Pra não dizer que não falei das flores

No ano passado, quando voltávamos de um churrasco que varou uma madrugada de sábado direto para o almoço do Dia das Mães, eu e meu irmão resolvemos comprar umas flores para nossa amada genitora. Passamos numa rua na Tijuca, próxima à Praça Saens Peña, famosa por suas barraquinhas de flores, e pagamos R$ 80 num vaso de orquídea, com um grande galho e uma única flor na ponta. Quando chegamos em casa e demos o presente, ela achou lindo, mas lamentou: “É pena que vai morrer logo”. Realmente, em menos de um mês, a flor caiu e ficou só o galho.

Mas a planta não morreu. Minha mãe tirou a orquídea do vaso e amarrou numa árvore do jardim de casa. Um ano depois, exatamente às vésperas do Dia das Mães, três lindas flores nasceram (foto acima) e, hoje, outras duas que estavam brotando se abriram. O presente para ela, este ano, foi outro, pois a flor já estava garantida.

Infelizmente, minha leitora Flávia não teve a mesma sorte. Num e-mail que ela me mandou exatamente no Dia das Mães, ela conta um absurdo atendimento que teve por parte da empresa Flores Online.

Assim começou o e-mail da Flávia:

“O atendimento telefônico que recebi hoje da Flores Online, ao ligar para solicitar uma informação, foi das piores experiências de compra que já tive”.

A leitora conta que fez um pedido para entrega no Dia das Mães e, como já passava de 17h e as flores ainda não haviam chegado, entrou no site para acompanhar. Flávia constatou que desde 10h23 o pedido estava "em rota".

Então, a consumidora ligou para o Flores Online e, segundo ela, começou a viver uma “péssima e surrealista experiência”. Inicialmente, Flávia perguntou para a atendente Sueli “até que horas o pedido seria entregue”. A resposta do outro lado da linha foi: “não tem como saber”.

Paciente, Flávia explicou que queria saber se o pedido seria entregue até muito tarde – tipo 23h ou meia-noite – e a atendente voltou a afirmar que não tinha como saber, pois a entrega é terceirizada.

“Ora, eu não comprei de um terceiro, eu comprei da Flores Online, e o mínimo que posso esperar é que a empresa assuma a responsabilidade de toda a cadeia. Como cliente, não tenho nada a ver com as escolhas de fornecedores da empresa. A atendente me interrompia a cada vez que eu tentava falar, gerando uma situação muito grosseira e desagradável para um cliente. Ficava questionando o porquê de eu estar tão irritada, se ainda nem era meia-noite e, portanto, ainda estavam no dia da entrega”, descreve Flávia.

(Nota do blogueiro: grande serviço prestado por essa empresa, que se propões a entregar flores e, no Dia das Mães, acha normal que o presente possa chegar até meia-noite, desde que chegue no dia)

"De que serve um presente para celebrar uma data se ele chega ao final do dia?”, pergunta-se Flávia.

Segundo Flávia, a atendente Sueli, que desde o início já não demonstrara um mínimo de simpatia, irritou-se durante a ligação e passou a responder “de forma rude”. A pergunta original da cliente era, justamente, para saber até que horas poderia chegar o pedido. A essa altura, Sueli já respondia: “não tenho a mínima idéia!”.

Além disso, a atendente Sueli chegou ao cúmulo de perguntar: “a senhora sabe o que é logística? Hoje é uma data especial, com muitas entregas a serem feitas”.

Revoltada, Flávia desabafa, em seu e-mail: “É extremamente mal educado confundir a insatisfação do cliente com uma suposta ignorância dele. O cliente, de novo, não tem nada a ver com a forma como a empresa se organiza para seus dias de pico, só deseja ser bem atendido. E meu questionamento nem mesmo era sobre o fato de ainda não ter chegado, mas saber até que horas chegaria!”.

A consumidora insatisfeita, então, pediu para falar com um supervisor. Sueli disse que era com ela, mesmo, que Flávia tinha que falar. “Se for verdade, pobre dessa empresa!”, diz minha leitora.

Flávia, então, perguntou se “no Flores Online o cliente tem sempre razão”. E a atendente respondeu: “Depende”.

Foi a gota d’água para Flávia, que, na mesma hora, pediu para cancelar o pedido, o que foi negado! A atendente argumentou que o pedido já estava “em rota”.

Flávia, então, pediu para que seu cadastro fosse apagado dos registros do Flores Online, pois nunca mais faria uma compra na empresa. E a resposta de Sueli foi ainda mais absurda: "eu posso fazer isso, mas não vou fazer".

“Sinto muito, mas há leis que defendem a privacidade dos clientes se eles desejam ser descadastrados da relação de uma empresa! Estou pasma e chocada com o atendimento que recebi. A atendente Sueli em todos os momentos me interrompia, me levando ao ponto de ter que perguntar se ela podia, ao menos, escutar eu terminar minhas frases. Novamente, era eu a cliente, e ela a empresa, e não o contrário! Saibam que farei chegar a todos os que mencionarem compras de flores ou cestas o péssimo atendimento que tive da Flores Online, e recomendo fortemente à empresa a leitura sobre como prestar um bom serviço do inicio ao fim, sem decepcionar dessa maneira o cliente - ou melhor, agora, um ex-cliente”, encerrou Flávia, que não me disse se sua mãe recebeu as flores.

Só uma palavra para comentar esse atendimento: LAMENTÁVEL!

E aproveitando o tema, o título do post e o fato de este autor gostar muito de música, vou introduzir uma novidade no “Senhor, estarei te irritando...”: cada post, agora, passará a vir acompanhado de uma música que tenha algum tipo de relação com a história contada.