Cronologia de uma irritação - Parte 1

Um pobre cliente de nossa contestada prestadora de serviços de telefonia fixa do Rio de Janeiro, Iury está, desde o início do mês, com um problema ainda não resolvido com seu provedor de internet de banda larga, que, no nome, dá idéia de um serviço extremamente "Veloz", mas que, na prática, não entrega o que promete.

Dia 9 de setembro, 15h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury tentou se conectar e notou uma lentidão absurda, que o impossibilitou de efetuar operações básicas. Na mesma hora, entrou em contato com o atendimento, através do telefone que todo usuário conhece de cor e salteado: 0800-56-56-58 - este, pelo menos, sempre foi um serviço grátis e está de acordo com a nova regulamentação dos call centers.

Após 15 minutos de conversa com o atendente, que tentava se localizar de todas as formas diante de várias reclamações por parte do cliente, a ligação caiu. Novamente, Iury liguou e, após novos 10 minutos de conversa com outro atendente, a ligação foi cortada ao meio de uma mensagem eletrônica que dizia: "a Oi registrou seu contato. obrigado pela ligação".

(Nota do blogueiro: Ops... Falei o nome da empresa! Eu tento evitar, mas tem hora que não dá!)

Após quase meia hora de contato infrutífero, Iury, finalmente, conseguiu falar novamente com um ser humano e, após perguntas como "onde o senhor mora" e sugestões como "peço que esteja reiniciando seu computador", pediu para ser transferido para o supervisor. Foi nesse momento que ouviu, ao fundo:

- Ah, deixa ele esperando na linha!

Muito p... da vida, Iury ficou mais de 20 minutos aguardando na linha, mas resolveu desistir. Retomou o contato logo depois e falou com um outro atendente, que o informou sobre uma manutenção em sua rede, que acontecia desde o dia 21 de julho. Segundo o operador, o serviço havia sido concluído naquele mesmo dia 9 de setembro, às 14h - uma hora, portanto, antes de Iury começar a sentir os problemas na conexão. O atendente, alegou, então, que sistema deveria estar normal e que o problema deveria ser no computador do usuário.

Não satisfeito com a alegação, Iury desligou o telefone, novamente, e fez novo contato, com outro atendente totalmente diferente, que sequer aceitou suas argumentações e simplesmente derrubou a ligação, ou seja, desligou na cara do cliente.

Dia 9 de setembro, 16h48 - Local: um apartamento na Tijuca

Em um novo contato, a atendente, finalmente, registrou a queixa e passou um número de protocolo. Logo depois, prometeu que alguém do suporte técnico avançado iria entrar em contato com o cliente. Após esse contato, Iury falou, ainda, com um atendente do setor financeiro, para protestar as contas e exigir o futuro abono dos dias não utilizados. Ganhou mais dois números de protocolo. Transferido para mais uma atendente, Iury vê a ligação cair novamente.

Dia 9 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Persistente, Iury liga de novo e consegue falar com outro atendente. Foi registrado um novo número de protocolo, mas o operador, como de costume, não soube informar o que acontecia com sua conexão. Iury, então, pediu para falar, novamente, com um supervisor e, dessa vez, conseguiu. Foi informado que havia uma manutenção na área do Maracanã, que teria previsão de término para as próximas horas. O supervisor informou, ainda, que iria cuidar de seu caso, visto que o cliente já havia falado com tantos atendentes e nenhum explicara o ocorrido ou tampouco teria empregado esforços para resolver a situação.

O supervisor se comprometeu a retornar em 24 horas e solicitar que o Suporte Avançado entrasse em contato. Vocês pensam que ele retornou?

Dia 9 de setembro, 20h05 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury recebe a ligação de um atendente, que pede para ele entrar em um endereço de internet da empresa para tentar fazer download de um arquivo. A taxa de download estava em ridículos 0,02kbps. Processo abortado. O mesmo atendente pediu, então, que ele entrasse no http://www.rjnet.com.br/1velocimetro.php e medisse a velocidade da conexão. Mesmo sem concordar e acreditar no que chamou de "procedimento absolutamente arcaico e rudimentar de atendimento", Iury fez o que o operador pedia, mas, obviamente, o sistema sequer abriu o velocímetro, com tamanha lentidão na conexão. Foi quando, para sua surpresa, o atendente disse que não havia mais nada a ser feito e que só restaria aguardar.

Dia 10 de setembro, 17h - Local: um apartamento na Tijuca

No dia seguinte, Iury voltou a ligar para o call center. Foi informado que sua reclamação só havia sido registrada às 20h10 do dia anterior e que restaria a ele esperar o fim do prazo de 24 horas.

- Ora, eu entrei em contato às 15h, como registraram minha solicitação somente às 20h10??? - argumentou Iury. Como se adiantasse!

Desligou.

Dia 10 de setembro, 20h10 - Local: um apartamento na Tijuca

Em nova ligação, enquanto falava com um atendente, foi interrompido bruscamente com uma transferência da ligação. Uma nova voz atendeu do outro lado, informando que um técnico fora a sua residência - algo que em nenhum momento foi solicitado ou informado. O atendente disse, ainda, que teria falado com Amanda - "Não há ninguém com esse nome no meu prédio, do qual sou síndico", disse Iury -, que teria deixado com ele um telefone de contato - um celular, "também desconhecido para mim e para os moradores de meu prédio", completou.

Após analisar o problema, o atendente concordou que não era necessária a visita de um técnico, visto que havia uma análise em sua área que estaria gerando lentidão - algo que já fora informado e registrado num dos muitos protocolos que Iury tinha anotado.

Ao contrário de todos os outros atendentes, este, ao menos, conseguiu entrar na linha telefônica de Iury, resetar a conexão e verificar em qual DISLAN estaria o problema. Recomendou, ainda, aguardar até 21h, prazo final para resolução do problema, deu um novo protocolo. Informou, também, o código da manutenção na área (97-09). Após o código, a ligação caiu.

Dia 10 de setembro, 21h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury, que é dos meus, não desiste nunca, ligou novamente, já que o problema persistia. O atendente disse que o prazo havia aumentado para 22h daquele dia e que "um setor tal vai entrar em contato com o senhor nas próximas 24 horas, visto que o prazo para seu reparo está expirado". Com mais um número de protocolo nas mãos, aguarda até agora o tal contato e continua sem seu sistema.

Dia 11 de setembro, 15h30 - Local: um apartamento na Tijuca

Ainda sem o sistema operando e já a ponto de derrubar cinco pares de Torres Gêmeas com as próprias mãos, diante de tanta irritação, Iury conseguiu falar com um técnico, que perguntou nome, endereço, telefone, CPF e não conseguiu localizar queixas ou mesmo saber do que se tratava. Diante disso, o bravo consumidor desligou e ligou de novo. Falou com outro atendente, que registrou um novo protocolo, disse que também estranhou a visita do técnico a sua casa e confessou que havia uma enorme "bagunça" nesse caso.

O atendente sequer deixou Iury falar com seu supervisou. Se adiantou dizendo que em no máximo duas horas o suporte avançado entraria em contato. Imediatamente após encerrar o contato, uma pessoa liga, se identifica apenas com o primeiro nome, não fala a que setor pertence e pede que Iury mantenha seu modem ligado para testes. Não respondeu perguntas e manifestou deboche mediante algumas queixas. Iury desliga, novamente.

Dia 11 de setembro, 17h50 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury liga de novo e ouve do atendente que o sistema seria normalizado às 18h40, sob novo número de protocolo.

Dia 11 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Já partindo para a ignorância, Iury fala com atendente do setor de relacionamento com o cliente e fica sabendo que não pode cancelar o serviço, por estar num período de carência até dezembro. Na mesma ligação, a mesma atendente entrou em contato com o atendimento e foi informada de que o sistema voltaria até 22h. A operadora se disse surpresa com as reclamações e informou que para cancelar o serviço sem multa rescisória, Iury deveria partir para outra esfera. Naturalmente, a Defesa do Consumidor e a Anatel.

Dia 12 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

O sistema, obviamente, não voltou. Passados 3 dias após o início do problema, Iury ainda não tinha uma posição sobre o que realmente estava acontecendo. Não obteve qualquer solução e se disse impressionado com a falta de qualidade, atenção e, sobretudo, padronização no atendimento da empresa. Ninguém responde com clareza e ficam empurrando prazos que não são cumpridos.

(Nota do blogueiro: Iury, na verdade, é um amigo meu. Esse não é seu nome verdadeiro. Retirei este post de uma carta que Iury enviou para a ouvidoria da empresa, relatando toda a irritação que passou em três dias tentando estabilizar sua conexão de internet. Na carta, Iury cobra “uma resposta decente”, e promete “procurar o Procon” para cancelar o serviço e buscar indenização pelo lucro cessante dos dias em que não obteve resposta. Ameaça, também, com mais de dez números de protocolo em mãos, buscar (mais) uma compensação pelos transtornos que passou nas horas perdidas ao telefone).

CONTINUA...