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Não, caro leitor. Este não é um momento “querido diário” no “Senhor, estarei te irritando...”. Quem sempre acompanha o blog ou já passou por aqui algumas vezes, está cansado de saber qual é a proposta. Mas vou contar um pouco como foi meu sábado.
Às 8h30, eu e minha esposa já estávamos de pé, para um compromisso nada agradável. Na capela 9 do cemitério São João Batista, fomos dar adeus a Marcelo Nóbrega, um grande jornalista, meu ex-colega de Jornal do Brasil. O jornalismo brasileiro perdeu, ontem, um de seus maiores profissionais em assuntos de tecnologia da informação. Além disso, minha querida amiga Elisa Travalloni, também ex-colega de JB, perdeu seu companheiro de vida e, por isso, precisava da força de todos os amigos que pudessem estar por lá, com uma palavra de conforto ou mesmo um simples abraço.
Bom, a introdução acima foi só um pretexto para falar e prestar minha singela homenagem a esse grande cara que se foi, apesar de meu segundo compromisso do dia ter a ver com o que virá abaixo no post, e de certa forma com o Marcelo. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog temático, que fala sobre telemarketing, e vai continuar assim.
Após sair bastante triste do velório, fui direto para o “Sou + Web”, no Centro. Em sua sétima edição o evento vem ganhando corpo entre os profissionais e estudantes que lidam com a web e teve como tema, neste sábado, o Twitter, o atual fenômeno da internet.
O evento teve palestrantes de bom nível - o Marcelo, um cara totalmente voltado para as inovações tecnológicas, poderia ter sido um deles. Dos que estavam na mesa, o principal, em minha opinião, foi o Roberto Cassano. Além disso, o "Sou + Web" conta com valorosas participações da platéia. Certamente, está na minha agenda mensal, a partir de agora.
Uma das principais discussões geradas nesse “7º Sou + Web” foi o uso do Twitter pelas empresas, um assunto que me interessa bastante. Concordei com algumas posições, mas não tenho como aceitar outras.
Antes de mais nada, acho que as empresas que não estão no Twitter estão atrasadas. Isso é fato. Relacionando-se ou não com os usuários da ferramenta, as empresas devem monitorar o que se fala nessa nova rede social, como uma forma de avaliação do serviço que prestam, ou do produto que vendem.
Mas a discussão ficou mais acalorada, mesmo, na hora em que começou-se a cogitar o uso do Twitter no atendimento ao cliente, coisa que a maioria dos nossos call centers, como estamos acostumados, não fazem nem um pouco bem. Foi o momento em que este autor que vos fala acabou falando mais.
Fiquei com uma certa impressão de que alguns colocaram o Twitter como uma ferramenta viável para realizar serviços de SACs. Pois eu digo aqui no meu espaço, categoricamente, como disse lá no “Sou + Web” que não é.
Usaram o exemplo de uma empresa que hospeda sites, que recentemente criou um canal no Twitter e andou elevando o nível de satisfação de seus clientes. Muito bonito. Personalizar o atendimento dessa forma é fácil quando se lida com 100, 200 ou 300 clientes. E, além do mais, empresas que hospedam sites existem aos montes, por aí. Não está satisfeito, troca.
Adaptar o uso do Twitter para fazer o que os call centers de grandes empresa fazem, ou deveriam fazer, é superestimar o uso dessa ferramenta. Se em 40 minutos falando com seis atendentes diferentes da Oi eu não consigo resolver meu problema, imagina se eu vou conseguir em 140 caracteres!
Para uma empresa, usar o Twitter como divulgação é fundamental. Usar como termômetro para medir o grau de satisfação de seus clientes é ainda mais interessante. É válido até mesmo para a humanização do primeiro nível de contato com os clientes, para orientá-los aos canais corretos para reclamações dentro das empresas. Esperar que o Twitter possa ser uma alternativa aos call centers é querer um pouco demais.
Enfim, como já disse por aqui, um excelente evento, o "Sou + Web". Espero estar presente nos próximos. Falei tanto nesse que na hora em que ia pedir o microfone para falar novamente, desta vez para lembrar o nosso já saudoso Marcelo Nóbrega, o evento acabou. Mas ele está em nossas memórias.
E para quem ainda não percebeu, o "Senhor, estarei te irritando..." está no Twitter, ou melhor, no "Irriter". É só clicar aqui ao lado.
Às 8h30, eu e minha esposa já estávamos de pé, para um compromisso nada agradável. Na capela 9 do cemitério São João Batista, fomos dar adeus a Marcelo Nóbrega, um grande jornalista, meu ex-colega de Jornal do Brasil. O jornalismo brasileiro perdeu, ontem, um de seus maiores profissionais em assuntos de tecnologia da informação. Além disso, minha querida amiga Elisa Travalloni, também ex-colega de JB, perdeu seu companheiro de vida e, por isso, precisava da força de todos os amigos que pudessem estar por lá, com uma palavra de conforto ou mesmo um simples abraço.
Bom, a introdução acima foi só um pretexto para falar e prestar minha singela homenagem a esse grande cara que se foi, apesar de meu segundo compromisso do dia ter a ver com o que virá abaixo no post, e de certa forma com o Marcelo. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog temático, que fala sobre telemarketing, e vai continuar assim.
Após sair bastante triste do velório, fui direto para o “Sou + Web”, no Centro. Em sua sétima edição o evento vem ganhando corpo entre os profissionais e estudantes que lidam com a web e teve como tema, neste sábado, o Twitter, o atual fenômeno da internet.
O evento teve palestrantes de bom nível - o Marcelo, um cara totalmente voltado para as inovações tecnológicas, poderia ter sido um deles. Dos que estavam na mesa, o principal, em minha opinião, foi o Roberto Cassano. Além disso, o "Sou + Web" conta com valorosas participações da platéia. Certamente, está na minha agenda mensal, a partir de agora.
Uma das principais discussões geradas nesse “7º Sou + Web” foi o uso do Twitter pelas empresas, um assunto que me interessa bastante. Concordei com algumas posições, mas não tenho como aceitar outras.
Antes de mais nada, acho que as empresas que não estão no Twitter estão atrasadas. Isso é fato. Relacionando-se ou não com os usuários da ferramenta, as empresas devem monitorar o que se fala nessa nova rede social, como uma forma de avaliação do serviço que prestam, ou do produto que vendem.
Mas a discussão ficou mais acalorada, mesmo, na hora em que começou-se a cogitar o uso do Twitter no atendimento ao cliente, coisa que a maioria dos nossos call centers, como estamos acostumados, não fazem nem um pouco bem. Foi o momento em que este autor que vos fala acabou falando mais.
Fiquei com uma certa impressão de que alguns colocaram o Twitter como uma ferramenta viável para realizar serviços de SACs. Pois eu digo aqui no meu espaço, categoricamente, como disse lá no “Sou + Web” que não é.
Usaram o exemplo de uma empresa que hospeda sites, que recentemente criou um canal no Twitter e andou elevando o nível de satisfação de seus clientes. Muito bonito. Personalizar o atendimento dessa forma é fácil quando se lida com 100, 200 ou 300 clientes. E, além do mais, empresas que hospedam sites existem aos montes, por aí. Não está satisfeito, troca.
Adaptar o uso do Twitter para fazer o que os call centers de grandes empresa fazem, ou deveriam fazer, é superestimar o uso dessa ferramenta. Se em 40 minutos falando com seis atendentes diferentes da Oi eu não consigo resolver meu problema, imagina se eu vou conseguir em 140 caracteres!
Para uma empresa, usar o Twitter como divulgação é fundamental. Usar como termômetro para medir o grau de satisfação de seus clientes é ainda mais interessante. É válido até mesmo para a humanização do primeiro nível de contato com os clientes, para orientá-los aos canais corretos para reclamações dentro das empresas. Esperar que o Twitter possa ser uma alternativa aos call centers é querer um pouco demais.
Enfim, como já disse por aqui, um excelente evento, o "Sou + Web". Espero estar presente nos próximos. Falei tanto nesse que na hora em que ia pedir o microfone para falar novamente, desta vez para lembrar o nosso já saudoso Marcelo Nóbrega, o evento acabou. Mas ele está em nossas memórias.
E para quem ainda não percebeu, o "Senhor, estarei te irritando..." está no Twitter, ou melhor, no "Irriter". É só clicar aqui ao lado.
6 comentários:
Olá Rafael,
muito legal ver você por lá no #soumaisweb. Não deu para falar contigo, pois no final todos estavam famintos e correram para o #NoL que já estava previamente combinado.
Seu blog é uma arma. Pode ter certeza que o que foi dito no evento tem relação direta com trabalho que você faz por aqui. O Nino comentou que a "escolha do tipo de atendimento já foi feita pelo consumidor". Claro que reconhecemos que o Twitter nunca será uma ferramenta para substituir um Call Center, ou um SAC. O fato é que a o Twitter é representa um símbolo da insatisfação de nós consumidores. Queremos soluções, e queremos JÁ!!!
Acredito que o que a experiência que estamos vivendo com essa ferramente nos dá a oportunidade de rever a nossa postura passiva ao longo de tantos anos e com ela o mercado terá que se moldar!
Parabéns pelo Blog. No próximo encontro eu te procuro antes do evento pra gente "estar conversando senhor".
P.S.: esquece o Blogspot, mude para o WordPress e seja feliz!
Fala, Raphael.
Muito bom o seu blog. Parabéns! Senti-me representado aqui de alguma forma. Acho a tua opinião sobre o uso do Twitter como SAC pertinente e concordo que alguns usos são impossíveis. Mas, o monitoramento dessas informações via Twitter pode ser um caminho.
Espero te ver no próximo Sou + Web.
Olá. Concordo plenamente com o Raphael. Não dá para utilizar uma ferramenta com 140 caracteres como canal de SAC.
Mas, vou na linha do Cristiano no sentido de que o twitter se torna um espaço muito importante para os consumidores se manifestarem.
Teve uma experiência ruim?: dá-lhe twitter.
Teve uma experiência boa?: dá-lhe twitter.
É um meio de divulgação excelente e muit ágil.
E, novamente, o Raphael tem razão. As empresas têm que estar presentes lá e monitorarem muito de perto o que nós consumidores estamos pensando delas.
Na verdade, é até um termômetro de mercado gratuito!
Fábio,
Qualquer consumidor insatisfeito se vê representado por aqui, pois este é o principal objetivo do "Senhor, estarei te irritando...": servir de espaço para as nossas reclamações em relação ao desrespeito das empresas com os consumidores, especificamente na área de SACs.
Achei o Sou + Web um evento muito bacana e pretendo estar presente nos próximos.
Pois é, Adriana. O Twitter é uma arma poderosa. Uma caixa de ressonância. Basta um consumidor insatisfeito postar algo contra uma empresa para outras dezenas, centenas ou milhares engrossarem o coro.
A empresa que não estiver ligada nisso, com certeza, está na Idade da Pedra.
Obrigado pela audiência.
Cristiano,
Realmente, o blogspot é muito limitado. Mas o "Senhor, estarei te irritando..." surgiu num impulso, quando esse título me veio na cabeça. No dia seguinte, sentei no computador e criei o blog. Tenho projetos a desenvolver e só me falta um pouquinho mais de tempo. Mas algumas novidades, em relação ao blog, estão próximas de acontecer.
A experiência que não apenas o Twitter, mas todas as redes sociais, estão nos proporcionando é muito interessante. Eu sempre fui um consumidor exigente e sempre busquei meus direitos. Mas eu sei que sou exceção à regra. Se o Twitter ajudar o consumidor a ficar mais exigente e acabar com o desrespeito por parte das empresas, já terá prestado um serviço muito bacana à humanidade.
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