Compre um, irrite-se, aguarde e leve dois

Bom, hoje, vou contar a última história valendo uma camisa da promoção que lancei, aqui, no centésimo post do blog. Ela foi enviada alguns dias atrás, por um leitor chamado Fernando, que, de tão revoltado com o que aconteceu com ele, pediu para eu não me fazer de rogado e “estar dando nome aos bois”.

Fernando é um cara honesto, como muitos nesse país, que, avesso à pirataria, comprou um pacote do Office 2007 na Americanas.com, no dia 20/03/2009. Era o produto principal do pedido de número 38428985, que ainda continha outros itens. A entrega deveria ser feita no dia 24/03, mas acabou acontecendo no dia 25/03. Só que a revolta do cliente não foi apenas com o atraso, mas com o fato de terem realizado a entrega no endereço errado e, consequentemente, para a pessoa errada.

No dia 26/03, Fernando olhou o status de seu pedido no site e a informação era de que o produto, realmente, havia sido entregue. Primeiro, ele tentou entrar em contato com o atendimento ao consumidor on line, uma espécie de chat particular, mas estava em manutenção. E após duas ligações para o 4003-4848, de dez minutos cada, desistiu e mandou um e-mail. A única resposta que obteve foi a seguinte:

Esta é uma mensagem automática de nossos servidores. Por favor, não responda.

Recebemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde o retorno em até 01 dia útil.

Como era de se esperar, Fernando não teve retorno.

No dia 27/03, durante várias tentativas, não conseguiu contato novamente. Por isso, aguardou exatamente até 8h59 do dia 28/03 para começar a tentar de novo – de acordo com Fernando, o atendimento do maior comércio eletrônico do Brasil funciona de segunda-feira a domingo, mas apenas das 9h às 21h (inclusive feriados).

Depois que passar pelo menu eletrônico, conseguiu falar com um ser humano, mas, segundo a vítima, “era melhor ter continuado a falar com uma máquina a ouvir o atendimento robótico que só sabe mandar aguarda o prazo de 48 horas e dar um número de protocolo”.

Fernando aguardou e, no dia 30 de março de 2009, às 19h47, recebeu o seguinte e-mail:

Primeiramente agradecemos seu contato e informamos dados do receptor de ambas as entregas: MARCIO DE SOUZA. RG do Receptor: ... (Nota do blogueiro: omiti esse número), caso desconheça o mesmo solicitamos que retorne o contato no telefone mencionado abaixo para que possamos solicitar acareação e posteriormente o envio de um novo item, cordialmente estamos a seu inteiro dispor.

Atenciosamente,

Pedro Sampaio
Relacionamento Americanas
33053210 Ramal: 40479
www.americanas.com

No dia 31/03, ele voltou a ligar para o Relacionamento Americanas, mas só conseguiu mais um prazo de 48 horas e um novo número de protocolo.

Nada resolvido, no dia 02/04, data em que me mandou o e-mail com a história, Fernando falou com a mesma atendente de dois dias antes, que se identificou como Sara Oliveira. Ela só sabia informar que ele tinha que ficar à disposição da transportadora do pedido para a acareação até 20h. “Como se os clientes tivessem o dia todo para ficar a disposição da transportadora. Faltarei ao trabalho e para esperar uma entrega que, certamente, não será realizada”, disse.

(Nota do blogueiro: aqui terminou o primeiro e-mail do Fernando. Para saber o desfecho da história e contá-la por completo por aqui, entrei em contato com ele e apurei o resto)

O pedido chegou no 11/04. Foi entregue o Office 2007 e mais um pen drive, que vinha como brinde. No dia 13/04, Fernando recebeu os itens que faltavam no pedido e, acreditem, mais um Office 2007 e um pen drive!

Agora, Fernando aconselha todo mundo a comprar na Americanas.com, pois “além do péssimo serviço de atendimento pós-venda, os serviços terceirizados de logística são tão ruins, que o cliente compra um e recebe dois”, disse.

“O pior é que alegaram que o pedido foi entregue no apartamento em frente e eu sei que nenhum morador desse prédio se chama Márcio de Souza, a pessoa que, segundo informou a própria Americanas.com, recebera o pedido inicialmente”.

Senhor, estarei me justificando...

A semana foi de muito trabalho. Algo meio contraditório de se falar para alguém que está de férias. Hoje, finalmente, se foram as chaves da residência anterior, mas a nova ainda está de pernas para o ar. Acontece que o “Senhor, estarei te irritando...”, infelizmente, não me rende uma graninha. Sendo assim, não tive como contratar uma empresa de mudanças.

E isso significa que nos últimos dez dias minha rotina foi transportar quase toda a minha casa no porta-malas do carro e usar a kombi de um amigo para trazer as coisas graúdas. Ou seja, mudança de pobre. E significa, também, desmontar tudo no antigo endereço e remontar no novo. Para vocês terem uma idéia, meus caros leitores, só esta semana montei um armário, uma cama, duas estantes e uma mesa. Sem contar a quantidade de caixas transportadas.

Mas este blog não é um diário de mudança, que, finalmente, está acabando. Mas achei que devesse uma justificativa a meus leitores pela falta de atualização.

Olha a SKY de novo, aí, gente!

Não pensem, queridos leitores, que o "Senhor, estarei te irritando..." acabou, ou está arrefecendo. Como falei, em posts anteriores, estou de férias e, após dez dias na roça, entrei de cabeça numa mudança de residência. Acreditem, ontem mesmo, não sabia em qual das dezenas de caixas o meu notebook estava.

As férias continuam até o dia 12 de maio e a mudança para a casa nova está em vias de terminar apenas a sua primeira etapa. Isso significa que o transporte de tudo o que estava num lugar para o lugar novo está quase completo, mas ainda falta montar e arrumar tudo de novo. Ou seja, descanso no resto das férias é algo que passará longe deste blogueiro.

Mas o mundo continua girando. O Mengão está aí nas cabeças, na briga por mais um título; parlamentares seguem torrando nosso suado dinheirinho com gastos particulares - esquecem-se que apenas eles, e não seus familiares, ocupam os cargos públicos para os quais foram eleitos -; os “indianos” continuam dançando naquela novela da Globo e o telemarketing, como não poderia deixar de ser, não deixa de me irritar.

Ontem mesmo, enquanto desmontava um armário, precisei deixar as ferramentas de lado para me irritar com uma atendente da Central de Relacionamento da SKY. Prevendo dores de cabeças com a mudança de endereço – algo que já havia acontecido – e aproveitando para economizar a grana das mensalidades, liguei, no último dia 1° de abril, para cancelar minha assinatura. Porém, talvez influenciados pelo dia, eles pareceram não acreditar muito na minha intenção e em duas oportunidades tentaram me oferecer pacotes promocionais.

O último dia de sinal é hoje e, portanto, numa última e desesperada tentativa de manter o cliente, a Central de Relacionamentos me ligou. Depois de oferecer uma gama de pacotes, ao meu ver, nada vantajosos, foi minha vez de falar:

- Não estou interessado. Aliás, quero saber quando alguém da Central Técnica vai me ligar para agendar a busca do equipamento? Quando liguei para cancelar a assinatura, me disseram que entrariam em contato e, até agora, nada.
- Senhor, a Central Técnica estará entrando em contato. Mas o senhor tem certeza de que não quer assinar um de nossos pacotes promocionais? O senhor pagaria menos e não precisaria, também, pagar a multa de fidelidade.

Foi a hora do blogueiro virar bicho:

- Como é que é???? Que multa??? Ninguém me falou de multa!!!

(Nota do blogueiro: Alguém se lembra de ter visto esse filme?)

- Senhor, quando o senhor contratou o serviço, foi informado que teria um período de fidelidade de dezoito meses. Como sua assinatura é de janeiro de 2008, ainda não terminou o período de fidelidade.

Confesso que não me lembro exatamente quando fiz a assinatura, mas certamente foi em meados de 2007 e não em 2008, como a atendente falou. De qualquer forma, não foi isso que me irritou. Quando liguei, no último dia 1° de abril, para cancelar a assinatura, o atendente não me falou nada sobre a tal multa!

- Senhor, todo mundo sabe que TVs por assinatura têm dezoito meses de fidelidade.

Ah, por que a infeliz foi falar isso?

- Todo mundo sabe? Não tem essa de todo mundo sabe! Eu tenho que ser informado por vocês. E muito bem informado! Onde tem um contrato em que eu concordo com essa fidelidade? Não tem! E por que o outro atendente, que fez o cancelamento da minha assinatura, não me informou dessa multa?
- Senhor, o senhor foi informado sobre essa multa.
- NÃO FUI! ME MOSTRA A GRAVAÇÃO, ENTÃO! EU QUERO A GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO PASSADA, EM QUE FIZ O CANCELAMENTO DA ASSINATURA! O ATENDENTE NÃO ME FALOU DE MULTA!
- Senhor, mas e se ele tivesse falado da multa, qual seria sua atitude?

Ah, que infeliz...

- NÃO INTERESSA QUAL SERIA A MINHA ATITUDE! ELE TINHA QUE TER FALADO!

É tipo assim: não vamos falar da multa, para não irritar o cliente no momento do cancelamento. Ele, certamente, não está cancelando por causa dos nossos belos olhos. Deixamos ele achar que cancelou e ganhamos um certo tempo para nossa competente Central de Relacionamentos entrar na jogada e, com uma conversa mole, ganhar o cara de volta.

Enfim, após muita discussão, foi só o tempo de eu falar que exigia um contato da Central Técnica, para a retirada do aparelho de meu endereço antigo, antes de a atendente agradecer pelo contato e me deixar falando sozinho.

Numa boa, a Anatel dá mole demais para as TVs por assinatura. E elas deitam e rolam em cima do consumidor. Mas, deixa estar. O jornal O Globo “estará recebendo”, em breve, uma cartinha minha.

P.S.: Como sou o autor e já possuo uma camisa, não estou concorrendo na promoção do "Senhor, estarei te irritando...", mas ainda aguardo novas histórias.

Senhor, estarei desabafando...

Desde o primeiro post do “Senhor, estarei te irritando...”, tenho, por costume, usar o blog para o exercício da escrita. Por isso, tanto nas histórias vividas por mim quanto nas que recebo por e-mail, busco acrescentar alguns temperinhos, para dar um molho especial aos textos. Raramente reproduzo textos escritos por outras pessoas.

Mas hoje vai ser diferente. Faço a mais absoluta questão de reproduzir quase na íntegra – o “quase” é pelo fato de eu omitir o nome da empresas e por ter corrigido alguns pouquíssimos errinhos de digitação e acentuação – o e-mail que me foi passado por uma operadora de telemarketing de São Paulo, cujo nome também achei melhor não revelar:

“Olá, tenho 23 anos e moro em SP. Sou Op. de Telemarketing.

Virei operadora por pura falta de opção, como a maioria dos operadores.

Imagine um anúncio em jornal: EMPRESA CONTRATA, sem experiência, salário fixo + VT + Plano de Saúde...

Quem não tem coisa melhor vai acabar virando operador.

Acabo de ler seu artigo no Blog, e concordo plenamente que o problema não é de nenhum dos clientes.

Atualmente, trabalho para o banco X, que, pelo 3º ano consecutivo é o bicampeão de reclamações no Procon.

Somos forçados a mascarar uma realidade absurda sobre os produtos oferecidos. Há momentos que em temos que seguir o Script à risca e outros em que o script pouco importa. O operador fica à vontade para fantasiar e para vender como ele quiser, desde que.... venda!Temos que ouvir frases do tipo:

Vamos lá pessoal! É com os dois pés no peito que nós vamos para cima do cliente!

Aí acontece a "ENTUBAÇÃO"!! Uma atitude que gera muuuuuita venda e pouquíssima qualidade.

E isso, Raphael, pode ser constatado em qualquer Call Center. De qualquer instituição, seja banco, seguradoras, telefonia fixa e móvel. Qualquer operador vai “entubar” para poder ganhar uma “merreca” a mais.

E se por acaso, precisar da ajuda empresa para alguma coisa. Esquece.

Nem acordos com o operador as empresas fazem. Eu mesma preciso fazer um tratamento médico e preciso ser desligada, mas sabe o que se ouve? “Essa empresa não demite só contrata. Se você precisa sair, peça as contas e não falte mais do que 5 dias consecutivos. Senão é justa causa para você.”

Aí o operador vive sob pressão. Mães que faltarem por motivo de doença dos filhos que se f..., porque atestados de acompanhante só são aceitos 2 vezes por ano; ir ao banheiro com tempo contado significa que não se pode demorar mais do que 4 minutos (sem comentários). Fora outras coisas horríveis que acontecem nesses lugares como: por vezes não há água nos banheiros, nos bebedouros. Há pombos pelo refeitório, em cima das mesas. As cadeiras estão em péssimas condições de uso, quebradas, sem encosto. Mesas que quebram e caem nas mãos dos operadores.

Constrangimento, assédio moral, ficar jogado pelos cantos até decidirem onde você vai ficar. Ter que vender um produto sem conhecê-lo direito, etc.

E o pior fica para o cliente que vai receber ligações de pessoas desmotivadas e estressadas.

Esse e-mail é um desabafo, mas é, também, um alerta sobre o que realmente acontece nos Call Centers do Brasil. Sorte de quem mora em SP, porque pode, assim como eu, bloquear seu número para não receber ligações de operadores de telemarketing."

Algo diferente do que venho falando por aqui desde junho do ano passado? Acho que não, né? Se serve de consolo, cara operadora, você está concorrendo a uma camisa do "Senhor, estarei te irritando...". Aproveito para lembrar que a promoção vai até o dia 30 de abril! Continuem enviando suas histórias.

O outro lado da moeda

Não tenho como não deixar de culpar o "Sistema" pela falta de atualização do "Senhor, estarei te irritando..." nos últimos dez dias. Sobrou tempo livre no período, mas faltou condições técnicas. Assim como os atendentes culpam o "Sistema", muitas vezes apenas para disfarçar as cagadas feitas pelas empresas para as quais prestam serviço, eu culpo a conexão discada a que tive acesso pelo recente marasmo no blog. Foi o meu "Sistema".

De volta à civilização, retomo, agora, a rotina de atualizações. E lembro que a promoção que vale uma camisa do "Senhor, estarei te irritando..." continua até o final do mês. Por isso, continuem enviando suas histórias para o e-mail raphaelfc@hotmail.com.

A mais nova concorrente, caso ganhe, não poderá ir para o trabalho com a camisa. Pois Vivian Gonçalves é uma operadora de telemarketing, que descobriu o blog, confessou ter achado interessante e decidiu colaborar com uma história.

Ao contrário da leitora misteriosa que apareceu por aqui outro dia, no espaço de comentários - de nome Karina, sem sobrenome e se dizendo funcionária da Oi -, Vivian me passa mais credibilidade, pelos simples fatos de ter sobrenome e ter entrado em contato por e-mail.

Como trabalha com telemarketing, Vivian passa diariamente pelas mais diversas situações. Ela diz que entende a frustração de clientes que entram em contato para reclamar das prestadoras de serviço, mas diz que, muitas vezes, os consumidores já ligam "irritados e/ou procurando do que reclamar".

Vivian trabalha para uma operadora de telefonia móvel - não revelou o nome. Um certo dia, um cliente entrou em contato para reclamar que não estava conseguindo enviar mensagens de texto. Ela fez todo o procedimento "de acordo com a intranet", ou seja, de acordo com o "Sistema", até chegar a uma parte do "check list", na qual perguntou:

- Senhor, ao enviar o SMS, o senhor digita o DDD na frente do número?

O homem disse que não.

Vivian, então, pediu que ele enviasse um SMS, digitando "ddd + número", para um telefone próximo, ou para seu próprio número. Ele perguntou o porquê e ela respondeu que se tratava de um dos procedimentos para o envio de SMS. No início, o cliente se recusou a enviar a mensagem, mas depois entendeu que fazia parte das verificações e acabou enviando, "mesmo sem acreditar no que dizia" a atendente.

"Já chegou o disco voadooor!" - esse era o toque da mensagem do aparelho do cidadão.

- Recebeu, senhor? - perguntou Vivian.

Então, ele mudou o tom de voz.

- Recebi sim, mas eu quero saber por que eu precisei colocar o DDD. É tudo 31! Tudo Minas Gerais, tudo Belo Horizonte. Nunca coloquei DDD! Agora você me diz que eu preciso colocar?! Isso é tudo sacanagem!!
- O senhor não colocava o DDD e não conseguia enviar SMS, certo? Pois para o envio de SMS, é necessário o uso do DDD, para identificação do número a receber a mensagem. Problema resolvido, alguma outra solicitação?

O cliente, subiu ainda mais o tom:

- Você não está me entendendo garota! Essa coisa de DDD é tudo safadeza! A vadiagem já começa com aquela robô, agora com o DDD! Tenho que colocar o DDD na frente do número? Então não vou pagar minhas faturas! Aí eu quero ver se vocês vão resolver o meu problema...

Paciente, Vivian respondeu:

- Mas o seu problema já foi resolvido, senhor. Deseja fazer outro teste?- Não quero teste nenhum! Só não quero colocar o cacete do DDD!! Entendeu? Vocês falam de liberdade, eu tenho o direito de não aceitar o essa porcaria de DDD no meu aparelho. O aparelho é meu, a linha é minha... aliás, eu quero cancelar essa merda. Com quem eu falo para cancelar?

Vivian, extremamente polida, continuou:

- Senhor, eu compreendo sua insatisfação por não conseguir enviar SMS. Porém, o problema já foi resolvido. Ainda assim, deseja cancelar a linha, bloquear temporariamente ou migrar paro plano cartão?

O cliente, então, chutou o balde de vez:

- EU SÓ QUERO DEIXAR O DDD FORA DO MEU APARELHO! VOCÊ NÃO ENTENDEU? ESSA OPERADORA É UMA MERDA E SÓ TEM ATENDENTE INCOMPETENTE!! VOCÊ DEVE SER NOVA, NÉ, MINHA FILHA. CADÊ SEU SUPERVISOR? QUERO FALAR COM SEU SUPERVISOR. EU SOU ADVOGADO, CONHEÇO MEUS DIREITOS. VOCÊS SÃO TUDO A MESMA MERDA, TUDO UM BANDO DE BURROS QUE NÃO SABEM TRABALHAR NESSA PORRA.

Vivian deu o primeiro aviso:

- Senhor, por favor, modere a linguagem, para que eu possa continuar o atendimento.
- VAI TOMAR NO...

E Vivian, interrompendo antes de ouvir o palavrão, disse:

- Por falta de COMUNICAÇÃO, eu encerro essa ligação.

"Depois dessa ligação, só pude chegar a uma conclusão: muitos clientes não somente querem ser ajudados. Muitos deles querem ter sempre a razão. Quando o cliente acima viu que estava errado, mesmo sendo uma coisa tão simples, ele começou a inventar situações e complicações para manter a razão e foi assim que ele acabou a perdendo. Clientes mais compreensivos e operadores mais abertos seria a mistura exata para um bom atendimento", diz Vivian.

Pois este blogueiro concorda com você, Vivian. Mas apenas em partes.

Primeiro, devo dizer que, a não ser quando mando SMS para fora do Rio de Janeiro, nunca coloquei DDD antes do número. Não sei qual é a operadora para qual você trabalha, mas tem alguma coisa errada, aí. Não sei se a reclamação desse consumidor mal educado estava de todo errada. Apesar de o seu atendimento ter sido exemplar, acho que cabe uma verificação nisso aí.

Agora, a verificação poderia ter acontecido se o cara não tivesse perdido a razão. Realmente, foi um absurdo a forma como ele conduziu sua reclamação. Ele poderia até ter razão, mas falar do jeito que falou fez com que merecesse a "derrubada" da ligação. Não adianta apenas reclamar, tem que reclamar com razão e, principalmente, educação.

Por último, acho que a mistura exata não é essa que você falou, não. O cliente não tem que ser compreensivo. Ele tem que ter seus direitos respeitados. A partir do momento em que isso acontece, não tem espaço para compreensão. Tem que correr atrás, mesmo, reclamar. Logicamente, não da forma como esse cara fez. E "operadores mais abertos"... Bom, não sei o que você quis dizer com isso, mas acho que o que precisamos é de operadores mais competentes, mais bem preparados, como você me parece ser.

Estarei voltando na segunda!

Definitivamente, este blogueiro não consegue viver na roça. Desde o último dia 10, estou passando férias na bucólica São José da Lapa, uma cidadezinha a poucos quilômetros de Belo Horizonte, próxima ao aeroporto de Confins. E o que sobra de cerveja, boa comida e calor humano, na casa dos sogros, falta em conexão rápida.

Uns dois dias atrás, relembrando a década passada, de madrugadas adentro, à época maravilhado com o novo mundo da internet, travei uma luta inglória contra uma conexão discada. E perdi. Sequer consegui ler novos comentários aqui no blog. Hoje, na casa de parentes em BH, consegui uma boa conexão e resolvi vir aqui, para estar dando uma rápida satisfação aos meus leitores.

Como o tempo é curto e daqui a pouco pego o caminho da roça de novo, aproveito, apenas, para dizer que segunda-feira, quando estarei de volta ao Rio, o "Senhor, estarei te irritando..." voltará a seu ritmo normal, pois até mesmo aqui, minha esposa já recebeu ligações de telemarketing em seu celular.

Aguardem novidades!

Férias com ou sem atualizações...

Olá! Com quem eu falo? Estou falando com meu leitor fiel? Olá, leitor fiel! Tudo bem? Estou entrando em contato para estar informando que o blog "Senhor, estarei te irritando..." continua aberto a estar recebendo colaborações. Gostaria de estar lembrando, também, que as histórias enviadas durante este mês de abril estarão concorrendo a uma linda e exclusiva camisa do blog.

Também gostaria de aproveitar o contato para estar informando que o "Senhor, estarei te irritando..." estará entrando num curto período de recesso. Este autor que está vos falando acaba de entrar de férias e, pelo menos até o próximo dia 18, estará curtindo, já a partir desta sexta-feira, alguns dias de descanso em um lugar em que, talvez, a conexão não esteja sendo das melhores.

Portanto, pode ser que o "Senhor, estarei te irritando..." acabe ficando alguns dias sem atualizações durante este prazo de pouco mais de uma semana. Mas gostaria de estar ressaltando que, mesmo nesse período de descanso, tentarei estar atualizando o blog, para não estar perdendo a fidelidade de meus leitores.

Para finalizar, gostaria de voltar a estar relembrando a importância das colaborações. Estejam escrevendo suas histórias para o e-mail raphaelfc@hotmail.com. Sua história estará sendo gravada. Sua história é muito importante para nós e é a próxima a estar sendo postada.

Bom feriado a todos!

Uma leitora misteriosa

Quem será a misteriosa Karina, que apareceu nos espaços de comentários dos posts do "Senhor, estarei te irritando...", nesta terça-feira que passou? Me pareceu uma pessoa bem articulada e com boa redação. Sem sobrenome ou e-mail, mas, ao meu ver, apta a uma discussão de alto nível. Pois vamos a ela, prezada Karina!

Resolvi dedicar um post inteiro à aparição deste personagem no blog, em vez de apenas responder os comentários nos locais em que eles foram feitos.

Você se identifica como funcionária da Oi e, inclusive, ao se dirigir a minha leitora Luciana, cuja história contei no post anterior, pede desculpas em nome da empresa! Fiquei extremamente intrigado! Quem seria você, Karina?

Pois, vejamos seu comentário no post em que conto a história da Luciana:

Trabalho pra Oi e compreendo a insatisfação da Luciana. Porém alguns clientes não entendem o que está sendo explicado no atedimento - às vezes só entendem o que querem (não que seja o caso da Luciana, deixo claro).No caso o valor de R$ 47,90 da fatura dela - como posso ver, um plano Oi 60 ou o 110 - é o valor do plano. Como é um plano conta, você paga pelo que fala, ou seja, assim como um fixo você paga pelos minutos além da franquia. Sem ver a fatura ou consultar o sistema posso concluir que o valor de R$ 133,81 é o que gastou quando já utilizado os minutos da sua franquia. Os bônus de 600 (agora substituidos pela promoção de bonus de 1000 min.) são consumidos depois da franquia em ligações locais de Oi-Oi e Oi-fixo. A contestação tem um prazo de 3 dias úteis pra ser verificada pela área responsável e caso esteja vencida é aberta uma reanálise. Por este motivo o prazo precisou ser prorrogado. Se foi transferida, provavelmente ligou de um aparelho de um outro plano da Oi e o atendimento eletrônico reconheceu e a passou diretamente pro setor responsável - do plano que estaria ligando. Peço desculpas em nome da operadora pelo transtorno porém peço também compreensão. Sobre o atendimento na loja, esse tipo de solicitação/reclamação é feita diretamente com o *144 ou 1057 de outro telefone.
Muitos julgam antes de entender porque está na moda reclamar sobre call center, porém temos um sistema a seguir e um atendimento qualificado a prestar. Se o julgamento fosse menor acredito que todo atendimento seria mais produtivo. Abraços a todos.

Alguns comentários deste blogueiro, sobre sua ectoplásmica aparição, Karina, na seção de comentários do post sobre o caso da Luciana:

• Independente de a Luciana saber ou não como funciona seu plano, nada justifica a total falta de orientação por parte dos atendentes e o enorme jogo de empurra, inclusive na loja onde ela foi pessoalmente. Não seria mais fácil que tudo fosse explicado já na primeira ligação da consumidora?
• Pela sua, um tanto quanto confusa, explicação, Karina, você está querendo dizer que a Luciana gastou R$ 131,81, em um mês, ligando para telefones que não são da Oi ou qualquer outro fixo? Seria isso? Olha, se for, acho que a Luciana tem um problema sério. Ou conhece as pessoas de operadoras erradas. Querida leitora baiana, dá um jeito de conhecer pessoas que tenham Oi (celular). Porque você não tem só 600, você tem, segundo a tal da Karina, nada menos que 1.000 minutos para falar de graça!
• Por fim, Karina, não está na moda reclamar sobre call centers. As leis não são feitas em cima de tendências da moda, mas para atender às necessidades da população. E exemplos como o decreto Nº 6.523 e a lei do bloqueio de ligações em São Paulo, são sintomáticos, não acha?

Pude perceber, também, que você fez um comentário no post "Os 10 mandamentos", talvez o mais irônico que fiz desde o começo do blog. Vejamos:

Na verdade você pode gravar o atendimento assim como creio que as operadoras seguem a risco o decreto, que diz que todas as ligações devem ser gravadas. Pode, inclusive ouvir essas gravações. Cliente bem informado é cliente ciente dos seus direitos e principalmente ciente dos procedimentos e do que é real ou não. Cliente histérico é cliente sem razão. O operador está fazendo o seu trabalho, assim como qualquer outro profissional. Não tento mudar a opinião de ninguém. Seria ótimo se entendessem que assim como a obra irrita os demais moradores, o pedreiro deve fazer o seu trabalho. Se 30% dos clientes entendessem a diferença entre plano e promoção e que o plano gera fatura quando é conta e que você deve recarregar, quando é um plano pré-pago já acabaria aí metade do stress do telemarketing. Promoção tem prazo de validade e nem tudo que a gente gostaria é possível no momento em que queremos. O mute serve pra evitar ruídos e barulhos desagradáveis, o momento serve pra procurar o procedimento pra executar o atendimento de forma correta e os prazos não dependem do atendente, que está apenas prestando o 1° nível do atendimento. Se o cliente não faz ligações pode apostar que não é culpa do atendente e se ele não recebe bônus é porque tem alguma coisa acontecendo com sua promoção. Se o erro for da operadora, um registro será aberto, sempre. Não adianta ligar 10 vezes por dia, ficar 30min em cada ligação e reclamar da demora pra ser atendido. O sistema tem seu próprio tempo de conclusão de solicitação, assim como o ônibus tem o seu tempo pra terminar o seu trajeto. Operadores não são donos das empresas, embora não seja por falta de vontade. ;)

Mais comentários deste blogueiro:

• O "primeiro mandamento" que criei já fala, de cara, sobre a necessidade de registrar tudo o que ocorre numa ligação, se possível com um gravador. O post, se você não percebeu, Karina, foi feito no dia 11 de julho do ano passado, muito antes de o Ministério da Justiça publicar, no final de março deste ano, uma portaria que considera abusiva a recusa ou qualquer tentativa, por parte do atendimento, de dificultar a entrega da gravação das chamadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), como determina o decreto Nº 6.523. Um pouco antes, inclusive, da assinatura do próprio decreto Nº 6.523, que aconteceu no dia 31 daquele mesmo julho de 2008;
• Concordo com você que cliente histérico é cliente sem razão. Por isso que, no texto, quase todos os "mandamentos" que inventei falam que o consumidor tem que tentar manter a calma. Justamente para manter sua razão. Cabe ao operador tentar não nos deixar histéricos. Mas, convenhamos, é algo que eles não se esforçam muito para fazer;
• Também concordo que "a obra irrita os demais moradores, mas o pedreiro tem que fazer seu trabalho". Mas nenhuma obra dura para sempre, Karina. E, além disso, as obras, normalmente, acontecem em horários estipulados para causar o mínimo de transtorno aos vizinhos. Ter uma obra na casa ao lado é chato, mas a gente sabe que vai acabar. E a única coisa que entra na nossa casa é um incômodo barulho. Receber ligações num sábado de manhã é insuportável! Uma invasão de privacidade que, infelizmente, ainda não temos como evitá-las. Pelo menos não os consumidores de fora do Estado de São Paulo.
• "O mute serve para evitar ruídos ou barulhos desagradáveis". Sei... Ok, Karina. Vai querer me convencer que, muitas vezes, como vários operadores já me confessaram, o consumidor não é colocado no mute como uma espécie de castigo por ter se "comportado mal" ou por ser chato na exigência de seus direitos?;
• Você diz que o atendente está "apenas prestando o 1º nível do atendimento". Pois é aí que mora o problema, Karina. Bom seria se o atendimento fosse "DE" 1º nível e não "O" 1º nível. Ao dizer que é "o 1º nível do atendimento", você só confirma aquele que é um dos pontos críticos dos call centers: os coitados dos atendentes, normalmente, nem têm autonomia para resolver boa parte dos problemas. O decreto Nº 6.523 contempla esse assunto, ao dizer, no Art. 10 do Capítulo III, que "Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento efetivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição". Esse finalzinho, ao que parece, virou a lei dos call centers, pois, na grande maioria das vezes, o primeiro atendente não tem as atribuições. Ele está "apenas prestando o 1º nível do atendimento", como você disse.

Bom, espero criar, por aqui, um debate saudável. Pois é para isso que o "Senhor, estarei te irritando..." existe. Se você existe, mesmo, Karina, gostaria de pedir que se identifique, pelo menos dizendo seu sobrenome e o seu cargo na Oi. E me informando seu e-mail - neste caso, só para mim. Eu não publicaria o endereço.

O espaço do blog está aberto para suas intervenções.

Esteja apelando para todos os santos

Para um blog que já recebeu e-mail de Portugal, Itabuna (interior da Bahia) fica logo ali na esquina. E, na verdade, fica mesmo. Pois somos brasileiros e vizinhos na irritação. E onde houver um telefone, haverá problemas com o telemarketing. Isso é líquido e certo.

Luciana é a baiana de Itabuna que me manda a história da vez. No e-mail, que chegou semana passada, ela diz que adorou o "Senhor, estarei te irritando..." e que se identificou muito com o blog, pois há mais de um mês tentava resolver seu problema com a Oi, mas foi vencida pelo cansaço.

Leia o post até o final, cara baiana. Nós, consumidores, não podemos nunca perder pelo cansaço. Nem que você tenha que apelar para todos os santos!

Tudo começou por causa de uma cobrança indevida na conta do mês de março. Luciana tinha um bônus com a Oi de 600 minutos para falar de graça e a fatura chegou no valor de R$ 133,81 mais o pacote da promoção, de R$ 47,90. Um total de R$ 181,01 a mais na conta. Era como se ela não tivesse o tal bônus.

No dia 27 de fevereiro, assim que recebeu a fatura, Luciana ligou para a Oi e abriu uma contestação, cuja resposta, segundo prometido pela atendente, deveria ter chegado em três dias uteis. Vocês acham que chegou?

Bom, passados quatro dias, ela voltou a ligar, para ser informada que a contestação fora fechada sem resposta e que eles "estariam enviando" um e-mail para o setor responsável de faturamento. Um novo prazo foi estipulado, dessa vez de dois dias úteis. Como não teve retorno nenhum, voltou a ligar e foi informada que o prazo, na verdade, era de cinco dias!

Mais uma vez, ninguém a procurou e, no sexto dia, voltou a entrar em contato com o call center. Ouviu que, realmente, a resposta estava atrasada, mas eles não tinham como resolver seu problema e iriam mandar o tal e-mail para o setor responsável.

(Nota do blogueiro: Fiquei confuso... Eles já não haviam enviado o tal e-mail para o setor responsável? Ou seja, operador de telemarketing mente, né? Disseram, numa ligação anterior, que enviariam o e-mail, mas, na verdade, não tinha sido enviado)

Na semana passada, aproveitando uma ida a Salvador, onde achou que conseguiria resolver seu problema em uma das lojas credenciadas, Luciana revelou ter sido tratada com total descaso pelos atendentes. Ela foi orientada a ir para uma sala com dois telefones, chamada "Oi Atende", onde os clientes podem ligar para a central e falar com um operador.

Ou seja, ela estava pessoalmente numa loja da empresa, falando cara a cara com atendentes fisicamente presentes em carne e osso e, de lá, teve que ligar para o call center, para ouvir uma voz que não resolveria seu problema.

(Nota do blogueiro: É o que eu digo por aqui há tempos: o telemarketing serve para blindar as empresas e cansar o consumidor. Querem prova maior que essa história vivida pela Luciana?)

Depois de mais de um mês, a baiana de Itabuna não obteve resposta da contestação da fatura. "Apenas no último dia 28 consegui encerrar sua conta, após trinta ligações, dez números de protocolos e quatro horas e meia no telefone. E esses números são só desse dia 28, pois perdi a conta de quantas vezes liguei para a Oi durante este mês de março, sendo transferida de um setor para o outro - isso quando a ligação não caía ou não acabava voltando paro inicio do atendimeto eletronico", conta Luciana.

"Adorei a idéia do seu blog, pois com esse problema que eu tive com a Oi percebi o quanto somos desrespeitados. Acabamos ficando sem voz! Quando fui dar entrada no Procon, numa sexta-feira, as senhas tinham acabado e eu teria que voltar na segunda-feira, a partir das seis horas da manhã. E quando liguei pra Anatel, durante o fim de semana, vi que eles só funcionam de segunda a sexta. Desisti de brigar, mas só em desabafar, já está valendo a pena", finaliza a baiana.

Bom, aqui vai um recado deste blogueiro para você, Luciana. Não desista de brigar. Desabafar é bom, e este blog serve para isso, mas não é o suficiente. Insista no contato com a Anatel, pois boa parte das vezes resolve. Também continue tentando o Procon. E enquanto não tiver um retorno desses dois órgãos, faça algo que eu sempre aconselho os meus leitores: escreva para a coluna Defesa do Consumidor, do jornal O Globo.

No mais, saiba que você é mais uma concorrente à camisa do "Senhor, estarei te irritando..."!

Leitores estiveram respondendo

Terminou ontem a enquete feita pelo "Senhor, estarei te irritando...". Durante pouco mais de uma semana, "estive perguntando" aos meus leitores: "Quem está te irritando?". As respostas não chegaram a me surpreender, pois é mais ou menos essa a ordem de irritação deste blogueiro (Na verdade, a telefonia fixa me irrita mais que a minha operadora de celular, mas, de qualquer forma, é tudo telefonia):

• Operadoras de celular - 35%
• TVs por assinatura - 26%
• Telefonia fixa - 15%
• Cartões de crédito - 13%
• Bancos - 8%
• Planos de saúde - 1%

(Como se pode ver acima, a telefonia, em geral - uma opção que não estava na lista de opções -, irrita exatamente 50% dos meus leitores)

Prometo, para logo mais, um post fresquinho aqui no "Senhor, estarei te irritando...". Estejam ligados!

Cheiro de golpe

Uma leitora de longa data do "Senhor, estarei te irritando..." me mandou uma história próxima do inacreditável, que aconteceu com ela esta semana e me lembrou muito um caso passado por uma colega de escritório, a Aline, contada num dos primeiros posts do blog. Damine Guimarães, autora do blog Raiz Quadrada de 69, me relata que sua vida andava tão calma, ultimamente, que chegou a pensar que os atendentes tinham tomado jeito. "Doce ilusão", disse a leitora. "Eu até ia contar uma outra história, mas a que aconteceu essa semana superou todas", completou.

Damine não mora mais com seus pais há algum tempo. Mas, por comodidade e "talvez um pouco de preguiça", como confessa, manteve o endereço deles para algumas correspondências e recados, pois quase não fica em sua casa e os visita praticamente todos os dias.

Na terça-feira passada, ela havia acabado de entrar na casa dos pais quando o telefone tocou. Era uma "mocinha" ligando em nome da "Central Globo", que gostaria de "estar oferecendo" alguns "brindes":

- A senhora faz um excelente uso de seu cartão de crédito "tal" e, por isso, estará recebendo, inteiramente grátis, em seu endereço de correspondência, a assinatura das revistas Quem e Crescer, por um determinado período. Mas, para isso, preciso estar confirmando algumas informações.

Damine ficou muito desconfiada. Inicialmente, se irritou com o cartão de crédito e com seu banco, por seus dados terem chegado a uma editora sem sua autorização. Além disso, disse que "nunca iria fornecer informações a respeito do cartão de crédito por telefone", o que faz muito bem. E, ainda por cima, ela tem dois cartões de crédito em seu banco - de duas bandeiras diferentes -, mas não sabia de qual deles a atendente estava falando.

Diante de tanta desconfiança, Damine perguntou à "mocinha":

- Como eu posso ter certeza de você realmente está ligando da editora?

A atendente respondeu com dois números de telefone de São Paulo, para confirmação, e acrescentou que as assinaturas "inteiramente grátis", teriam uma taxa de entrega de R$ 25,00 mensais.

Nada interessada nas revistas, mesmo que fossem de graça, Damine disse que ligaria de volta, mas, na verdade, tinha planos de entrar em contato com um 0800 qualquer da editora, em vez do número fornecido pela atendente. Também pretendia ligar para o SAC de seu cartão, para perguntar como uma outra empresa sabia tantas informações suas.

Nos poucos minutos que se seguiram, enquanto pensava no que mais poderia fazer, o telefone tocou novamente. A pedido de Damine, sua irmã atendeu e informou que ela não estava. Foi a deixa para a atendente se alterar.

A "mocinha", insistentemente, afirmava que havia falado com Damine, enquanto a irmã, pacientemente, explicava que eu esteve, sim, por lá, mas que não morava mais na casa e havia ido embora.

Passados mais alguns minutos, ainda se falava do ocorrido, quando, mais uma vez, o telefone tocou. Seu pai, "mestre em conversar com telemarketing", não estava muito inspirado, mas atendeu e tentou explicar para a "mocinha" que Damine realmente estivera lá, mas que já havia ido embora. E a operadora insistia que tinha acabado de falar com ela.

- Sim, querida, eu sei que você falou com ela. Ela realmente esteve aqui. É minha filha e vem aqui na hora que quiser. Mas ela já foi. Eu não sei quando ela vai voltar, porque ela não mora mais aqui...

Ao fim da quinta explicação, a "mocinha" respondeu:

- Mas o senhor tem o QI muito baixo, viu!

E desligou o telefone.

"Ainda não sei se eu ligo ou não. Estou em estado de choque", disse Damine.

Liga, não, querida leitora. Não rende assunto. Você agiu bem ao desconfiar, pois isso está cheirando até a golpe. Não posso acreditar que uma operadora de telemarketing ativo, por mais pressão que possa sofrer para vender, tenha esse tipo de atitude. E ainda seja burra o suficiente para oferecer duas assinaturas de revistas "inteiramente grátis" por R$ 25 mensais.

De qualquer forma, se serve de consolo, saiba que você está concorrendo a uma camisa do "Senhor, estarei te irritando...".

Contestar direitos do consumidor não é defender o operador

Vamos dar um tempinho nas histórias para falar de um assunto muito sério, que, muito provavelmente, vai tocar em algumas feridas. Desde os primeiros posts deste blog, feitos em junho do ano passado, procuro sempre escrever por aqui que tenho o mais profundo respeito por qualquer tipo de profissional. E nesse grupo se incluem os operadores de telemarketing. São pessoas honestas, batalhadoras, muitas vezes exploradas, que ocupam uma boa fatia do mercado formal de trabalho e não podem ser ignoradas.

O setor de telemarketing emprega, hoje, quase um milhão de pessoas e conta, por aí, com alguns defensores. Tem a Associação Brasileira de Telesserviços; a Associação Brasileira das Relações Empresa-cliente; a Associação Brasileira de Marketing Direto e mais algumas entidades, além de veículos especializados na área, alguns deles listados aqui ao lado direito, na seção "Links do setor".

Mas este blogueiro gostaria de deixar uma pergunta no ar: essas entidades existem para beneficiar os pobres operadores ou defender os interesses das bilionárias empresas de call centers?

Pois essas entidades são as primeiras a chiar sempre que alguma nova iniciativa em defesa do consumidor entra em vigor. O motivo? Defender o consumidor significa mexer numa galinha dos ovos de diamante. E quem é o responsável por colher os ovos? O operadores de telemarketing, justamente os elos mais fracos nessa relação conflituosa entre empresas e consumidores.

A primeira desculpa das entidades nas campanhas contra medidas em defesa do consumidor é dizer que o setor pode sofrer com demissões. Ou seja, é a corda estourando em cima dos mais fracos. Foi assim quando se começou a falar de nova regulamentação para os call centers (o decreto nº 6.523), em julho passado, e está sendo assim agora, diante do cadastro para bloqueio de ligações em São Paulo, o maior mercado consumidor do país.

Como disse por aqui, recentemente, não é meu papel levantar questões trabalhistas. Mas acho válido apontar a grande diferença de discurso dessas entidades se comparadas, por exemplo, ao que pregam os sindicatos do setor, que lutam pela melhoria nas condições de trabalho dos operadores. Me parece ficar claro que tipos de interesses cada um defende.

Contestar os direitos do consumidor, como fazem essas entidades, não é defender os interesses dos operadores. Muito pelo contrário.

Só sei que os interesses deste blogueiro são os mesmos de qualquer consumidor. E, por isso, vou falar uma coisa, aqui, com muita sinceridade: concordo 100% com o decreto nº 6.523 e sonho com o dia em que os legisladores do Rio de Janeiro vão seguir o exemplo de São Paulo e instituir, por aqui, o bloqueio de ligações. Se isso vai gerar desemprego no setor, não é problema meu. Lamento, mas realmente não é problema meu, por mais duro que possa ser essa afirmação. Resta apenas que os sindicatos consigam uma voz mais ativa nessas questões.

Quero ter o direito, assim como os paulistas, de não ter minha privacidade invadida, com ligações em meu telefone de casa, num sábado de manhã, por exemplo, com alguém tentando me vender alguma coisa que eu não quero.

A ação de uma dessas entidades contra o bloqueio de ligações em São Paulo foi rechaçada pela Justiça e a contagem por lá só faz aumentar. Até a tarde de ontem, o Procon de lá já havia recebido inscrições de mais de 135 mil números de cerca de 73 mil consumidores.

Sintomático, não?