse que o prazo havia aumentado para 22h daquele dia e que "um setor tal vai entrar em contato com o senhor nas próximas 24 horas, visto que o prazo para seu reparo está expirado". Com mais um número de protocolo nas mãos, aguarda até agora o tal contato e continua sem seu sistema.

Dia 11 de setembro, 15h30 - Local: um apartamento na Tijuca

Ainda sem o sistema operando e já a ponto de derrubar cinco pares de Torres Gêmeas com as próprias mãos, diante de tanta irritação, Iury conseguiu falar com um técnico, que perguntou nome, endereço, telefone, CPF e não conseguiu localizar queixas ou mesmo saber do que se tratava. Diante disso, o bravo consumidor desligou e ligou de novo. Falou com outro atendente, que registrou um novo protocolo, disse que também estranhou a visita do técnico a sua casa e confessou que havia uma enorme "bagunça" nesse caso.

O atendente sequer deixou Iury falar com seu supervisou. Se adiantou dizendo que em no máximo duas horas o suporte avançado entraria em contato. Imediatamente após encerrar o contato, uma pessoa liga, se identifica apenas com o primeiro nome, não fala a que setor pertence e pede que Iury mantenha seu modem ligado para testes. Não respondeu perguntas e manifestou deboche mediante algumas queixas. Iury desliga, novamente.

Dia 11 de setembro, 17h50 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury liga de novo e ouve do atendente que o sistema seria normalizado às 18h40, sob novo número de protocolo.

Dia 11 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Já partindo para a ignorância, Iury fala com atendente do setor de relacionamento com o cliente e fica sabendo que não pode cancelar o serviço, por estar num período de carência até dezembro. Na mesma ligação, a mesma atendente entrou em contato com o atendimento e foi informada de que o sistema voltaria até 22h. A operadora se disse surpresa com as reclamações e informou que para cancelar o serviço sem multa rescisória, Iury deveria partir para outra esfera. Naturalmente, a Defesa do Consumidor e a Anatel.

Dia 12 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

O sistema, obviamente, não voltou. Passados 3 dias após o início do problema, Iury ainda não tinha uma posição sobre o que realmente estava acontecendo. Não obteve qualquer solução e se disse impressionado com a falta de qualidade, atenção e, sobretudo, padronização no atendimento da empresa. Ninguém responde com clareza e ficam empurrando prazos que não são cumpridos.

(Nota do blogueiro: Iury, na verdade, é um amigo meu. Esse não é seu nome verdadeiro. Retirei este post de uma carta que Iury enviou para a ouvidoria da empresa, relatando toda a irritação que passou em três dias tentando estabilizar sua conexão de internet. Na carta, Iury cobra “uma resposta decente”, e promete “procurar o Procon” para cancelar o serviço e buscar indenização pelo lucro cessante dos dias em que não obteve resposta. Ameaça, também, com mais de dez números de protocolo em mãos, buscar (mais) uma compensação pelos transtornos que passou nas horas perdidas ao telefone).

CONTINUA...

Batalha naval

O trabalho tem me levado a ficar uns dias fora de casa, ultimamente. Só nos últimos três meses estive três vezes em São Paulo, além de Campinas, Belo Horizonte e Brasília. Resolvi, então, que seria mais confortável ter um laptop para levar na mala. Afinal de contas, qualquer hotel pelo menos razoável, hoje em dia, tem conexão wi-fi, o que elimina a necessidade da caça por uma lan-house para, entre outras coisas, atualizar este blog, quando estou numa viagem mais longa, coisa que já fiz além das fronteiras de meu querido Rio de Janeiro.

Recorri a uma famosa loja virtual, que, por sinal, tem bastante crédito comigo, pois já comprei, por lá, livros, DVDs, CDs e até mesmo um aparelho de DVD. Achei uma oferta bacana no site, com a possibilidade de pagar em 12 vezes e com frete grátis. Aproveitei para botar no mesmo pacote o novo CD do Metallica, "Death Magnetic", que, com o parcelamento sem juros, ficou em pouco menos de míseros R$ 3.

(Nota do blogueiro: aliás, tenho ouvido bastante o CD, que me despertou a vontade de tirar a poeira de meu antigo blog e voltar a fazer uma crítica musical.)

Mas dessa vez, no entanto, a "tripulação" do site quase deixou entrar água pela escotilha e afundou o negócio.

A compra foi efetuada no dia 16, terça-feira passada, no final da noite, quando vi que o prazo de entrega em minha cidade seria de 2 dias úteis. No dia seguinte, logo no final da manhã, entrei no site e vi a mensagem abaixo:

Pois durante três dias, todas as vezes em que eu clicava no link "TRANSFOLHA" - que, suponho, seja a transportadora -, uma janela aparecia com uma mensagem em vermelhas e garrafais letras: "Produto não recebido, entre em contato com o vendedor".

Fiz o que o site me indicou e liguei para o 4003-200, número que, aliás, terá que mudar para um 0800, no máximo, até dezembro, para estar de acordo com art. 3o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, que regulamenta os serviços de call centers: "As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor".

Mas gastei meu telefone para passar por uma gravação eletrônica que, por sinal, fere em muito o parágrafo primeiro do art. 4o do mesmo Capítulo II citado acima: "O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços".

Passei por diversas opções, teclei diversos números - ouvi, inclusive, uma gravação eletrônica dizendo que o produto seria entregue naquele mesmo dia 19 - e só após três menus consegui, finalmente, falar com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Josimar Fernando (Nota do blogueiro: lembrando que, seguindo a linha editorial do "Senhor, estarei te irritando...", o nome é fictício). Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.
- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Mas quando eu efetuei a compra, recebi um e-mail dizendo que seria entregue em dois dias úteis. Já se passaram três e, apesar de o site dizer que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17, também há uma mensagem dizendo que o produto não foi recebido e me orientando a entrar em contato com o vendedor.

E, neste momento, Josimar Fernando perde uma excelente oportunidade de ficar calado:

- Senhor, seu pedido foi um notebook e um CD do Metallica, certo? Estou verificando no sistema que o seu pedido não se encontra em estoque. Por isso, peço que o senhor esteja aguardando mais um pouco a entrada do produto em estoque.

Ele poderia ter falado isso com qualquer um, mas não com Raphael Crespo, autor do blog "Senhor, estarei te irritando"!!!!

- Como é que é???? Você tá me dizendo que o produto não está em estoque? Você só pode estar querendo me fazer de otário! O site da sua empresa e a gravação eletrônica que veio antes de você diziam que o produto seria entregue hoje. O site, inclusive, diz que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17!!! E eu sei que quando faço uma compra no site e o produto está disponível, ele é reservado para mim. Não tem essa de estar fora de estoque, não!

E é nessas horas que um atendente vira robô de vez:

- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Nada disso! Não tem essa! Que história é essa de não ter em estoque??? Que espécie de sistema é esse o de vocês???
- Um momento, senhor.

Passados uns dois minutos, o atendente volta:

- Senhor, abri uma reclamação no seu caso e em breve o senhor estará recebendo um e-mail do site, esclarecendo o seu problema. Peço que esteja anotando o número do protocolo.

Anotei o número e desliguei. Entrei no site e verifiquei que, realmente, o notebook que eu havia comprado não estava mais à venda, o que me pareceu falta de estoque e me levou a concluir que o despreparado atendente fez apenas uma consulta ao site, em vez de realmente conferir as particularidades do meu pedido.

Uma hora, voltei a ligar para o mesmo número e passei pelas mesmas opções eletrônicas que ferem os art. 3o e 4o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, até falar, novamente, com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Osmar Fernando. Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.

Um pouco mais preparado, o atendente em questão já me deu uma resposta completamente diferente:

- Senhor, seu pedido realmente já foi enviado para a transportadora. Inclusive, já foi emitida a nota fiscal. Vi que já existe uma reclamação sobre este pedido, mas lhe informo que prazo de entrega é hoje, até 21h. Caso o senhor não receba, peço que entre em contato conosco amanhã.

Bem mais satisfeito com a resposta, agradeci e desliguei.

Apesar de saber que o pedido ainda estava dentro do prazo de entrega, sabia que não chegaria naquele dia, diante de tamanha confusão envolvendo site, atendentes e um consumidor exigente.

Escrevo estas linhas em meu novo laptop, que acabou chegando no dia seguinte ao das ligações, o que redimiu a imagem da empresa, pois não considero grave um atraso de um dia. Até porque, os dois dias úteis eram uma previsão de entrega. Pretendo continuar a fazer compras por lá.

Mas o episódio serviu para demonstrar o total despreparo do atendimento e como este call center, em particular, ainda está longe de cumprir as novas normas determinadas por decreto pelo Governo Federal.

E você, leitor, após o decreto assinado pelo Presidente Lula, notou alguma melhora nos serviços de call center?

Comente! Estaremos de olho!

Cobrança indevida... Ou inventada

Recebi, dia desses, um e-mail de um amigo de minha esposa, contando um caso absurdo vivido por ele com a principal TV por assinatura a cabo do Rio de Janeiro. A história aconteceu com o Rodrigo em 2006, numa tentativa de assinar o serviço em seu atual endereço.

Antes da história, cabe explicar que Rodrigo fora assinante da mesma TV a cabo num endereço diferente, mas cancelou o serviço por falta de tempo e pelo custo alto, em julho de 2005. Em março do ano seguinte, mudou de apartamento e, alguns meses depois, revolveu que já estava na hora de se libertar dos péssimos canais de nossa TV aberta.

Rodrigo ligou, então, para o call center da mesma empresa e seguiu todo o procedimento para assinar o serviço, o que, logicamente, por não se tratar de um cancelamento, foi feito com a maior rapidez. Mas quando passou o número de seu CPF, o bicho pegou:

- Senhor, estou verificando que há um débito do senhor com a empresa.
- Como assim? Débito? Que débito?
- Consta aqui uma dívida de tantos reais, equivalente a três mensalidades.
- No meu nome? Não é possível. Eu até era assinante, mas paguei tudo antes de cancelar. O que consta aí?
- Só um instante, senhor, vou estar verificando.

(Nota do blogueiro: O atendente disse que o cara devia, mas pediu um instante quando foi perguntado sobre o que constava em relação ao débito)

- Senhor? Obrigado por aguardar. Desculpa a demora.

(Nota do blogueiro: como se o consumidor tivesse outra escolha a não ser esperar)

- Então, senhor, aqui consta que o senhor não pagou os meses de maio, junho e julho de 2005
- Como não paguei??? Eu realmente cancelei em julho de 2005, mas paguei tudo antes de sair, eu nunca atrasava a mensalidade.
- Compreendo, senhor. O senhor terá que efetuar o pagamento do saldo devedor para poder estar assinando novamente. O senhor tem os comprovantes de pagamento, senhor?
- Isso tem mais de um ano, eu já me mudei nesse meio tempo. Ter eu até tenho, mas sabe Deus onde. Mas eu não devo nada!!! Peraí, vamos com calma. Me diga uma coisa, uma pessoa pode cancelar o serviço quando está devendo mensalidades?
- Não, senhor, para estar cancelando o serviço, tem que estar em dia.
- E qual é o status da minha Conta?
- Cancelado, senhor.
- Então me acompanha: se está cancelado e se para cancelar tem que estar em dia, logo...

(Nota do blogueiro: vocês acham que o atendente acompanhou o raciocínio, por mais lógico e bem colocado? Claro que não! Acompanhem as linhas abaixo)

- Consta um débito dos três últimos meses senhor. Eu posso estar agendando o pagamento desses valores?
- CLARO QUE NÂO!!! Calma, vamos de novo... Me responda outra pergunta: com quanto tempo vocês colocam o inadimplente no SPC?
- Noventa dias após o vencimento da fatura em aberto, senhor.
- E mandam carta cobrando quanto tempo depois?
- É avisado ao cliente com trinta e sessenta dias de atraso, senhor.
- Bom, eu não recebi carta alguma no meu outro apartamento, não estou no SPC, SERASA e em nenhum lugar e já se passou MAIS DE UM ANO... Você não acha que é PROVAVEL que tenha sido erro no sistema?

(Nota do blogueiro: Ah, o Sistema! Essa entidade protetora dos atendentes de telemarketing... Ele é tão poderoso que faz o profissional agir como se fosse uma gravação, sem ligar para a argumentação do cliente)

E o atendente se repete:

- Consta um débito dos três últimos meses senhor. Eu posso estar agendando o pagamento desses valores?
- JESUS CRISTO!!!!

Evitando falar um palavrão, Rodrigo, muito irritado, continuou sua infrutífera tentativa de argumentar com o "robô", mas sem sucesso. Futucando gavetas, pastas e mochilas, ele achou, numa antiga pasta que levava para o trabalho, a fatura de junho de 2005, ou seja, o segundo dos três meses supostamente não pagos.

- Aha! Achei! Olha, eu me mudei, mas achei aqui, por sorte, uma dessas três contas que você falou, a de junho, paga no dia do vencimento, no banco tal, em dinheiro!
- Só um minuto, senhor, vou estar verificando.

Após vários minutos de silêncio...

- Senhor? Obrigado por aguardar. Desculpa a demora... Estou verificando aqui, senhor, que consta realmente o pagamento da conta do mês de junho, no valor de tantos reais.
- Exatamente! Está aqui na minha mão. Paga! Então a de maio eu...

E Rodrigo é interrompido pelo atendente:

- Ainda constam em aberto as contas de MAIO e JULHO senhor, posso estar agendando o pagamento das contas?
- MAS, COMO ASSIM?!? Eu juro por Deus, rapaz... Você só pode estar brincando!!! Há cinco minutos você garantia que eram as três contas em aberto, por mais de um ano. Agora, magicamente, você encontrou aí a que eu encontrei aqui e ainda assim acha que não é erro no sistema?
- Ainda constam em aberto as contas de maio e julho senhor, posso estar agendando o pagamento das contas?

A paciência acabou...

- PODE!!! PODE AGENDAR! Me manda a fatura DETALHADA com essas duas contas que eu pago.
- Só um instante, senhor... Eu posso estar lhe passando o código de barras para o pagamento, senhor?
- Não! Eu quero por escrito, tudo no papel, que eu estou devendo, me manda que eu pago, depois de pagar eu ligo pra vocês.

Irritado, Rodrigo desligou o telefone e deixou o atendente na linha...

Ligou no dia seguinte, falou com outro atendente e assinou a o serviço com a mesma empresa, no nome mãe. Tem TV por assinatura até hoje, nunca recebeu as supostas faturas de maio e julho de 2005 ou nenhuma carta de cobrança e continua com o nome limpo no SPC.

Só indo morar na Suíça, mesmo!

Tenho uma amiga e ex-colega de trabalho que sempre foi chegada num gringo. E olha que ela nem é um daqueles estereótipos da mulata cheia de samba no pé, que acaba arrumando casamento com algum loiro de olhos claros vindo de algum país nórdico para o quente Carnaval carioca. Pelo contrário, Marcinha, não muito adepta de uma batucada, é, segundo ela própria garante, é uma "ruiva verdadeira".

(Nota do blogueiro: A piadinha se fez necessária para eu me lembrar da deliciosa gargalhada de Marcinha – pena não ouvir –, que, certamente, será ouvida até no alto dos Alpes Suíços, quando ela ler este texto).

Pois Marcinha, como deu para perceber, mora atualmente na Suíça. Sim, ela se casou com um suíço.

Correntista de um banco que se diz "feito para ela" ou para qualquer outro que venha a ser cliente, Marcinha andou se mudando muito ultimamente. Em pouquíssimo tempo, teve três endereços diferentes, que acabaram perdidos nos cadastros do banco. Antes, porém, das mudanças, havia solicitado a esse banco uma segunda via de cartão de débito, o mesmo cartão usado para qualquer movimentação na conta, além de um novo cartão de senhas, criado pelo banco para uma maior segurança do correntista nas transações online.

Mas você pensa, caro leitor, que seus cartões chegaram? Se com dois endereços diferentes fica difícil, imaginem com três!

Depois da correia de mudanças de apartamento, Marcinha se deu conta: voltou a seu prédio antigo para saber se tinha alguma correspondência, mas nada havia chegado. Foi então que ela decidiu ligar para o banco.

- Senhora, seus cartões foram enviados para sua agência.
- Mas eu pedi para serem entregues no meu endereço, justamente por não ter tempo de à agência busca-los.
- Bem, podemos fazer um segundo pedido.
- Ok, mas preciso trocar o endereço cadastrado.

O atendente, então, faz uma pergunta típica de um robô, que não escuta o que a pessoa do outro lado da linha está falando. Apenas repete o que é programado para falar:

- A senhora está com o seu cartão de senha em mãos?
- Não, eu exatamente estou solicitando meu cartão de senha. E meu cartão de debito, também.
- Então, senhora, não é possível estarmos efetuando a troca de endereço.
- Então o que eu faço?
- A senhora tem que estar se encaminhando à sua agência para estar buscando seus cartões.
- E se eu pedir para serem enviados para o endereço antigo?
- Acredito que seus cartões só estarão sendo enviados para sua agência.
- Por que???????????

E o atendente, então, faz uma nova pergunta típica de um robô, que não escuta sequer o que ele próprio falou anteriormente:

- A senhora possui o seu cartão de senhas?
- Mas eu já disse que estou solicitando justamente esse tal cartão.
- Então, senhora, eles estarão sendo enviados para sua agência.
- Olha, vou tentar explicar: eu não tenho como ir na minha agência no próximo mês inteiro, estou completamente atolada de trabalho, que fica num endereço totalmente oposto ao da minha agência. Não tenho como ir buscá-los e preciso movimentar o dinheiro da minha conta.
- A senhora deseja estar transferindo o dinheiro da sua conta para uma outra conta?
- Se for possível, sim. Desejo, por favor.
- Ok, senhora. Peço que a senhora esteja me informando o número da conta, nome completo, banco... CARTÃO DE SENHA...
- Mas eu NÃO TENHO O CARTÃO DE SENHAS!!!!
- Senhora, então não será possível...

Marcinha desligou na cara do atendente e foi comer um chocolate para se acalmar.

Estejam salvando o "Senhor, estarei te irritando..."

No exato momento em que o "Senhor, estarei te irritando..." recebe o centésimo comentário, é com muita tristeza que venho comunicar a entrada na CTI de meu querido blog. Apesar do grande sucesso e aceitação que tive na mídia, com entrevistas para o Globo, Sem Censura, O Fluminense, RJ TV e Globo News, além de registros na revista Domingo (JB), Jornalistas e Cia. e Comunique-se, não tenho recebido mais histórias sobre telemarketing, como acontecia no início e, com isso, estou ficando sem material para escrever.

Eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados.

Não gostaria de deixar morrer um projeto que, apesar de feito sem pretensões, conseguiu ganhar a simpatia de muitos. Por isso, num último suspiro, apelo a vocês leitores: para manter o "Senhor, estarei te irritando..." vivo, preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem, por favor!

Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com