Batalha naval

O trabalho tem me levado a ficar uns dias fora de casa, ultimamente. Só nos últimos três meses estive três vezes em São Paulo, além de Campinas, Belo Horizonte e Brasília. Resolvi, então, que seria mais confortável ter um laptop para levar na mala. Afinal de contas, qualquer hotel pelo menos razoável, hoje em dia, tem conexão wi-fi, o que elimina a necessidade da caça por uma lan-house para, entre outras coisas, atualizar este blog, quando estou numa viagem mais longa, coisa que já fiz além das fronteiras de meu querido Rio de Janeiro.

Recorri a uma famosa loja virtual, que, por sinal, tem bastante crédito comigo, pois já comprei, por lá, livros, DVDs, CDs e até mesmo um aparelho de DVD. Achei uma oferta bacana no site, com a possibilidade de pagar em 12 vezes e com frete grátis. Aproveitei para botar no mesmo pacote o novo CD do Metallica, "Death Magnetic", que, com o parcelamento sem juros, ficou em pouco menos de míseros R$ 3.

(Nota do blogueiro: aliás, tenho ouvido bastante o CD, que me despertou a vontade de tirar a poeira de meu antigo blog e voltar a fazer uma crítica musical.)

Mas dessa vez, no entanto, a "tripulação" do site quase deixou entrar água pela escotilha e afundou o negócio.

A compra foi efetuada no dia 16, terça-feira passada, no final da noite, quando vi que o prazo de entrega em minha cidade seria de 2 dias úteis. No dia seguinte, logo no final da manhã, entrei no site e vi a mensagem abaixo:

Pois durante três dias, todas as vezes em que eu clicava no link "TRANSFOLHA" - que, suponho, seja a transportadora -, uma janela aparecia com uma mensagem em vermelhas e garrafais letras: "Produto não recebido, entre em contato com o vendedor".

Fiz o que o site me indicou e liguei para o 4003-200, número que, aliás, terá que mudar para um 0800, no máximo, até dezembro, para estar de acordo com art. 3o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, que regulamenta os serviços de call centers: "As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor".

Mas gastei meu telefone para passar por uma gravação eletrônica que, por sinal, fere em muito o parágrafo primeiro do art. 4o do mesmo Capítulo II citado acima: "O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços".

Passei por diversas opções, teclei diversos números - ouvi, inclusive, uma gravação eletrônica dizendo que o produto seria entregue naquele mesmo dia 19 - e só após três menus consegui, finalmente, falar com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Josimar Fernando (Nota do blogueiro: lembrando que, seguindo a linha editorial do "Senhor, estarei te irritando...", o nome é fictício). Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.
- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Mas quando eu efetuei a compra, recebi um e-mail dizendo que seria entregue em dois dias úteis. Já se passaram três e, apesar de o site dizer que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17, também há uma mensagem dizendo que o produto não foi recebido e me orientando a entrar em contato com o vendedor.

E, neste momento, Josimar Fernando perde uma excelente oportunidade de ficar calado:

- Senhor, seu pedido foi um notebook e um CD do Metallica, certo? Estou verificando no sistema que o seu pedido não se encontra em estoque. Por isso, peço que o senhor esteja aguardando mais um pouco a entrada do produto em estoque.

Ele poderia ter falado isso com qualquer um, mas não com Raphael Crespo, autor do blog "Senhor, estarei te irritando"!!!!

- Como é que é???? Você tá me dizendo que o produto não está em estoque? Você só pode estar querendo me fazer de otário! O site da sua empresa e a gravação eletrônica que veio antes de você diziam que o produto seria entregue hoje. O site, inclusive, diz que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17!!! E eu sei que quando faço uma compra no site e o produto está disponível, ele é reservado para mim. Não tem essa de estar fora de estoque, não!

E é nessas horas que um atendente vira robô de vez:

- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Nada disso! Não tem essa! Que história é essa de não ter em estoque??? Que espécie de sistema é esse o de vocês???
- Um momento, senhor.

Passados uns dois minutos, o atendente volta:

- Senhor, abri uma reclamação no seu caso e em breve o senhor estará recebendo um e-mail do site, esclarecendo o seu problema. Peço que esteja anotando o número do protocolo.

Anotei o número e desliguei. Entrei no site e verifiquei que, realmente, o notebook que eu havia comprado não estava mais à venda, o que me pareceu falta de estoque e me levou a concluir que o despreparado atendente fez apenas uma consulta ao site, em vez de realmente conferir as particularidades do meu pedido.

Uma hora, voltei a ligar para o mesmo número e passei pelas mesmas opções eletrônicas que ferem os art. 3o e 4o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, até falar, novamente, com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Osmar Fernando. Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.

Um pouco mais preparado, o atendente em questão já me deu uma resposta completamente diferente:

- Senhor, seu pedido realmente já foi enviado para a transportadora. Inclusive, já foi emitida a nota fiscal. Vi que já existe uma reclamação sobre este pedido, mas lhe informo que prazo de entrega é hoje, até 21h. Caso o senhor não receba, peço que entre em contato conosco amanhã.

Bem mais satisfeito com a resposta, agradeci e desliguei.

Apesar de saber que o pedido ainda estava dentro do prazo de entrega, sabia que não chegaria naquele dia, diante de tamanha confusão envolvendo site, atendentes e um consumidor exigente.

Escrevo estas linhas em meu novo laptop, que acabou chegando no dia seguinte ao das ligações, o que redimiu a imagem da empresa, pois não considero grave um atraso de um dia. Até porque, os dois dias úteis eram uma previsão de entrega. Pretendo continuar a fazer compras por lá.

Mas o episódio serviu para demonstrar o total despreparo do atendimento e como este call center, em particular, ainda está longe de cumprir as novas normas determinadas por decreto pelo Governo Federal.

E você, leitor, após o decreto assinado pelo Presidente Lula, notou alguma melhora nos serviços de call center?

Comente! Estaremos de olho!