Atendimento da Oi: um exemplo nada exemplar

Eu e minha esposa, com a ajuda valiosa do meu irmão numa tarde de sábado, operamos uma tarefa hercúlea num espaço de dez dias: realizamos uma mudança de residência – com tudo que uma mudança implica – sem a contratação de uma empresa especializada. Envolveu muito trabalho braçal e o cumprimento de cargas horárias diárias que eu não tenho nem no meu emprego. Mas foi feito. E, como eu disse, num prazo de dez dias.

Já a simples transferência da minha linha de telefone fixo, que é da Oi, demorou incríveis 19 dias! Agora me digam, caros leitores, vocês acham isso normal?

A primeira parte da saga foi contada no post “Tchau, casa velha! Oi, casa nova! Ou não...” e fala dos primeiros agendamentos cancelados – o que significa seis dias úteis com alguém de prontidão em casa, à espera de um técnico da Oi. A segunda parte está no post “Novela sem pausa para o xixi”, quando liguei, no dia 14 de maio, para reclamar do cancelamento do terceiro agendamento e passei por uma das maiores irritações de minha ilibada carreira de consumidor exigente.

Como prometido, conto, no post de hoje, o que aconteceu naquela ligação de 14 de maio.

Depois de passar pelo sempre constrangedor atendimento da atendente virtual, esperei alguns segundos até ser atendido pela Kátia. O sotaque nordestino não me traz boas recordações em ligações para a Oi, vide o primeiro post deste blog - e aqui, por favor, não cabe absolutamente nenhum tipo de preconceito. Só acho que se o que eu preciso é a presença de um técnico na minha casa, no Rio de Janeiro, não é alguém em Fortaleza que vai resolver meu problema.

Enfim, como eu desconfiava, a Kátia era totalmente despreparada. Disse que a minha solicitação foi cancelada - pela quarta vez, caso algum leitor aí tenha perdido a conta. Perguntei o motivo e ela disse que não conseguiu encontrar no "Sistema". Quando comecei a me exaltar no telefone, antes mesmo de eu chegar no meio da reclamação, ela me transferiu para o primeiro setor que veio na cabeça dela.

Começou ali um festival de transferências, apesar de o decreto nº 6.523 proibir esse tipo de prática. Aliás, acho que até cabe, aqui, uma reprodução de um trecho da nova regulamentação dos call centers:

CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Leram com atenção? Pois é, ao longo deste post, vocês verão outras violações do decreto.

Como eu dizia, a primeira atendente me passou para o primeiro setor que passou pela cabeça. Fui parar num atendente da área de “reparo”. Esse, pelo menos tinha sotaque carioca. Pensei: “O cara está aqui do lado! De repente ele resolve meu problema”. Depois de repetir para o Bruno tudo o que vinha passando, algo que já havia feito com a Kátia, perguntei se “transferência de endereço da linha” era com ele. Logicamente, a resposta foi negativa e eu acabei voltando para o Nordeste.

A terceira atendente foi uma tal de Elenrice – ou algo do tipo. Depois de, mais uma vez, apesar do Art.12 descrito acima, eu ter que repetir toda a demanda, ela me falou que o problema, na verdade, era com o Velox! Vendo a minha irritação, ela me transferiu de novo para outra conterrânea. A Maísa atendeu e me disse que não era do Velox. Por isso, não rendi muito assunto e pedi para ela me transferir.

Vocês estão contando, caros leitores? Vamos para o quinto atendente, certo? Isso, eu mesmo preciso recapitular para não perder a conta.

Atendeu o Daniel e eu já fui logo perguntando:

- De que setor você é?
- Suporte Velox, senhor.
- É com você que eu peço transferência de endereço de linha telefônica?
- Não, senhor. Aqui é apenas o suporte da Velox. Transferência de linha telefônica é no setor de serviço.
- Ta! Então não vamos perder muito tempo, não. Me passa para lá.

A essa altura, a ligação já beira os 30 minutos de duração quando a Aline atende.

- Boa noite, qual é o seu nome, mesmo?
- Aline, senhor.
- De qual setor você é?
- Oi Conta Total, senhor.

Já pensei: “PQP!!!! O cara me transferiu para o setor errado! Já vou eu para o sétimo atendente!”. Mas, felizmente, a Aline – cujo sotaque não consegui identificar, mas me pareceu carioca, se mostrou um pouco mais competente e com um mínimo de boa vontade para resolver meu problema.

Depois de eu explicar, pela enésima vez, a minha demanda, a Aline falou:

- Senhor, qual o endereço da linha?
- Não tenho a menor idéia! No momento, a minha linha está no limbo, não tem endereço? Você quer o antigo ou o novo.
- Primeiro o antigo, senhor. Depois o novo.

Passei os dois endereços e perguntei o porquê desse monte de problemas. A Aline, colocando a culpa no “Sistema” – o subterfúgio do telemarketing – me exlicou:

- Senhor, os agendamentos anteriores não foram feitos por problemas no sistema. Mas agora o agendamento está feito e o senhor pode aguardar um técnico da Oi em sua residência, até o dia dezenove, para a instalação da linha no novo endereço.

Aí eu virei bicho!

- Espera aí! Agora você me falou uma coisa nova! Você me disse que os três agendamentos anteriores sequer foram feitos??? Foi isso que eu entendi? Quer dizer que nas outras vezes em que me disseram para esperar o técnico em cara, o agendamento não estava realmente feito?

A Aline, então, começou a desconversar, disse que, na realidade, os agendamentos foram feitos, mas foram cancelados automaticamente depois. Questionei, então, a razão do terceiro cancelamento, já que os dois primeiros foram explicados. Ela não soube dizer, voltou a culpar o “Sistema”. Me informou que a transferência do endereço me custaria R$ 57,07 e começou a me dar o protocolo de atendimento.

- Espera aí! A ligação não acabou! Eu quero saber o motivo do terceiro cancelamento. Tive que ficar, por nove dias úteis, com uma pessoa de plantão em casa para esperar por um técnico e nenhuma das vezes vocês sequer me avisaram que o agendamento foi cancelado. Só descobri quando liguei para reclamar. Eu quero uma explicação.
- Senhor, foi um erro no sistema.
- Ok, vamos lá. Eu quero que você busque nos seus registros todas as minhas ligações. Vê aí o número de protocolo 217988068267.
- Um momento, senhor.

Alguns minutos se passaram. E Aline voltou:

- Senhor, realmente, todas as suas ligações estão registradas, aqui. Houve um erro no sistema e seus agendamentos foram cancelados.
- Tudo bem, mas eu quero saber o motivo do terceiro cancelamento. Os dois primeiros foram explicados, por que o terceiro não foi?
- Senhor, como eu disse, foram erros no sistema.
- Tá bom, esquece. Pela quarta vez, uma pessoa vai ficar por três dias úteis esperando alguém da Oi aparecer aqui em casa para instalar o telefone. Você me garante que dessa vez a transferência vai acontecer.
- Sim, senhor.

Exigi que fosse na parte da manhã, agradeci, dei boa noite e desliguei.

Depois de toda essa novela, o panorama é o seguinte: o telefone está funcionando, o Velox, para minha surpresa, também. Vamos ver o que vem na conta no final do mês. Se tiver alguma cobrança pelos 19 dias sem telefone, vocês podem ter certeza, caros leitores do “Senhor, estarei te irritando...”, o bicho vai pegar.

De qualquer forma, o atendimento descrito acima será devidamente denunciado ao PROCON. Em breve dou mais detalhes sobre esse assunto.