Senhor, não estarei regulando...

Na semana passada, contei o desfecho de caso vivido por meu leitor Rodrigo Mattos. Em meados de dezembro passado, ele foi ofendido por uma atendente da Anatel, durante uma ligação para o órgão, na tentativa de resolver problemas com a Oi. A atitude surrealista da atendente Larisse, claro, não aponta uma tendência de maus serviços nos call centers das agências reguladoras, até pelo absurdo da situação. Já a Defesa do Consumidor do Globo de ontem aponta não uma tendência, mas uma realidade.

Em matéria da repórter Luciana Casemiro, intitulada "Faça o que eu digo, não faça o que eu faço", a coluna traz uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relações com os Clientes (IBRC), que testou os call centers das seguintes agências reguladoras: Anatel, Aneel, ANTT, ANS, Susep e Banco Central;

Desobrigadas a cumprir o decreto presidencial nº 6.523 - cabe, aqui, uma pequena correção na matéria do Globo, cujo número apresentado foi 6.253 -, mas obrigadas a regular as empresas de seu setor, todas as agências tiveram seus call centers reprovados nos testes feitos pelo IRBC.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), seguindo os exemplos das empresas que deveria "regular", foi a que teve pior desempenho, com apenas 9% de conformidade às novas regras do Call Center. A Superintendência de Seguros Privados (Susep) teve 45%; Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tiveram 55%. Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Transportes Terrestres e Banco Central (CB) estão 73% dentro das normas.

Na avaliação feita pelo IRBC, "atendimento não conforme" é aquele que fica abaixo de 79%. Entre 80% e 89%, o atendimento é considerado "conforme" e de 90% para cima, o serviço é considerado de excelência. Todas as agências testadas, portanto, estão abaixo da média de um atendimento aceitável. A média geral avaliada pelo IRBC no quesito "qualidade geral do atendimento", as agências reguladoras tiveram apenas 43% de conformidade.

Num post feito por aqui no dia 31 de julho de 2008, data em que o presidente Lula assinou o decreto 6.523, eu dizia: "No papel está muito bonito de se ver. O decreto é bem abrangente e pulveriza, ponto a ponto, todos os males causados pelos call center a nós, pobres consumidores. No entanto, apesar de não ser um pessimista por natureza, acho que, na prática, a história tem tudo para continuar do jeito que está (...) Caberá a nós, consumidores, o papel de fiscais desse decreto. Precisamos denunciar, a partir de dezembro, todo e qualquer abuso por parte das empresas. E denunciar é algo que o brasileiro não tem costume de fazer. Por isso que o telemarketing cresceu tanto no país. Somos um povo sem memória e sem tradição de lutar por seus direitos".

Pois o meu leitor Rodrigo, na tentativa de resolver seu problema e também fiscalizar a Oi/Telemar, ligou para a Anatel e acabou precisando escrever para um jornal para fiscalizar ambas. Acho que o título do post no qual comecei a contar a história dele sintetiza tudo isso, inclusive essa pesquisa publicada no Globo de ontem: "Consumidor sem pai nem mãe".