Conserto surrealista

E não é que o "Senhor, estarei te irritando..." ainda tem história para contar? Mas, também, Não é para menos. Este blogueiro que vos fala ainda é cliente da Oi/Telemar.

Como eu disse por aqui nos posts mais recentes, o blog mudou, abriu seus horizonte, deixou de ser apenas um espaço com relatos sobre a conflituosa relação entre consumidores e operadores de telemarketing para falar do setor, analisar, gerar discussões. Mas essa acabou de acontecer. E tem que ser contada.

Bom, cabe dizer que nunca tive absolutamente nada contra as mulheres cariocas. Mas, há pouco mais de quatro anos, foi uma mineira que me fisgou. Pois bem, como moramos no Rio de Janeiro e a família dela é toda de BH, interurbanos para o DDD 31 já fazem parte de nossa rotina.

Acontece que hoje, de uma hora para outra, após mais de três anos usando a mesma linha e com horas de papo para as Minas Gerais em nosso histórico telefônico, algo estranho aconteceu. Em pelo menos umas dez tentativas, ao longo de cerca de duas horas, minha esposa só conseguiu ouvir um sinal de ocupado do outro lado da linha, após discar o número de sua mãe. Achando estranho, pegou o celular e ligou para o mesmo número. Como a linha estava livre, o que ouviu desta vez foi a voz de minha sogra dizendo "alô".

Ainda mais estranho foi ficar sabendo que o lado mineiro da linha esteve livre durante as duas horas de tentativa. Combinou-se, então, que não valia a pena ficar gastando interurbano no celular. Mãe e filha combinaram de se falar outra hora.

Resolvemos, então, fazer um teste. Peguei o telefone fixo e liguei para a minha mãe, que mora aqui no Rio, mesmo. Tudo transcorreu normalmente. Liguei, então, para o meu celular e para o de minha esposa. Ambos estavam na mesa ao lado. E, nas duas tentativas, o mesmo sinal de ocupado da ligação para Minas Gerais.

Chegou a hora de ligar para o conhecido 10331.

Primeira ligação:

Vem a gravação telefônica, que repete meu telefone e pergunta: "Este é o seu número? Responda: sim ou não". Como sempre constrangido, por falar com uma máquina, respondo que sim. A atendente virtual volta: "Diga o que deseja". Bom, dizem que existe um "tal decreto presidencial", por aí, que obriga as empresas a oferecerem, logo na primeira opção, a possibilidade de o consumidor falar com um ser humano. Na Oi não é bem assim. Então, eu digo: "Falar com atendente". Felizmente, a máquina me compreende: "Entendi! 'Falar com o atendente'. Agora, diga qual opção deseja: contas? Serviços? Oi/Velox...". Sem saber o que escolher, mais que rapidamente digo: "Serviços".

A gravação continua, cita a nova regulamentação e me dá um número de protocolo (214934473739), algo que já deveria ter feito antes. Anoto tudo e começo a ouvir a musiquinha irritante, por pelo menos uns dois minutos, até que um ser humano me atende. O sotaque é nordestino e confesso que não entendi o nome da atendente:

- Boa noite, qual é o seu nome?
- Meu nome é Raphael
- Pois, não, senhor Raphael. Como posso ajudá-lo?
- É o seguinte, estou tentando fazer um interurbano e não estou conseguindo. Depois, tentei ligar para o meu próprio celular e também não consegui, apesar de ele estar do meu lado. Nos dois números, só dá sinal de ocupado.
- Ok. peço que esteja aguardando um momento, senhor.

Alguns segundos depois, a atendente retorna:

- O senhor fez algum parcelamento de conta?
- Como assim?
- Parcelamento de conta. De alguma conta que ficou atrasada.
- Como assim? Que conta atrasada? Eu pago as minhas contas em dia, todos os meses. A conta desse mês, inclusive, foi paga no exato dia do vencimento!
- Um momento, senhor.

Mais alguns segundos.

- Senhor, consta aqui que a sua conta está no plano básico. E esse plano não permite ligações interurbanas ou para celulares.
- Como assim, menina??? Como a minha conta foi passar para básica de uma hora para outra??? Este mês mesmo eu paguei uma conta que estava cheia de interurbanos! Não pedi mudança nenhuma.
- Mas, senhor, consta aqui que o seu plano é básico.
- Que básico? Eu não pedi nada disso! Verifica isso direito.
- Um momento, senhor.

Passados alguns segundos em silêncio, convenientemente, para a atendente, a ligação caiu (ou foi derrubada, como dizem os operadores de telemarketing).

Segunda ligação:

Passado todo o papo-cabeça com a atendente virtual, um novo número de protocolo (214934480387) e pelo menos mais dois minutos de musiquinha, a operadora Jaqueline, mais uma com sotaque nordestino me atende.

(Nota do blogueiro: Citei, aqui, pela segunda vez neste post, o "sotaque nordestino". Que fique bem claro: não há nenhum tipo de preconceito. Apenas o retorno de um sentimento que tive e que já foi contado por aqui, no post de estréia do blog, quando encerrei uma ligação para a mesma Oi, sem resolver meu problema e após perguntar de onde o atendente falava, dizendo: "Quer saber de uma coisa, eu moro no Rio e o carioca que me atendeu não conseguiu resolver meu problema. Não posso acreditar que você, do Ceará, vai resolver")

Bom, após explicar novamente o problema da vez para Jaqueline, ela me diz:

- Senhor, verifiquei no sistema e não há nada de errado com a sua linha. Vou estar encaminhando a ligação para o suporte técnico para eles estarem verificando.

Pois é, a primeira atendente disse que a minha conta era do plano básico e que eu não poderia fazer interurbanos e ligações para celulares. A segunda disse que não havia nada errado e me transferiu para o suporte. Enquanto eu pensava na incongruência entre duas ligações em tão curto espaço de tempo, uma nova musiquinha rolava. Passados cinco minutos, já de saco cheio, virei para minha esposa, ao lado, e comentei. "Puta que pariu! A Oi é uma bosta, mesmo. Uma hora esperando alguém atender".

Na mesma hora, ouço uma voz do outro lado, o que aumenta a minha desconfiança - quase uma certeza - de que os atendentes nos escutam enquanto nós ouvimos a musiquinha deles. Diante disso, confesso que até ri quando o operador, dessa vez com um sotaque carioca, soltou a fala inicial:

- Boa noite, qual é o seu nome?
- Raphael.
- O senhor fala do telefone xxxx-xxxx?
- Isso.
- Como posso ajudá-lo, senhor?

Apesar de a "tal nova regulamentação" determinar que o consumidor só precisa contar seu problema uma vez, repito tudo, com maior riqueza de detalhes.

- É o seguinte, meu amigo, minha esposa tem família em Minas, está tentando ligar para lá e o telefone só dá ocupado. E nós sabemos que a linha está livre, pois acabamos de ligar para lá do celular. Além disso, a mesma coisa está acontecendo quando eu ligo para o meu celular, que está aqui ao meu lado. A primeira atendente me falo que minha conta está no plano básico e que eu não poderia fazer interurbanos ou ligações para celulares, mas eu sempre fiz esse tipo de ligações e em momento algum pedi alteração no meu plano. Portanto, quero saber o que está acontecendo.
- Ok, um momento, senhor.

Após alguns segundos, ele volta:

- Senhor, como o senhor está fazendo a ligação para Minas?

Essa me pegou de surpresa. Como assim? O cara está achando que não sabemos fazer um interurbano? Meio incrédulo, respondi perguntando:

- Como assim, como estou ligando? Só existe uma forma de ligar.
- O senhor tem que colocar o seu DDD antes do DDD de Minas?
- Meu amigo, eu sei como ligar para Minas. Zero, trinta e um, trinta e um e o número do telefone!
- Ok, um momento, senhor.

Alguns segundos passados...

- Senhor, pode me informar um dos números para o quel está ligando? Para fazermos um teste?

Meio sem entender, passei o meu celular. Acho que ele realmente estava achando que eu não sabia fazer interurbano. Ou ligar para o meu próprio celular! Após mais alguns segundos, ele volta:

- Senhor, verificamos que não há problema algum em sua linha. Estamos com um problema na rede, que deverá ser normalizado em vinte e quatro ou quarenta e oito horas. De qualquer forma, abri uma solicitação de reparo em sua linha. O senhor pode anotar o número do protocolo (21596075214)?
- Ok, anotado.
- Mais alguma coisa, senhor?
- Não, obrigado.
- A Oi agradece a sua ligação. Tenha uma boa noite.

Agora vejam mais um absurdo: ele disse que minha linha não tinha problemas e depois me deu um número de protocolo de um pedido de reparo. Afinal, tinha problema ou não?

Desliguei o telefone e liguei para o meu celular. O riff inicial de "Holy Wars", do Megadeth, tocou em alto e bom som. Falei para minha esposa: liga para a sua mãe, agora. E elas bateram um papo de quase uma hora.

Em resumo, fiquei cerca de quarenta minutos no telefone com a Oi, peguei três números de protocolos, outras tantas desculpas esfarrapadas e, "milagrosamente", o telefone voltou a funcionar.

Das duas uma: ou ele se consertou sozinho ou tinha uma cagada muito grande na linha, que o suporte técnico pegou e botou a culpa na rede.

Pelo menos, minha esposa conseguiu falar com a mãe. Eu, enquanto isso, coloquei meu nariz de palhaço e vim escrever este post.

E você, meu caro leitor, o que acha que aconteceu?