Atrás de um headset também bate um coração

Hoje em dia, celular é quase como roupa íntima. A pouca diferença é que todo mundo, atualmente, tem um aparelho de telefonia móvel. Já roupa ínitma, nem tanto, como podem provar, por aí, as modelos, cantoras e atrizes nas capas dos jornais e revistas de fofoca.

A lógica da calcinha é fácil. Basta comprar, tirar da embalagem e vestir. Se algumas não o fazem, certamente, não é por esquecimento. No caso dos celulares, a coisa não é tão "Simples assim". Há todo um aparato tecnológico por trás e, na sistemática que vai da escolha do aparelho ao início do uso, por parte do consumidor, há, no meio, um operador de telemarketing.

O cliente efetua a compra numa loja e o vendedor, para ativar a linha, precisa entrar em contato com uma central. E foi numa situação dessa, em meio ao estresse de uma véspera do Natal de 2002, quando foi escalada para trabalhar até 23h, que Marcela - leitora que colaborou com essa história por e-mail - viveu uma situação inusitada, que despertou sentimentos ambíguos.

Já irritada por precisar trabalhar na véspera de Natal, e até um horário tão avançado, a atendente já chegara à Central sem saber o que esperar daquele dia. Havia uma grande promoção da operadora de celular e Marcela atendia os vendedores para realizar as ativações no sistema das novas linhas.

Os vendedoras nas lojas ligavam desesperados e o sistema - sobrecarregado pelo grande número de ligações - funcionava de forma cada vez mais lenta. Do outro lado da linha, gritaria, nervosismo, clientes irritados nas lojas lotadas. Marcela, com o headset preso à cabeça, se sentia encoleirada, e obrigada a participar de todo aquele caos.

Em determinados momentos alguma ligação caía. Quando isso acontecia, uma outra logo vinha transpor a anterior, o que, em meio a toda a confusão, acabava fazendo a atendente se perder. E foi numa dessas, no auge do estresse, que Marcela ouviu uma voz de criança. Era uma menina:

- Oi! Eu só liguei pra te desejar um Feliz Natal! - disse a menina, antes de começar a cantar uma canção natalina.

Marcela ficou emocionada com aquele momento, mas a menininha não conseguiu cantar a música toda. Novamente, a ligação caiu e outra entrou no lugar mais que de repente. Era mais um nervoso vendedor da empresa, que, sem deixar a atendente sequer falar a mensagem de abertura, já saiu disparando:

- Mas que espécie de atendimento é esse? O cliente está aqui comendo meu fígado e eu nunca consigo falar com vocês!!! Que bando de incompetentes!!!

A operadora notou que o vendedor queria fazer banca em cima do cliente. E, antes que ele continuasse, encerrou a ligação. Com isso, Marcela precisou "deslogar" e reinicar todo o sistema em seu terminal, o que, para ela, acabou vindo a calhar, pois foram cinco minutos offline. No meio daquela confusão dentro do call center, a ausência momentânea da atendente acabou passando despercebida. Marcela não conseguiu identificar, no sistema, quem foi a menina que ligou. Muito menos o vendedor. Mas, segundo ela, seus sentimentos se misturaram ali, assim como as ligações.

Operadores de telemarketing também amam, e odeiam. São gente como a gente. A diferença é que eles são obrigados a passar boas horas de seus dias como se fossem robôs.