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No post de estréia deste blog, falei um pouco sobre as características do bairro onde moro, aqui no Rio de Janeiro. É um bairro bem charmoso, por sinal, até certo ponto tranquilo, mas com uma infra-estrutura dos tempos de D. Pedro II. E esse caráter arcaico do "Bairro Imperial" restringe as opções dos moradores que querem, de uma forma honesta, escolher um serviço de TV por assinatura.
Me refiro a uma "forma honesta" porque, apesar de não existir cabos aqui no bairro, sempre existe a opção do "Gatonet", que está por aí, em qualquer lugar do Rio de Janeiro. Mas isso, por uma questão de princípios, eu não faço. Até porque, além de incentivar a contravenção, será que eu teria um serviço de call center decente? Se eu já tenho problemas com os operadores de telemarketing das empresas de verdade, imaginem como seria ligar para reclamar de problemas como uma empresa pirata?
Pois bem, em 2000, comprei o equipamento e contratei os serviços de uma TV por assinatura via satélite. Um sinal que vem lá do "Céu". Durante longos seis anos, mantivemos um relacionamento estável, operadora e eu. Mas, como nada é para sempre, um dia o caldo entornou.
Em março de 2007, logo após me casar, saí da casa dos meus pais e me mudei para um apartamento a apenas um quarteirão de distância. Liguei para a operadora para efetuar a troca de endereço e pedir a instalação do equipamento no novo local, mas soube que teria de pagar uma taxa de mais de R$ 60 pela mudança. Por ser assinante do serviço por sete anos, considerei absurda a cobrança e cancelei a assinatura.
No entanto, no dia 18 de junho daquele mesmo ano, recebi uma ligação de um atendente que se dizia da "Central de vendas" da empresa:
- Boa noite, o senhor Raphael, por favor?
- Sou eu.
- Senhor Raphael, meu nome é Claudiomar Fernando, falo em nome da TV por assinatura. Consta em nossos cadastros que o senhor tem uma assinatura cancelada. Estou ligando para saber se o senhor estaria interessado em estar reativando essa assinatura.
- Olha, eu até gostaria, mas cancelei a assinatura uns meses atrás por achar absurda a cobrança de R$ 60 para efetuar uma troca de endereço.
- Ok, senhor. Pois nós gostaríamos de estar lhe oferecendo a reativação da assinatura pelo valor de R$ 74,90, durante um ano, com a manutenção de seu pacote "Plus" e a adição de cinco canais de cinema.
Gostei das condições oferecidas e perguntei se a instalação poderia ser feita no dia seguinte. Como a resposta foi afirmativa, minha esposa ficou em casa para esperar pelo serviço, mas ninguém apareceu. No mesmo dia, ligamos diversas vezes para reclamar e só tivemos respostas desencontradas até chegarmos à informação real: o pedido de reativação sequer constava no sistema.
Os diálogos que tive com os operadores naquele dia foram exaustivos, estressantes, muito nervosos e, até certo ponto, por minha parte, logicamente, muito hostis. Nem cabe transcrevê-los por aqui. Para me acalmar, só ouvindo uma música dos Beatles que gosto muito: "Lucy in the SKY with diamonds".
Então, cerca de uma semana depois, um atendente realmente bem preparado, da Central de Relacionamentos, me ligou para pedir desculpas pelo contato anterior e esclarecer os fatos.
- Senhor Raphael?
- Sou eu.
- Senhor, meu nome é Osmar Fernando. Sou supervisor da Central de Relacionamentos e gostaria de estar esclarecendo os problemas que foram fruto de suas reclamações em ligações recentes.
Após eu contar toda a história, novamente, ouço algo que nunca havia ouvido antes: um operador de telemarketing admitindo um erro da empresa.
- Senhor, essa ligação que o senhor recebeu foi absurda, não poderia ter acontecido e, por isso, pedimos desculpas. Nós realmente trabalhamos com algumas centrais de cobrança, que usam nossos cadastros de ex-clientes para reativação de assinaturas. Mas essa pessoa que ligou para o senhor nunca poderia ter oferecido o que ofereceu. Estamos averiguando o responsavel por essa ligação para estarmos tomando as providencias necessárias.
- Ok.
- Senhor, eu gostaria de estar aproveitando a oportunidade para oferecer ao senhor a reativação da assinatura. O que a empresa realmente oferece é o pacote "plus", pelo preço de R$ 76,90 até o final do ano.
- A instalação seria grátis?
- Sim, senhor.
- Mas, antes, teria que ser feita a desinstalação em meu antigo endereço, que fica a um quarteirão daqui.
- Não tem problema, senhor.
Pois no dia marcado, um sábado, o instalador chegou e disse que não faria o serviço, pois não fora avisado de que teria que desinstalar o equipamento no endereço anterior. Ainda assim argumentei, disse que se tratava de um endereço próximo, mas ele disse que a instalação teria de ser remarcada. Revoltado, liguei na mesma hora para a empresa e cacelei a assinatura que nem sequer havia começado. No mês seguinte, no entanto, por incrível que pareça, recebi um boleto de cobrança, com vencimento para 30 de julho, no valor de R$ 76,90.
A solução foi mandar uma carta para a coluna "Defesa do Consumidor", do jornal O Globo. Só então recebi uma ligação da empresa dizendo para desconsiderar o boleto e confirmando o cancelamento da assinatura.
Mas a coisa não acabou por aí!!! Durante, pelo menos, cinco meses, recebi ligações semanais da empresa, nas quais os operadores, completamente despreparados e, coitados, reféns da desorganização interna, me perguntavam se meu equipamento já havia sido instalado. Inacreditável!
Estão pensando que acabou? Que nada! Alguns meses depois, com a cabeça no pacote do Brasileirão - que, aliás, vem me dando grandes alegrias, pelo desempenho fantástico do Mengão -, resolvi ir a um quiosque da operadora em um shopping, para, mais uma vez, tentar fazer uma assinatura. Deixei o local certo de que, no sábado seguinte, um instalador estaria batendo à minha porta. Vã ilusão!
Mais uma vez, passamos um sábado trancados em casa, à espera do serviço que não veio. A essa altura, eu já estava quase colocando o número da empresa na memória do telefone. Após mais algumas ligações, resolvi dar mais uma chance e, finalmente, no outro sábado, consegui a instalação.
Já com o serviço funcionando por alguns meses, o mais inacreditável: recebo uma nova ligação da empresa, dizendo que havia um pedido de instalação em aberto - aquele!!! - e se o técnico já havia comparecido na minha casa. Minha única reação foi rir e falar:
- Ah, você só pode estar de sacanagem! Tchau!
Me refiro a uma "forma honesta" porque, apesar de não existir cabos aqui no bairro, sempre existe a opção do "Gatonet", que está por aí, em qualquer lugar do Rio de Janeiro. Mas isso, por uma questão de princípios, eu não faço. Até porque, além de incentivar a contravenção, será que eu teria um serviço de call center decente? Se eu já tenho problemas com os operadores de telemarketing das empresas de verdade, imaginem como seria ligar para reclamar de problemas como uma empresa pirata?
Pois bem, em 2000, comprei o equipamento e contratei os serviços de uma TV por assinatura via satélite. Um sinal que vem lá do "Céu". Durante longos seis anos, mantivemos um relacionamento estável, operadora e eu. Mas, como nada é para sempre, um dia o caldo entornou.
Em março de 2007, logo após me casar, saí da casa dos meus pais e me mudei para um apartamento a apenas um quarteirão de distância. Liguei para a operadora para efetuar a troca de endereço e pedir a instalação do equipamento no novo local, mas soube que teria de pagar uma taxa de mais de R$ 60 pela mudança. Por ser assinante do serviço por sete anos, considerei absurda a cobrança e cancelei a assinatura.
No entanto, no dia 18 de junho daquele mesmo ano, recebi uma ligação de um atendente que se dizia da "Central de vendas" da empresa:
- Boa noite, o senhor Raphael, por favor?
- Sou eu.
- Senhor Raphael, meu nome é Claudiomar Fernando, falo em nome da TV por assinatura. Consta em nossos cadastros que o senhor tem uma assinatura cancelada. Estou ligando para saber se o senhor estaria interessado em estar reativando essa assinatura.
- Olha, eu até gostaria, mas cancelei a assinatura uns meses atrás por achar absurda a cobrança de R$ 60 para efetuar uma troca de endereço.
- Ok, senhor. Pois nós gostaríamos de estar lhe oferecendo a reativação da assinatura pelo valor de R$ 74,90, durante um ano, com a manutenção de seu pacote "Plus" e a adição de cinco canais de cinema.
Gostei das condições oferecidas e perguntei se a instalação poderia ser feita no dia seguinte. Como a resposta foi afirmativa, minha esposa ficou em casa para esperar pelo serviço, mas ninguém apareceu. No mesmo dia, ligamos diversas vezes para reclamar e só tivemos respostas desencontradas até chegarmos à informação real: o pedido de reativação sequer constava no sistema.
Os diálogos que tive com os operadores naquele dia foram exaustivos, estressantes, muito nervosos e, até certo ponto, por minha parte, logicamente, muito hostis. Nem cabe transcrevê-los por aqui. Para me acalmar, só ouvindo uma música dos Beatles que gosto muito: "Lucy in the SKY with diamonds".
Então, cerca de uma semana depois, um atendente realmente bem preparado, da Central de Relacionamentos, me ligou para pedir desculpas pelo contato anterior e esclarecer os fatos.
- Senhor Raphael?
- Sou eu.
- Senhor, meu nome é Osmar Fernando. Sou supervisor da Central de Relacionamentos e gostaria de estar esclarecendo os problemas que foram fruto de suas reclamações em ligações recentes.
Após eu contar toda a história, novamente, ouço algo que nunca havia ouvido antes: um operador de telemarketing admitindo um erro da empresa.
- Senhor, essa ligação que o senhor recebeu foi absurda, não poderia ter acontecido e, por isso, pedimos desculpas. Nós realmente trabalhamos com algumas centrais de cobrança, que usam nossos cadastros de ex-clientes para reativação de assinaturas. Mas essa pessoa que ligou para o senhor nunca poderia ter oferecido o que ofereceu. Estamos averiguando o responsavel por essa ligação para estarmos tomando as providencias necessárias.
- Ok.
- Senhor, eu gostaria de estar aproveitando a oportunidade para oferecer ao senhor a reativação da assinatura. O que a empresa realmente oferece é o pacote "plus", pelo preço de R$ 76,90 até o final do ano.
- A instalação seria grátis?
- Sim, senhor.
- Mas, antes, teria que ser feita a desinstalação em meu antigo endereço, que fica a um quarteirão daqui.
- Não tem problema, senhor.
Pois no dia marcado, um sábado, o instalador chegou e disse que não faria o serviço, pois não fora avisado de que teria que desinstalar o equipamento no endereço anterior. Ainda assim argumentei, disse que se tratava de um endereço próximo, mas ele disse que a instalação teria de ser remarcada. Revoltado, liguei na mesma hora para a empresa e cacelei a assinatura que nem sequer havia começado. No mês seguinte, no entanto, por incrível que pareça, recebi um boleto de cobrança, com vencimento para 30 de julho, no valor de R$ 76,90.
A solução foi mandar uma carta para a coluna "Defesa do Consumidor", do jornal O Globo. Só então recebi uma ligação da empresa dizendo para desconsiderar o boleto e confirmando o cancelamento da assinatura.
Mas a coisa não acabou por aí!!! Durante, pelo menos, cinco meses, recebi ligações semanais da empresa, nas quais os operadores, completamente despreparados e, coitados, reféns da desorganização interna, me perguntavam se meu equipamento já havia sido instalado. Inacreditável!
Estão pensando que acabou? Que nada! Alguns meses depois, com a cabeça no pacote do Brasileirão - que, aliás, vem me dando grandes alegrias, pelo desempenho fantástico do Mengão -, resolvi ir a um quiosque da operadora em um shopping, para, mais uma vez, tentar fazer uma assinatura. Deixei o local certo de que, no sábado seguinte, um instalador estaria batendo à minha porta. Vã ilusão!
Mais uma vez, passamos um sábado trancados em casa, à espera do serviço que não veio. A essa altura, eu já estava quase colocando o número da empresa na memória do telefone. Após mais algumas ligações, resolvi dar mais uma chance e, finalmente, no outro sábado, consegui a instalação.
Já com o serviço funcionando por alguns meses, o mais inacreditável: recebo uma nova ligação da empresa, dizendo que havia um pedido de instalação em aberto - aquele!!! - e se o técnico já havia comparecido na minha casa. Minha única reação foi rir e falar:
- Ah, você só pode estar de sacanagem! Tchau!
1 comentários:
Ih, eu nem ligo mais para essas coisas! Chega uma hora que tudo cansa, menos as empresas que vivem te ligando para oferecer novas promoções , mesmo 1 ano ou mais após o término da assinatura. Eu simplesmente falo "Alô!", se a resposta for algo como "...Jornal do Brasil... ou ..Net Virtua... etc..." desligo na cara mesmo e não é que ligam de novo? Como tenho bina faço questão de atender e falor "Alô!" e falar "Tchau!".
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