Na defesa do consumidor

Mineira de nascença e carioca por escolha, a jornalista Nadja Sampaio já alcançou a maioridade num assunto em que este humilde blog ainda tenta engatinhar. Dentro de seus 30 anos de carreira, os 19 mais recentes têm sido dedicados à coluna Defesa do Consumidor do jornal O Globo, um espaço já citado por aqui, algumas vezes, como um oásis para pessoas perdidas num deserto em que o desrespeito atinge níveis mais insuportáveis que a temperatura do Saara em pleno meio-dia.

Aos 51 anos de idade, Nadja é mãe de três filhas e dona de uma Kombi Safári 1993 – um motor home carinhosamente batizado de “Farofa”, que já andou mais de 50 mil quilômetros pelo Brasil e até mesmo alguns cantos da Argentina. Viajante experiente, ela também tem percorrida uma longa estrada na carreira jornalística, de 1979 para cá, com paradas na histórica revista Cruzeiro (em sua última fase), além de Fatos & Fotos, O Fluminense, Jornal do Commercio e até mesmo na revista Contigo. Também esteve em algumas assessorias de imprensa.

No jornal O Globo, fincou raízes em sua segunda passagem, que já dura quase 20 anos. A primeira foi em 1986. “Eu cobria abastecimento, justamente na época dos congelamentos, da falta de carne e de frango, das enormes tabelas... Voltei em 1990, a princípio para cobrir comércio exterior, mas fiquei pouco tempo e, no fim daquele mesmo ano, comecei na Defesa do Consumidor, onde estou até hoje”, conta Nadja.

A coluna começou na editoria Rio, em meia página, em 1981. A partir de 1990, com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, passou para a editoria de Economia, já como uma página inteira por semana. Nadja, que então trabalhava como repórter, assumiu o cargo de editora em 2002, quando a coluna ganhou um espaço a mais, todas as quartas-feiras e domingos.

Enquanto o teor das matérias da coluna serve de alerta aos consumidores, a seção “Mala Direta” presta um serviço que vai além da informação. Num pequeno espaço, para um universo das cerca de quatro mil cartas que chegam por mês, a coluna publica reclamações de clientes e as respostas das respectivas empresas.

Quer saber como funciona? Bom, o consumidor entra em contato com o jornal através do Globo Online e, no máximo em um dia, recebe a resposta padrão:

(Nota do blogueiro: exemplo de uma reclamação que fiz, recentemente, sobre a Sky)

Prezado (a) leitor(a) Raphael Crespo

A seção "Defesa do Consumidor" do jornal O GLOBO recebeu sua reclamação e entrou em contato com a empresa citada (SKY). Ela tem um prazo de 15 dias úteis para o envio da resposta. Após este prazo se ela não se pronunciar, cobraremos e tão logo esta resposta chegue, enviaremos pelo e-mail informado.

Qualquer comunicação deve ser feita pelo site www.oglobo.com.br

Agradecemos sua atenção.

Defesa do Consumidor
Jornal O GLOBO

Referência: ... (número da reclamação)

Gerência de Relacionamento com o Cliente
Elen Rosi / Ana Carolina Alves/ Ieda Garcia
Rua Irineu Marinho, 70 - 3º andar
Rio de Janeiro - RJ.
CEP: 20233-901
Tel.: 21- 2534-5200

Site: www.oglobo.com.br

De acordo com Nadja, não há um contato tão direto com Elen Rosi, Ana Carolina e Ieda Garcia, as responsáveis pelo setor. Mesmo assim, ela e a repórter Luciana Casemiro costumam ter acesso às cartas, que, não raramente, podem virar pautas para a coluna. A editora explica um pouco sobre a interação entre os dois setores:

“Infelizmente, é uma relação esquizofrênica. Como elas são da parte administrativa do jornal, não podem trabalhar na redação, o que é uma pena. Elen e Ana Carolina fazem o tratamento das cartas, mandam as reclamações para as empresas, passam as respostas para os consumidores, e cobram das empresas que não respondem. Elas também classificam as cartas por setores e por problemas. Como os problemas vão mudando, seria necessário que estivéssemos sempre revendo a lista, mas isso não é possível”, conta.

A Gerência de Relacionamento com o Cliente fica em outro prédio, e funciona num horário diferente da redação. A cada ano, segundo Nadja, aumenta em mais ou menos mil cartas, o número total de reclamações que chegam à Defesa do Consumidor, o que torna a quantidade de trabalho imensa.

“Com isso, não há tempo para rever a lista de reclamações, treinar melhor o conceito de cada tipo de problema para que a classificação fique sem erros. Eu não tenho nenhum poder sobre elas, então não tenho como reclamar de alguma coisa e criar uma rotina para elas. São trabalhos bem separados, mas elas prestam serviço para a Defesa do Consumidor. Nos falamos por e-mail. Com certeza, se elas ficassem mais perto de mim, teríamos mais idéias para matérias, e seria mais fácil monitorar um problema desde seu nascedouro. Para buscar estas pautas e tendências, costumamos, aqui na redação, ler as cartas”, complementa Nadja.

O índice de retorno das empresas às reclamações enviadas pela Defesa do Consumidor chega a 90%. Nadja considera “ter um problema resolvido” um conceito subjetivo, mas crê que, assim como o índice de reclamações respondidas é alto, “o nível de solução também deve ser”.

“Tentamos publicar, a cada seis meses, os nomes das empresas que não respondem. Mas é complicado, porque só conseguimos listar as 10 empresas que menos responderam, pois damos, a elas, o direito de resposta na matéria. Como não é possível ouvir todas as empresas, o jornal não publica, nem no Globo Online, os nomes das outras empresas. Em minha opinião, seria muito bom que o leitor tivesse acesso a esta lista, mas, por enquanto, o jornal não tem uma solução para isso”, conta a jornalista.

Entre as mais de quatro mil reclamações mensais, Nadja afirma não ter como precisar o percentual de problemas com serviços de telemarketing, pois “de uma maneira geral, a pessoa reclama de uma empresa e, juntamente com o problema, reclama do call center”. Acostumada a lidar com o tema, ela encerra contando o que acha do setor:

“O serviço de venda de telemarketing até que é bom. O que é ruim é o setor de atendimento. As empresas ainda estão muito focadas na venda e ainda não contabilizaram o valor do bom atendimento para as suas marcas. A nova regulamentação está ‘pegando’, porque o consumidor quer e porque o governo resolveu ter pulso firme nesta questão e está fiscalizando e multando as empresas que não se mexem para cumprir o decreto”, finaliza.