Irritação pode estar sendo um crime

Após uma participação no excelente Sem Censura, da TV Brasil, onde pude divulgar mais o blog, recebi muitos e-mails bacanas, todos elogiosos, e muitas histórias interessantes, principalmente de algumas pessoas que já trabalharam em call centers. Mas, como eu já tinha um post programado, vou deixar os casos de hoje na fila um pouco.

Peço que todos estejam aguardando, pois suas histórias são muito importantes para nós! Suas histórias serão as próximas a serem publicadas!

A relação explosiva entre atendente e atendido pode atingir níveis ainda mais dramáticos se somada à morosidade burocrática - ou burocracia morosa - do serviço público. Só que, neste caso, o poder do operador é, praticamente, invencível. Principalmente porque um livro muito famoso por aí, chamado "Código Penal Brasileiro", diz, em seu Artigo 331, que "desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela" resulta em "detenção, de seis meses a dois anos, ou multa".

Ao contrário de outros estados, onde o proprietário de um veículo precisa apenas pagar o IPVA para receber, em casa, o documento do ano em curso, no Rio de Janeiro os motoristas já se acostumaram: a vistoria anual é obrigatória para o licenciamento de um carro.

Tudo bem, é chato, mas quem mora no Rio já está acostumado. É só uma vez por ano. O problema, mesmo, é marcar essa vistoria.

Para começar, na verdade, precisa começar. Após muitos sinais de ocupado e mensagens eletrônicas - "todas as nossas linhas estão congestionadas" -, é preciso um pouco de sorte para ser atendido. E quando esse momento chega, após tanta espera e de umas "tecladas" durante o menu eletrônico, a pessoa se sente até agraciada, como se estivesse recebendo um favor, ao ouvir uma voz humana ao vivo.

E a impressão de estar recebendo um favor, muitas vezes, se dá pela forma como o atendimento é prestado. No caso das ligações para agendamento de vistoria anual - e este ano eu falei com vários operadores antes de conseguir meu objetivo -, o jeito de falar dos atendentes já remete, de cara, àquela imagem clássica de "trabalhador" burocrata de repartição pública.

- Bom dia. Licenciamento anual? - Assim mesmo, curto e grosso, sem sequer informar o nome.
- Sim
- Número do Renavam... Placa do carro... Nome e CPF do proprietário...

Tudo devidamente informado.

- Qual é o posto de vistoria desejado?
- Rua do Catete
- Não tem mais data para a rua do Catete.
- Sem datas? Bom, então tente, por favor, no posto de Vila Isabel ou da rua Hadock Lobo.
- Também não há datas.
- Como assim não há datas?
- Não há datas, senhor!
- Para o resto do ano? Como eu vou fazer minha vistoria, então? Já estou com tudo pago. Como esperam que eu tenha meu documento em dia se não há data para a vistoria.
- Ligue amanhã, pois teremos novas datas para este mês.
- Não entendi. Hoje não tem data, mas amanhã vai ter?
- Exatamente.
- Mas como é isso, meu Deus? E amanhã, será que eu consigo agendar para fazer a vistoria ainda este mês?
- Pode ser...
- Ok, obrigado.

Diante do laconismo do atendente e perplexo com a esdrúxula organização do sistema de agendamento, tudo o que tenho a fazer é, resignado, desligar o telefone e tentar no dia seguinte, pensando, sempre, no Artigo 331 do Código Penal Brasileiro.