Otimismo contra a irritação

Alguns sábados atrás, estive na sétima edição do evento Sou + Web, que abordou o tema "Twitter". Na oportunidade, houve uma acalorada discussão sobre o uso da ferramenta pelas empresas, na qual este blogueiro teve que dar alguns pitacos, quando alguns levantaram a possibilidade de o Twitter servir para o atendimento ao cliente, numa alternativa aos call centers, o que rendeu um post por aqui, no mesmo dia.

E uma das palestrantes daquele Sou + Web foi a jornalista Simone Villas Boas, certamente uma das figuras mais interessantes, ao lado do Roberto Cassano, entre os que estavam naquela bancada. Simone, segundo ela própria se define em seu blog, “é desenvolvedora de front-end, geek em tempo integral. Louca por usabilidade, interfaces homem-computador, web standards e cultura geek. Viciada em redes sociais e sites de bichos fofos”. Além disso, trabalha “no PontoFrio.com e na Synapsis DI desenvolvendo sites e fazendo consultoria e treinamento sobre padrões Web”.

Uma pessoa assim tem que ser otimista, certo? Eu acho, mas tem gente que não. Acredite, caro leitor, e leia este post até o final!

Enfim, achei que valia a pena passar a acompanhá-la no Twitter, principalmente por ser uma profissional da minha área e uma pessoa de visão, ligada em novas tecnologias.

Através de seus post no Twitter por exemplo, descobri, agora há pouco, que vai abrir uma Subway no Largo do Machado. Informação importante! Mais uma opção de almoço para quem trabalha por essas bandas. Além disso, fiquei sabendo que ela anda se irritando muito com a Oi. Uma irritação que já dura alguns meses.

Em janeiro de 2009, Simone solicitou a alteração de seu Oi Conta Total 1 para o Oi Conta Total 2, pelo sistema de compra online do site. Em fevereiro, a conta do Oi Móvel chegou com a alteração, mas a do Oi Fixo não. E com isso, ela vinha sendo cobrada duas vezes pelo Velox.

Recentemente, então, Simone suspendeu os débitos de todas as contas do Oi Fixo com vencimentos de março a junho. Sendo que nestas contas, haviam cobranças de R$ 3,99 do serviço de autenticação de acesso à internet Oi.

De fevereiro a maio, ela tentou corrigir o erro, ligando no mínimo a cada duas semanas para o famigerado 10331. Todos os pedidos foram indeferidos até 21 de maio, dia em que foram expedidas contas corrigidas com vencimento em abril e maio. Porém, como as contas não chegaram a tempo de serem pagas, Simone teve os serviços de telefone fixo e Velox cortados no dia 1º de junho.

O telefone fixo voltou no dia seguinte, mas o Velox não. Nas vezes em que ligou para o 10331, foi avisada de que não havia nenhuma pendência, bloqueio ou reparo a ser feito e, como num passe de mágica, na mesma hora a conexão voltava.

O dia 9 de junho foi o ápice da irritação da Simone, como se pode ver em twittadas que ela fez ao longo do dia (inverti a ordem que aparece no Twitter, colocando os posts mais antigos primeiro):

s1mone Ganhar na loteria é bobagem. Queria mesmo é um clone para brigar com a Oi, desentupir vasos sanitários e outras tarefas ingratas. Bom dia.
10:53 AM Jun 9th from TwitterFox

s1mone Levei desaforo de dois atendentes da #oi. Falta alguma coisa a mais? PQP
11:56 PM Jun 9th from Twitterrific

s1mone Um deles falou que não posso ter uma atitude pessimista ao telefone. Peraí, estou ligando para eles semanalmente há 5 meses sem sucesso #oi
12:02 AM Jun 10th from Twitterrific

s1mone Pedi por favor para me dizer se a solicitação anterior foi atendida e ele se recusou por causa da minha atitude pessimista o.0 #oi
12:04 AM Jun 10th from Twitterrific

E aqui acima está uma das maiores pérolas de que tive notícia desde que comecei com o “Senhor, estarei te irritando...”: o atendente falar que o cliente está tendo uma atitude pessimista!

Que isso, Simone! Seja mais otimista em relação ao seu problema com a Oi! Só porque a empresa, como você me confirmou hoje, ainda não resolveu sua situação, após cinco meses, isso não significa que você tenha que ter essa atitude!

Inspirado na situação da Simone, deixo vocês, caros leitores, com uma das músicas mais otimistas da história:

Twitter: alternativa aos call centers? Acho que não!

Não, caro leitor. Este não é um momento “querido diário” no “Senhor, estarei te irritando...”. Quem sempre acompanha o blog ou já passou por aqui algumas vezes, está cansado de saber qual é a proposta. Mas vou contar um pouco como foi meu sábado.

Às 8h30, eu e minha esposa já estávamos de pé, para um compromisso nada agradável. Na capela 9 do cemitério São João Batista, fomos dar adeus a Marcelo Nóbrega, um grande jornalista, meu ex-colega de Jornal do Brasil. O jornalismo brasileiro perdeu, ontem, um de seus maiores profissionais em assuntos de tecnologia da informação. Além disso, minha querida amiga Elisa Travalloni, também ex-colega de JB, perdeu seu companheiro de vida e, por isso, precisava da força de todos os amigos que pudessem estar por lá, com uma palavra de conforto ou mesmo um simples abraço.

Bom, a introdução acima foi só um pretexto para falar e prestar minha singela homenagem a esse grande cara que se foi, apesar de meu segundo compromisso do dia ter a ver com o que virá abaixo no post, e de certa forma com o Marcelo. Pois o “Senhor, estarei te irritando...” é um blog temático, que fala sobre telemarketing, e vai continuar assim.

Após sair bastante triste do velório, fui direto para o “Sou + Web”, no Centro. Em sua sétima edição o evento vem ganhando corpo entre os profissionais e estudantes que lidam com a web e teve como tema, neste sábado, o Twitter, o atual fenômeno da internet.

O evento teve palestrantes de bom nível - o Marcelo, um cara totalmente voltado para as inovações tecnológicas, poderia ter sido um deles. Dos que estavam na mesa, o principal, em minha opinião, foi o Roberto Cassano. Além disso, o "Sou + Web" conta com valorosas participações da platéia. Certamente, está na minha agenda mensal, a partir de agora.

Uma das principais discussões geradas nesse “7º Sou + Web” foi o uso do Twitter pelas empresas, um assunto que me interessa bastante. Concordei com algumas posições, mas não tenho como aceitar outras.

Antes de mais nada, acho que as empresas que não estão no Twitter estão atrasadas. Isso é fato. Relacionando-se ou não com os usuários da ferramenta, as empresas devem monitorar o que se fala nessa nova rede social, como uma forma de avaliação do serviço que prestam, ou do produto que vendem.

Mas a discussão ficou mais acalorada, mesmo, na hora em que começou-se a cogitar o uso do Twitter no atendimento ao cliente, coisa que a maioria dos nossos call centers, como estamos acostumados, não fazem nem um pouco bem. Foi o momento em que este autor que vos fala acabou falando mais.

Fiquei com uma certa impressão de que alguns colocaram o Twitter como uma ferramenta viável para realizar serviços de SACs. Pois eu digo aqui no meu espaço, categoricamente, como disse lá no “Sou + Web” que não é.

Usaram o exemplo de uma empresa que hospeda sites, que recentemente criou um canal no Twitter e andou elevando o nível de satisfação de seus clientes. Muito bonito. Personalizar o atendimento dessa forma é fácil quando se lida com 100, 200 ou 300 clientes. E, além do mais, empresas que hospedam sites existem aos montes, por aí. Não está satisfeito, troca.

Adaptar o uso do Twitter para fazer o que os call centers de grandes empresa fazem, ou deveriam fazer, é superestimar o uso dessa ferramenta. Se em 40 minutos falando com seis atendentes diferentes da Oi eu não consigo resolver meu problema, imagina se eu vou conseguir em 140 caracteres!

Para uma empresa, usar o Twitter como divulgação é fundamental. Usar como termômetro para medir o grau de satisfação de seus clientes é ainda mais interessante. É válido até mesmo para a humanização do primeiro nível de contato com os clientes, para orientá-los aos canais corretos para reclamações dentro das empresas. Esperar que o Twitter possa ser uma alternativa aos call centers é querer um pouco demais.

Enfim, como já disse por aqui, um excelente evento, o "Sou + Web". Espero estar presente nos próximos. Falei tanto nesse que na hora em que ia pedir o microfone para falar novamente, desta vez para lembrar o nosso já saudoso Marcelo Nóbrega, o evento acabou. Mas ele está em nossas memórias.

E para quem ainda não percebeu, o "Senhor, estarei te irritando..." está no Twitter, ou melhor, no "Irriter". É só clicar aqui ao lado.