Será uma alternativa ao mau atendimento?

Dia desses, lendo a Época Negócios, me deparei com uma matéria que, de cara, me chamou a atenção. Ex-gerente líder de relacionamento com clientes da operadora Vivo, o agora empresário William Balboni encontrou uma galinha dos ovos de ouro, até então intocada, dentro do já milionário mercado dos call centers no Brasil.

Por coincidência, e antes de ler a matéria, essa semana mesmo, juro, imaginei um call center em que os operadores atendessem de casa. O sucesso de William Balboni é a prova de que isso é possível. Com um investimento inicial de R$ 250 mil, o visionário empresário já conseguiu um faturamento de cerca de R$ 1,5 milhão em 2008, ao montar uma empresa, a Virtual Call, em que os operadores, tanto ativos quanto receptivos, trabalham em suas residências, usando a tecnologia VoIP (voz sobre IP).

De acordo com o próprio empresário, “as vantagens da Virtual Call em relação às empresas tradicionais estão ligadas ao bem-estar dos atendentes. O funcionário não tem o desgaste do dia-a-dia no trânsito e a segurança é maior para o cliente”, diz.

Bom, muito se diz, por aí, que o emprego do futuro está intimamente ligado à dobradinha casa/escritório, ou o chamado home office. Cada vez mais, as pessoas trabalharão sem sair de suas residências. Confesso que, para mim, esse esquema seria, de início, um pouco claustrofóbico, pois eu sentiria falta do contato com meus colegas de trabalho, algo que prezo muito, mas acho que, eventualmente, acabaria me acostumando.

Apesar de a matéria mencionar “um aplicativo que permite, por exemplo, que o gerente de atendimento monitore as ligações a partir do momento em que o operador se conecta ao sistema”, as condições de trabalho devem ser mais relaxadas que nos grandes call centers. Para os operadores, deve ser ótimo não ter, fisicamente, um supervisor carrasco em seu cangote e poder ir ao banheiro sem ter que pedir permissão ou contar se vai fazer número 1 ou número 2.

Um consultor ouvido pela revista disse: “acho difícil hoje uma empresa virtual prestar atendimento massivo, de grandes volumes. O negócio tende a se focar no atendimento dedicado a determinadas necessidades dos clientes. É um modelo que vem complementar e não substituir o existente”.

Pode ser que uma empresa virtual não tome o lugar de uma gigante dos call centers. Mas, talvez, cinco ou seis empresas iguais possam fazer o que uma grande faz, com funcionários mais satisfeitos, no conforto de seus lares e, pelo baixo custo da operação usada, provavelmente, com melhores remunerações.

Não sou cliente das empresas atendidas pela Virtual Call, portanto, não tenho como avaliar se o serviço prestado é bom. Mas, pela descrição da empresa, acredito que possa ser um atendimento diferenciado, que é tudo o que um consumidor merece ao ligar para um call center.

Alguém aí é cliente das empresas citadas na matéria? Avaliem o serviço delas no espaço de comentários do post.

Agora, só fico pensando uma coisa: se eu fosse um operador trabalhando de casa, com a porcaria de banda larga que eu tenho – pois a tecnologia VoIP depende de uma internet rápida – eu passaria mais tempo ligando para o call center da empresa de telefonia fixa que me atende do que resolvendo os problemas dos outros.