Consumidor que vira operador

A fila de histórias para contar no blog já está grande. Desde a semana passada, após a aparição do Mais Você, a quantidade de e-mails aumentou muito e, no final de semana, consegui, pelo menos, responder a todos. Um a um.

Portanto, caros leitores, não desliguem o “Senhor, estarei te irritando...” e continuem a "estarem mandando" suas histórias. "Estejam aguardando" mais alguns instantes. Suas histórias são muito importantes para nós. Suas histórias serão as próximas a "estarem sendo" contadas.

Hoje vou contar a história de uma coleguinha, a jornalista Roberta Lopes. Ela me escreveu para relatar seu problema com o telemarketing de uma operadora de celular e compartilhar seu sofrimento com aqueles que já passaram pela mesma situação.

Há cerca de três meses, Roberta descobriu que sua conta de telefone havia sido fraudada. As faturas vinham de um telefone que não era o seu e na descrição das chamadas efetuadas aparecia uma lista de números que sequer havia discado. A conta do mês de janeiro chegou a quase R$1.000,00. Como o único contato possível do cliente com a empresa é o Serviço de Atendimento ao Cliente, ela recorreu ao serviço, mas acabou com a impressão de que pagar uma fatura fraudulenta pode ser muito melhor para a saúde do que tentar contestá-la junto ao call center da empresa, para a qual teve vontade de dizer “Tchau”, em vez de “Oi”.

Na primeira ligação, Roberta passou por um show de violações do decreto nº 6.523. Para começar, demorou quase dez minutos para falar com um atendente real. “Até chegar a ele, só conversava com máquinas, me sentindo o Will Smith no filme Eu Robô”, diz a desesperada consumidora. Então, foi passada para uma segunda e depois para uma terceira, uma quarta atendente, chegando, até mesmo, a decorar os números de seu CPF e identidade, algo que nunca soube de cor. Quando finalmente conseguiu chegar a alguém que poderia “estar resolvendo” seu problema, a ligação caiu.

Roberta, então, tomou uma decisão radical: ligou novamente e quando a telefonista-robô atendeu, “oferecendo aquele menu de opções infinitas e que te levam a outro menu de opções infinitas”, escolheu a opção “adquirir outro plano”, na intenção de enganar a máquina e chegar mais rápido a um atendente de verdade. “Acho que quando escolhemos uma opção de compra de produtos ou serviços, somos atendidos com mais agilidade, afinal, todo mundo quer vender”, diz a coleguinha. E assim aconteceu.

- Oi, meu nome é Valdemar Fernando, em quê posso ajudá-la?

E Roberta, desesperada para resolver seu problema, abriu com uma intimidadora mentira:

- Oi, meu nome meu nome é Roberta, jornalista do jornal tal. Com certeza você pode me ajudar.

Apreensivo com o tom da resposta, o atendente, imediatamente, informou que a ligação estava sendo gravada. E Roberta respondeu:

- Na verdade, são duas gravações, pois eu estou, aqui, de posse de um gravador e caso não seja bem atendida, toda a nossa conversa será registrada na página dois do jornal.

Não, Roberta não é maluca, mas admite: “o estresse provocado pelo departamento de telemarketing dessas operadoras de telefonia causam um verdadeiro transtorno mental, em que o cliente se vê praticamente obrigado a usar de toda sua capacidade criativa para conseguir atendimento. E eu usei a minha”.

A cada vez que o atendente pedia para aguardar na linha, Roberta arrumava um jeito de “aterrorizá-lo”. Consumidora descolada, ela sabe que o atendente consegue ouvir o que se passa do outro lado da linha, enquanto nós ouvimos musiquinhas irritantes. Diante disso, ela começou a falar sozinha, dando a entender que estava dentro de uma redação, para que o operador acreditasse que o mau atendimento poderia lhe custar caro.

Deu resultado. Parte do problema foi resolvido e a fatura de R$ 1.000,00 foi contestada e suspensa. Mas o pesadelo não havia acabado, pois, infelizmente, ao que parece, essas centrais de atendimento possuem uma péssima comunicação interna.

Dias após ter contestado a fatura, Roberta passou a receber ligações de cobrança da mesma conta, com os juros e acréscimos dos dias excedentes à data de vencimento. Além disso, contestavam as faturas dos meses de dezembro e novembro, que, mesmo fraudadas como a de janeiro, foram pagas.

Mais uma vez, Roberta se viu obrigada a ligar para o SAC e solicitar a confirmação de sua contestação. Mais uma vez atendida por máquinas, mais uma vez meia dúzia de números de protocolos que não dizem nada.

Após o que chamou de “viagem audiofônica” pelo Brasil, pois a cada novo atendente vinha um novo sotaque e uma nova abordagem – o que demonstra a total falta de padrão – Roberta foi informada, por uma atendente carioca como ela, que a fatura do mês de janeiro realmente estava suspensa, embora não soubesse explicar o porquê das ligações de cobrança. A operadora passou mais um número de protocolo e pediu que ela retornasse a ligação em três dias para saber o resultado das outras faturas contestadas.

Seguindo as orientações, ao final de três dias Roberta liguou para ver se já havia alguma resposta. A pessoa que atendeu levou dez minutos para ver o sistema. Enquanto aguardava, ela ouvia coisas como “vai droga”, “quanta lerdeza”. Era a atendente se referindo ao tal sistema, que sistematicamente não funciona.

Depois de longa espera, a atendente disse que a contestação não poderia ser feita, porque o prazo de 90 dias já havia passado. Roberta explicou que passou do prazo justamente porque, durante todo este tempo, vinha tentando a contestação pelo SAC sem nenhum retorno.

E Roberta concluiu, analisando nossa relação com os call centers de uma forma que eu nunca havia pensado:

“Enfim, estas ligações me resultaram em dores de cabeça, hematomas na pele e até o momento a única coisa que consegui foi me livrar do pagamento de mil reais de uma das faturas fraudulentas. Ao final de tudo, chego a uma conclusão. De tanto falarmos com atendentes sobre um mesmo problema, nos vemos iguais a eles: repetitivos, falando as mesmas coisas, do mesmo jeito, para pessoas diferentes. Fazemos o telemarketing do telemarketing. No intuito de sermos atendidos pelo SAC destas empresas, acabamos operando um telemarketing ativo junto ao telemarketing receptivo, pois queremos insistentemente ser ouvidos. E enquanto isso não acontece, vou estar tentando não me aborrecer...”.

É verdade, Roberta. No mais, já que o seu problema ainda não foi resolvido, recorra ao excelente serviço da Defesa do Consumidor do jornal O Globo. Tenho certeza de que você vai conseguir o que quer com o jornal pressionando a empresa. Depois me manda um e-mail para relatar o final da história.