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Na semana passada, este blogueiro foi chamado para um papo informal com a diretora de RH de uma grande empresa de call center, por conta de um contato que fiz para apurar uma denúncia que recebi de um funcionário deles. Estive presente num escritório aqui no Rio com ela e mais duas pessoas, uma delas a assessora de imprensa. Durante a conversa, recheada de informações institucionais, ouvi o seguinte, da boca da diretora:
- Mensalmente, mais de cento e cinquenta milhões de ligações passam por nossos terminais. Se temos dez por cento de problemas, consideramos um número aceitável.
Antes mesmo que eu respondesse alguma coisa, ela própria fez as contas e viu que os 10% significam 15 milhões de problemas por mês no atendimento. Depois, chegou a começar a fazer um cálculo anual (dá 180 milhões num ano), mas parou e admitiu:
- É... Esse é um número muito alto.
Levando-se em conta apenas os números dessa empresa – outras duas ou três do setor devem ter mais ou menos o mesmo volume – e considerando a população do país na casa de 190 milhões de habitantes, todos os meses pelo menos 1 em cada 12 brasileiros tem algum problema com o call center dessa empresa específica!
E olha que a conta foi feita com o número absoluto de habitantes do Brasil. Não estou nem considerando a população economicamente ativa. Ou seja, 1 em cada 12 brasileiros – inclusive bebês de poucos meses de idade e idosos com mais de 100 – se aborrece com as empresas atendidas somente por esse call center.
É um dado interessante? Não acho! É lamentável. Principalmente se levarmos em conta que o faturamento anual de uma empresa como essa ultrapassa a casa do bilhão de reais!
- Mensalmente, mais de cento e cinquenta milhões de ligações passam por nossos terminais. Se temos dez por cento de problemas, consideramos um número aceitável.
Antes mesmo que eu respondesse alguma coisa, ela própria fez as contas e viu que os 10% significam 15 milhões de problemas por mês no atendimento. Depois, chegou a começar a fazer um cálculo anual (dá 180 milhões num ano), mas parou e admitiu:
- É... Esse é um número muito alto.
Levando-se em conta apenas os números dessa empresa – outras duas ou três do setor devem ter mais ou menos o mesmo volume – e considerando a população do país na casa de 190 milhões de habitantes, todos os meses pelo menos 1 em cada 12 brasileiros tem algum problema com o call center dessa empresa específica!
E olha que a conta foi feita com o número absoluto de habitantes do Brasil. Não estou nem considerando a população economicamente ativa. Ou seja, 1 em cada 12 brasileiros – inclusive bebês de poucos meses de idade e idosos com mais de 100 – se aborrece com as empresas atendidas somente por esse call center.
É um dado interessante? Não acho! É lamentável. Principalmente se levarmos em conta que o faturamento anual de uma empresa como essa ultrapassa a casa do bilhão de reais!
4 comentários:
Sem contar que dessas 150 milhões de ligações, pode-se computar que metade serão de pessoas que "estarão ligando novamente para estar tentando resolver o mesmo problema".
Sem dúvida, Damine! É o que eu falei no post, são 150 milhões de ligações para um número absoluto de 190 milhões de brasileiros.
Temos que levar em consideração que uma boa dezena de milhões desses brasileiros não estão entre os aconomicamente ativos - seja por faixa etária ou mesmo por viverem abaixo da linha da miséria.
Ou seja, sobra mais para a gente. Comigo, mesmo, deve acontecer mês sim e mês também.
Adoro quando as justificativas pairam sobre estatísticas. Sou funcionário de uma empresa há pelo menos 18 anos. Devido ao tempo de casa, participo de decisões importantes.
o que sempre me deixou P da vida sempre foram estas desculpas do tipo "ah, mas se 10% reclamarem, a gente volta a situação inicial" e blábláblá...
É a história da rifa do burro morto. Um burro foi comprado por R$ 500,00 só que quem o comprou recebeu-o morto. Para não perder o dinheiro investido, resolveu rifá-lo. Quinhentos números a R$ 1,00. No dia de entregar o burro, o ganhador protestou pois não queria o animal morto. Solução? Devolve o R$ 1,00 da aposta, fantástico, não?
Abraço e parabéns pelo blog. Prometo contar algumas do nosso call center (comando um aqui).
A. Fortes
Obrigado pelo comentário, Alexandre! É sempre bom quando alguém que trabalha no setor chega ao meu blog e entede as críticas que faço que, espero, sejam construtivas para um melhor serviço nos call centers.
Fico aguardando as histórias que ficou de me mandar!
Abraços!!!
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