Demorou, mas aconteceu

Senhor Raphael, boa noite.
observei por um tempo sua implacável perseguição ao telemarketing, e nunca em minha vida ví tanta ignorançia por parte de uma pessoa estudada, ví que você é jornalista e portanto pelo menos faculdade fez, bom... o fato não é esse, mesmo porque educação e estudo hoje em dia não andam juntos.
Você já parou para pensar que esse emprego de telemarketing emprega milhares de pessoas? que essas centrais de atendimento, o call center, quando emprega essas pessoas não enxergam sexo, cor, aparência etc... eu duvido que vc veja nesse escritório maravilhoso que você trabalha
um homessexual, preto e feio... não tem! telemarketing tem, emprega todo o tipo de gente!
Eu sou operador de telemarketing e enquanto existir gente ignorante a ponto de fazer blogs contra esse tipo de TRABALHO, estarei aqui para colocar a verdade a vista, porque 300 mil pessoas trabalhando que sustetam familias, pagam contas, dão educção para os filhos etc.VALE MUITO A PENA VOCÊ SER INCOMODADO... e quem sabe até fazer adesão a um plano... agora, se dessas 300 mil pessoas, 1 mil forem de mente fraca, caem em um mundo que na verdade deve ser combatido, violência.se quer na verdade centralizar forças para ir de contra a alguma coisa que te pertuba, lute contra as drogas, violência, agressão contra as mulheres etc... telemarketing, é nada perto disso pense...
Thiago Cabral, operador de telemarketing ativo de vendas e com orgulho

O recado acima, deixado no espaço de comentários do post anterior, me obrigou a interromper o recesso antes de novembro. Pois eu sabia que um dia isso ia acontecer. Aliás, até me surpreendi com o fato de ter demorado tanto, pois este blog está no ar desde meados de junho e só agora recebo uma crítica revoltada de um operador de telemarketing um tanto quanto mal-humorado. Nesses quatro meses, só tive elogios. Inclusive dos operadores, que entenderam a proposta do "Senhor, estarei te irritando...", de usar o bom humor para contar histórias pitorescas desta relação conflituosa entre consumidor e call centers.

Desde que coloquei o blog no ar, cheguei a relatar algumas histórias enviadas por operadores, em tópicos como "Atrás de um headset também bate um coração"; "Senhor, estarei ME irritando..." e "Cliente ilustre". Poucos dias após a estréia, inclusive, participei do programa Sem Censura, da TVE, e fui o convidado que recebeu mais e-mails dos telespectadores, todos elogiosos, sendo, alguns deles, enviados por pessoas que trabalham em call centers.

Lá em cima, no texto de apresentação do blog, falo o seguinte: "Honrado, como qualquer trabalhador, o operador apenas está cumprindo ordens". Em um de meus posts passados - "Estaremos comemorando?" -, que foi ao ar no "Dia do Operador de Telemarketing", fiz uma crítica sobre a situação da profissão, pois acho que não há o que comemorar. São profissionais honrados, honestos, mas que, muitas vezes, atuam num subemprego.

Portanto, meu caro Thiago Cabral, se você é operador de telemarketing ativo e se orgulha disso, meus parabéns. Se está feliz no que faz, ótimo! Eu sou jornalista e sou feliz no que faço, também.

Agora, posso te falar que, nesses quatro meses de blog, já tive contato com muitos operadores. Todos eles me relataram o que eu já imaginava: salários baixos; exploração; falta de treinamento adequado; metas absurdas para cumprir, justamente no telemarketing ativo; instrumentos de trabalho desconfortáveis (como cadeiras ruins e teclados, que geram problemas como tendinite, dores na coluna, entre outros).

E se os call centers não incomodassem tanta gente, o Governo Federal não teria criado uma regulamentação, como a que entra em vigor no dia 1º de dezembro próximo. E outros legisladores não brigariam pela criação de cadastros de telefones que não desejam receber essas ligações.

NÃO VALE MUITO A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO! Principalmente num sábado de manhã. Acho uma invasão de privacidade. Quero que me liguem apenas as pessoas para as quais eu dou meu telefone e não alguém que arrumou meu número em alguma lista. Repetindo, NÃO VALE A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO!

Se for por esse caminho, de que o telemarketing gera milhares de empregos e, por isso, eu mereço ser incomodado, você poderia dizer, também, que há milhares de dentistas pelo Brasil e que, por isso, eu mereço e preciso gostar de sentir dor sentado numa cadeira e de boca aberta.

Pois eu te digo que não. Se eu quiser ficar com os dentes podres, pelo simples fato de não querer sentir dor na cadeira do dentista, eu vou ficar. Eu tenho essa escolha. Pena que, por enquanto, eu ainda não tenho a escolha de não receber ligação de alguém tentando me vender algo às 9h de um sábado.

Você acha que eu fiz um blog para avacalhar com a sua profissão? Eu te digo que é uma questão de interpretação. E te digo mais uma vez, você foi o único da sua classe, até o momento, que interpretou errado. No mais, caso abra sua cabeça e tenha alguma história engraçada, de contatos que tenha feito com algum cliente, me mande por e-mail. O espaço está aberto e vou ter o maior prazer em contar.

Mais uma coisa: "IGNORÂNCIA" não tem "ç", ok?

Att,

Estarei entrando em um pequeno recesso

No escritório onde trabalho, o mês de outubro, normalmente, é o mais puxado. Por fazer assessoria para vários clientes das áreas de turismo e hotelaria, não poderia deixar de ser de outro jeito, já que é o mês da Abav, uma das maiores feiras do setor no país, talvez no mundo.

E como o trabalho não se resume apenas aos dias da feira - no caso, desta quarta até sexta - os últimos dias têm sido realmente difíceis, inclusive com uma passagem de três dias pelas aprazíveis cidades de Cuiabá e Campo Grande, no extremamente seco e quente Centro-Oeste do Brasil.

Por isso, acho melhor instituir um pequeno recesso no "Senhor, estarei te irritando...", pelo menos até o temporal de trabalho muito duro passar. Prometo voltar logo nos primeiros dias de novembro próximo.

Enquanto isso, como já disse por aqui, eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados. Por isso, peço a vocês, leitores, que "estejam colaborando" com suas histórias.

Mantenham o "Senhor, estarei te irritando..." vivo! Preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem, por favor!

Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com

Sábado de manhã é sacanagem!

Não poderia ser bom um sábado que começou com uma animada ligação de um atendente de telemarketing às 9h25 da madrugada. E realmente não foi, pois o dia se seguiu com algumas horas de trabalho trazido para casa e uma ida ao Maracanã para ver a humilhante derrota do Flamengo.

Mas, como este blog não é um diário, ou temático sobre futebol, vamos ao assunto a que me proponho falar desde o início.

Após receber amigos em casa para uma noite bastante agradável, terminada por volta das 4h30 da manhã, fui dormir com a obrigação de acordar por volta das 11h, para sentar no computador, mesmo de ressaca, e terminar um trabalho. Mas não deu. Tive que acordar antes. Afinal de contas, eu cancelei, recentemente, a assinatura de um jornal de circulação nacional, apesar de “global” no nome.

Às 9h25, portanto, como já dito no início do post, escuto o riff inicial de “Holy Wars”, do Megadeth, toque atual do meu celular.

- Bom dia!!!!

(Nota do blogueiro: Assim, com essa animação, mesmo!)

- Falo com o senhor Raphael?

O riff de “Holy Wars” cessara assim que atendi o telefone, mas parecia que o baterista Nick Menza, membro do Megadeth à época dessa música, fazia um furioso solo dentro de minha cabeça, abusando de bumbos duplos e, principalmente, dos pratos. Meio que sem acreditar, confirmei:

- Sou eu...
- Meu nome é Valdemar Fernando, da Central de Assinantes do jornal tal...

Interrompi:

- Ah, não! Sábado de manhã, não!!! Olha, eu não vou voltar a assinar o jornal e não adianta vocês me oferecerem descontos!
- Não, senhor, gostaria de saber se o senhor poderia estar indicando alguém para assinar o jornal.

Esqueci da dor de cabeça e, já afastando o telefone da orelha, vociferei, antes de apertar a tecla para desligar:

- Ah!!! Puta que pariu!!!!!!

Isso me lembrou uma ligação que recebi nas mesmas condições, por volta das 10h de um sábado, lá pelos idos de 2002. Na época, eu trabalhava no JB Online (site do Jornal do Brasil) e participava da cobertura da Copa do Mundo, que, por ter acontecido no Japão e na Coréia do Sul, era de madrugada no Brasil. Após mais uma noite cansativa, cheguei em casa por volta das 9h45 e sequer troquei de roupa. Deitei na cama direto e já começava a pegar no sono quando o telefone tocou:

- Bom dia! Com quem eu falo?
- Quer falar com quem?
- Estou fazendo uma pesquisa para saber a aceitação do prefeito César Maia.

Ah, se o “Senhor estarei te irritando...” existisse naquela época, um post ainda mais inspirado teria saído na hora, pois o acesso de fúria foi maior ainda.

- Ah, vai tomar no cu, porra!!!!! Trabalhei a madrugada inteira, acabei de chegar em casa e quando pego no sono me vem um filho da puta me perguntar o que eu acho do César Maia? Eu quero que o César Maia se foda!!!!

E tome telefone na cara do atendente.

Pela primeira vez, escrevi palavrões com todas as letras neste blog. Mas, também, foram pouquíssimas as vezes em que cheguei a esse nível. De qualquer forma, é sempre bom deixar bem claro que o atendente, em si, não tem a menor culpa. Apenas faz o que é (mal) pago para fazer.

Enquanto isso, o negócio é esperar o dia 1° de dezembro chegar e, também, torcer para que os legisladores do Rio de Janeiro sigam exemplos de outras cidades e adotem a prática do cadastro de telefones proibidos de receberem ligações de telemarketing, porque sábado de manhã é sacanagem!

Canalização da irritação

Apesar de evitar citar os nomes das empresas aqui no blog, acredito que a irritação pode e deve ser sempre canalizada para a desmoralização daqueles que não cumprem o que prometem quando vendem um produto ou serviço, desde que o consumidor esteja embasado de argumentos e provas do descumprimento de seus direitos.

A idéia deste blog nunca foi a de ter a denúncia como ponto de partida, pois, desde o início - vê-se pelo título que escolhi -, o tom de meus textos sempre tendem para o humor, abordando o mau serviço prestado pelos call centers no Brasil. Mas o espaço serve para denúncias também. E se eu puder usá-lo, cada vez mais, para este princípio, sem deixar o humor de lado, logicamente, acho que o "Senhor, estarei te irritando..." pode ter um futuro ainda maior pela frente, principalmente se puder contar com a sua colaboração, caro leitor.

E uma forma interessante de canalização da irritação foi encontrada pelo Hugo Braga, de Brasília, que me mandou um e-mail com o endereço de seu blog: "Enganado pela Brasil Telecom - Temporariamente programado para não receber chamadas".

Desde que recebi o e-mail dele, tenho acompanhado o processo. O cara promete, hoje, postar o audio das ligações para o call center da empresa. Vale a pena ficar ligado para conferir.

É isso, aí, Hugo! Mete bronca!

EDITADO: Dias após este post, o cara tirou o blog do ar. Pena...

Cronologia de uma irritação - Parte final

A saga iniciada por Iury, no dia 9 de setembro, em busca de uma conexão de internet decente, foi o tema da primeira parte de meu post anterior. Pois o desfecho da história, se é que se pode chamar assim, aconteceu nada mais nada menos que dez dias depois, quando, finalmente, a conexão se normalizou.

Nos dias posteriores, Iury, um consumidor exemplar - que faz parte, ao mesmo tempo, de uma minoria, por lutar por seus direito; e de uma maioria, por sofrer com serviços ruins - se manteve íntegro e ainda brigou por cada centavo a que tinha direito.

Confiram a "Cronologia de uma irritação - Parte final":

Dia 19 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Ainda sem sinal, Iury entrou em contato com a Anatel e, numa última tentativa de resolver os problemas de sua conexão, conseguiu, através de um conhecido dentro da empresa, uma espécie de "canal vip". No mesmo dia, ligou e exigiu a presença de um técnico em sua casa, para emitir um laudo que constatasse ausência da prestação do serviço. O documento serviria para cancelar sua assinatura, já que ele estava em período de fidelização e, caso cancelasse, teria de pagar multa.

Como ausência de prestação de serviço é motivo para anulação, um laudo o isentaria da multa. No mesmo dia, o técnico foi na casa de Iury e não soube o que fazer para resolver o problema. O cliente, então, exigiu o laudo do serviço.

Dia 21 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Naquele domingo, o sinal voltou, mas só para Iury. Os outros moradores do prédio, que também passavam pelo mesmo problema, ficaram mais tempo sem conexão.

Dia 22 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

No dia seguinte, uma atendente da ouvidoria da empresa ligou para Iury, perguntando se tudo estava bem.

Dia 23 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Na terça-feira, foi a vez de mais dois atendentes entrarem em contato. A Anatel também ligou.

Dia 24 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

Iury ligou para a empresa, para protestar a conta do mês corrente e exigir que estornassem o valor proporcional ao tempo que ficou sem sinal. Estornaram R$ 5,80 da conta de agosto, referentes a três dias sem sinal. O mês de setembro, diante de tamanha confusão, vai pelo mesmo caminho.

Moral da história

Iury continuou com o serviço, mas brigou até o final por seus direitos. Em agosto, conseguiu o estorno de quase R$ 6 reais. Em setembro, deverá conseguir ainda mais. Se todo mundo que ficar sem sinal ou com qualquer tipo de problema fizer isso, a empresa, certamente, vai começar a sentir o prejuízo e tomar vergonha na cara, para prestar um serviço decente.

Cronologia de uma irritação - Parte 1

Um pobre cliente de nossa contestada prestadora de serviços de telefonia fixa do Rio de Janeiro, Iury está, desde o início do mês, com um problema ainda não resolvido com seu provedor de internet de banda larga, que, no nome, dá idéia de um serviço extremamente "Veloz", mas que, na prática, não entrega o que promete.

Dia 9 de setembro, 15h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury tentou se conectar e notou uma lentidão absurda, que o impossibilitou de efetuar operações básicas. Na mesma hora, entrou em contato com o atendimento, através do telefone que todo usuário conhece de cor e salteado: 0800-56-56-58 - este, pelo menos, sempre foi um serviço grátis e está de acordo com a nova regulamentação dos call centers.

Após 15 minutos de conversa com o atendente, que tentava se localizar de todas as formas diante de várias reclamações por parte do cliente, a ligação caiu. Novamente, Iury liguou e, após novos 10 minutos de conversa com outro atendente, a ligação foi cortada ao meio de uma mensagem eletrônica que dizia: "a Oi registrou seu contato. obrigado pela ligação".

(Nota do blogueiro: Ops... Falei o nome da empresa! Eu tento evitar, mas tem hora que não dá!)

Após quase meia hora de contato infrutífero, Iury, finalmente, conseguiu falar novamente com um ser humano e, após perguntas como "onde o senhor mora" e sugestões como "peço que esteja reiniciando seu computador", pediu para ser transferido para o supervisor. Foi nesse momento que ouviu, ao fundo:

- Ah, deixa ele esperando na linha!

Muito p... da vida, Iury ficou mais de 20 minutos aguardando na linha, mas resolveu desistir. Retomou o contato logo depois e falou com um outro atendente, que o informou sobre uma manutenção em sua rede, que acontecia desde o dia 21 de julho. Segundo o operador, o serviço havia sido concluído naquele mesmo dia 9 de setembro, às 14h - uma hora, portanto, antes de Iury começar a sentir os problemas na conexão. O atendente, alegou, então, que sistema deveria estar normal e que o problema deveria ser no computador do usuário.

Não satisfeito com a alegação, Iury desligou o telefone, novamente, e fez novo contato, com outro atendente totalmente diferente, que sequer aceitou suas argumentações e simplesmente derrubou a ligação, ou seja, desligou na cara do cliente.

Dia 9 de setembro, 16h48 - Local: um apartamento na Tijuca

Em um novo contato, a atendente, finalmente, registrou a queixa e passou um número de protocolo. Logo depois, prometeu que alguém do suporte técnico avançado iria entrar em contato com o cliente. Após esse contato, Iury falou, ainda, com um atendente do setor financeiro, para protestar as contas e exigir o futuro abono dos dias não utilizados. Ganhou mais dois números de protocolo. Transferido para mais uma atendente, Iury vê a ligação cair novamente.

Dia 9 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Persistente, Iury liga de novo e consegue falar com outro atendente. Foi registrado um novo número de protocolo, mas o operador, como de costume, não soube informar o que acontecia com sua conexão. Iury, então, pediu para falar, novamente, com um supervisor e, dessa vez, conseguiu. Foi informado que havia uma manutenção na área do Maracanã, que teria previsão de término para as próximas horas. O supervisor informou, ainda, que iria cuidar de seu caso, visto que o cliente já havia falado com tantos atendentes e nenhum explicara o ocorrido ou tampouco teria empregado esforços para resolver a situação.

O supervisor se comprometeu a retornar em 24 horas e solicitar que o Suporte Avançado entrasse em contato. Vocês pensam que ele retornou?

Dia 9 de setembro, 20h05 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury recebe a ligação de um atendente, que pede para ele entrar em um endereço de internet da empresa para tentar fazer download de um arquivo. A taxa de download estava em ridículos 0,02kbps. Processo abortado. O mesmo atendente pediu, então, que ele entrasse no http://www.rjnet.com.br/1velocimetro.php e medisse a velocidade da conexão. Mesmo sem concordar e acreditar no que chamou de "procedimento absolutamente arcaico e rudimentar de atendimento", Iury fez o que o operador pedia, mas, obviamente, o sistema sequer abriu o velocímetro, com tamanha lentidão na conexão. Foi quando, para sua surpresa, o atendente disse que não havia mais nada a ser feito e que só restaria aguardar.

Dia 10 de setembro, 17h - Local: um apartamento na Tijuca

No dia seguinte, Iury voltou a ligar para o call center. Foi informado que sua reclamação só havia sido registrada às 20h10 do dia anterior e que restaria a ele esperar o fim do prazo de 24 horas.

- Ora, eu entrei em contato às 15h, como registraram minha solicitação somente às 20h10??? - argumentou Iury. Como se adiantasse!

Desligou.

Dia 10 de setembro, 20h10 - Local: um apartamento na Tijuca

Em nova ligação, enquanto falava com um atendente, foi interrompido bruscamente com uma transferência da ligação. Uma nova voz atendeu do outro lado, informando que um técnico fora a sua residência - algo que em nenhum momento foi solicitado ou informado. O atendente disse, ainda, que teria falado com Amanda - "Não há ninguém com esse nome no meu prédio, do qual sou síndico", disse Iury -, que teria deixado com ele um telefone de contato - um celular, "também desconhecido para mim e para os moradores de meu prédio", completou.

Após analisar o problema, o atendente concordou que não era necessária a visita de um técnico, visto que havia uma análise em sua área que estaria gerando lentidão - algo que já fora informado e registrado num dos muitos protocolos que Iury tinha anotado.

Ao contrário de todos os outros atendentes, este, ao menos, conseguiu entrar na linha telefônica de Iury, resetar a conexão e verificar em qual DISLAN estaria o problema. Recomendou, ainda, aguardar até 21h, prazo final para resolução do problema, deu um novo protocolo. Informou, também, o código da manutenção na área (97-09). Após o código, a ligação caiu.

Dia 10 de setembro, 21h - Local: um apartamento na Tijuca

Iury, que é dos meus, não desiste nunca, ligou novamente, já que o problema persistia. O atendente disse que o prazo havia aumentado para 22h daquele dia e que "um setor tal vai entrar em contato com o senhor nas próximas 24 horas, visto que o prazo para seu reparo está expirado". Com mais um número de protocolo nas mãos, aguarda até agora o tal contato e continua sem seu sistema.

Dia 11 de setembro, 15h30 - Local: um apartamento na Tijuca

Ainda sem o sistema operando e já a ponto de derrubar cinco pares de Torres Gêmeas com as próprias mãos, diante de tanta irritação, Iury conseguiu falar com um técnico, que perguntou nome, endereço, telefone, CPF e não conseguiu localizar queixas ou mesmo saber do que se tratava. Diante disso, o bravo consumidor desligou e ligou de novo. Falou com outro atendente, que registrou um novo protocolo, disse que também estranhou a visita do técnico a sua casa e confessou que havia uma enorme "bagunça" nesse caso.

O atendente sequer deixou Iury falar com seu supervisou. Se adiantou dizendo que em no máximo duas horas o suporte avançado entraria em contato. Imediatamente após encerrar o contato, uma pessoa liga, se identifica apenas com o primeiro nome, não fala a que setor pertence e pede que Iury mantenha seu modem ligado para testes. Não respondeu perguntas e manifestou deboche mediante algumas queixas. Iury desliga, novamente.

Dia 11 de setembro, 17h50 - Local: um apartamento na Tijuca

Iury liga de novo e ouve do atendente que o sistema seria normalizado às 18h40, sob novo número de protocolo.

Dia 11 de setembro, 19h - Local: um apartamento na Tijuca

Já partindo para a ignorância, Iury fala com atendente do setor de relacionamento com o cliente e fica sabendo que não pode cancelar o serviço, por estar num período de carência até dezembro. Na mesma ligação, a mesma atendente entrou em contato com o atendimento e foi informada de que o sistema voltaria até 22h. A operadora se disse surpresa com as reclamações e informou que para cancelar o serviço sem multa rescisória, Iury deveria partir para outra esfera. Naturalmente, a Defesa do Consumidor e a Anatel.

Dia 12 de setembro - Local: um apartamento na Tijuca

O sistema, obviamente, não voltou. Passados 3 dias após o início do problema, Iury ainda não tinha uma posição sobre o que realmente estava acontecendo. Não obteve qualquer solução e se disse impressionado com a falta de qualidade, atenção e, sobretudo, padronização no atendimento da empresa. Ninguém responde com clareza e ficam empurrando prazos que não são cumpridos.

(Nota do blogueiro: Iury, na verdade, é um amigo meu. Esse não é seu nome verdadeiro. Retirei este post de uma carta que Iury enviou para a ouvidoria da empresa, relatando toda a irritação que passou em três dias tentando estabilizar sua conexão de internet. Na carta, Iury cobra “uma resposta decente”, e promete “procurar o Procon” para cancelar o serviço e buscar indenização pelo lucro cessante dos dias em que não obteve resposta. Ameaça, também, com mais de dez números de protocolo em mãos, buscar (mais) uma compensação pelos transtornos que passou nas horas perdidas ao telefone).

CONTINUA...

Batalha naval

O trabalho tem me levado a ficar uns dias fora de casa, ultimamente. Só nos últimos três meses estive três vezes em São Paulo, além de Campinas, Belo Horizonte e Brasília. Resolvi, então, que seria mais confortável ter um laptop para levar na mala. Afinal de contas, qualquer hotel pelo menos razoável, hoje em dia, tem conexão wi-fi, o que elimina a necessidade da caça por uma lan-house para, entre outras coisas, atualizar este blog, quando estou numa viagem mais longa, coisa que já fiz além das fronteiras de meu querido Rio de Janeiro.

Recorri a uma famosa loja virtual, que, por sinal, tem bastante crédito comigo, pois já comprei, por lá, livros, DVDs, CDs e até mesmo um aparelho de DVD. Achei uma oferta bacana no site, com a possibilidade de pagar em 12 vezes e com frete grátis. Aproveitei para botar no mesmo pacote o novo CD do Metallica, "Death Magnetic", que, com o parcelamento sem juros, ficou em pouco menos de míseros R$ 3.

(Nota do blogueiro: aliás, tenho ouvido bastante o CD, que me despertou a vontade de tirar a poeira de meu antigo blog e voltar a fazer uma crítica musical.)

Mas dessa vez, no entanto, a "tripulação" do site quase deixou entrar água pela escotilha e afundou o negócio.

A compra foi efetuada no dia 16, terça-feira passada, no final da noite, quando vi que o prazo de entrega em minha cidade seria de 2 dias úteis. No dia seguinte, logo no final da manhã, entrei no site e vi a mensagem abaixo:

Pois durante três dias, todas as vezes em que eu clicava no link "TRANSFOLHA" - que, suponho, seja a transportadora -, uma janela aparecia com uma mensagem em vermelhas e garrafais letras: "Produto não recebido, entre em contato com o vendedor".

Fiz o que o site me indicou e liguei para o 4003-200, número que, aliás, terá que mudar para um 0800, no máximo, até dezembro, para estar de acordo com art. 3o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, que regulamenta os serviços de call centers: "As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor".

Mas gastei meu telefone para passar por uma gravação eletrônica que, por sinal, fere em muito o parágrafo primeiro do art. 4o do mesmo Capítulo II citado acima: "O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços".

Passei por diversas opções, teclei diversos números - ouvi, inclusive, uma gravação eletrônica dizendo que o produto seria entregue naquele mesmo dia 19 - e só após três menus consegui, finalmente, falar com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Josimar Fernando (Nota do blogueiro: lembrando que, seguindo a linha editorial do "Senhor, estarei te irritando...", o nome é fictício). Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.
- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Mas quando eu efetuei a compra, recebi um e-mail dizendo que seria entregue em dois dias úteis. Já se passaram três e, apesar de o site dizer que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17, também há uma mensagem dizendo que o produto não foi recebido e me orientando a entrar em contato com o vendedor.

E, neste momento, Josimar Fernando perde uma excelente oportunidade de ficar calado:

- Senhor, seu pedido foi um notebook e um CD do Metallica, certo? Estou verificando no sistema que o seu pedido não se encontra em estoque. Por isso, peço que o senhor esteja aguardando mais um pouco a entrada do produto em estoque.

Ele poderia ter falado isso com qualquer um, mas não com Raphael Crespo, autor do blog "Senhor, estarei te irritando"!!!!

- Como é que é???? Você tá me dizendo que o produto não está em estoque? Você só pode estar querendo me fazer de otário! O site da sua empresa e a gravação eletrônica que veio antes de você diziam que o produto seria entregue hoje. O site, inclusive, diz que o produto foi liberado para a transportadora no dia 17!!! E eu sei que quando faço uma compra no site e o produto está disponível, ele é reservado para mim. Não tem essa de estar fora de estoque, não!

E é nessas horas que um atendente vira robô de vez:

- Senhor, peço que o senhor aguarde até amanhã. Caso o produto não chegue, poderá estar voltando a fazer contato.
- Nada disso! Não tem essa! Que história é essa de não ter em estoque??? Que espécie de sistema é esse o de vocês???
- Um momento, senhor.

Passados uns dois minutos, o atendente volta:

- Senhor, abri uma reclamação no seu caso e em breve o senhor estará recebendo um e-mail do site, esclarecendo o seu problema. Peço que esteja anotando o número do protocolo.

Anotei o número e desliguei. Entrei no site e verifiquei que, realmente, o notebook que eu havia comprado não estava mais à venda, o que me pareceu falta de estoque e me levou a concluir que o despreparado atendente fez apenas uma consulta ao site, em vez de realmente conferir as particularidades do meu pedido.

Uma hora, voltei a ligar para o mesmo número e passei pelas mesmas opções eletrônicas que ferem os art. 3o e 4o do Capítulo II (que trata "DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO") do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, até falar, novamente, com um ser humano:

- Boa tarde. Meu nome é Osmar Fernando. Com quem eu falo?
- Meu nome é Raphael.
- Como posso ajudá-lo, senhor Raphael?
- Fiz um pedido que foi fechado no dia 16, mas entrei no site e vi uma mensagem dizendo que o produto sequer estava na transportadora. Hoje é o dia marcado para a entrega e, pelo visto, não tem nenhuma previsão.

Um pouco mais preparado, o atendente em questão já me deu uma resposta completamente diferente:

- Senhor, seu pedido realmente já foi enviado para a transportadora. Inclusive, já foi emitida a nota fiscal. Vi que já existe uma reclamação sobre este pedido, mas lhe informo que prazo de entrega é hoje, até 21h. Caso o senhor não receba, peço que entre em contato conosco amanhã.

Bem mais satisfeito com a resposta, agradeci e desliguei.

Apesar de saber que o pedido ainda estava dentro do prazo de entrega, sabia que não chegaria naquele dia, diante de tamanha confusão envolvendo site, atendentes e um consumidor exigente.

Escrevo estas linhas em meu novo laptop, que acabou chegando no dia seguinte ao das ligações, o que redimiu a imagem da empresa, pois não considero grave um atraso de um dia. Até porque, os dois dias úteis eram uma previsão de entrega. Pretendo continuar a fazer compras por lá.

Mas o episódio serviu para demonstrar o total despreparo do atendimento e como este call center, em particular, ainda está longe de cumprir as novas normas determinadas por decreto pelo Governo Federal.

E você, leitor, após o decreto assinado pelo Presidente Lula, notou alguma melhora nos serviços de call center?

Comente! Estaremos de olho!

Cobrança indevida... Ou inventada

Recebi, dia desses, um e-mail de um amigo de minha esposa, contando um caso absurdo vivido por ele com a principal TV por assinatura a cabo do Rio de Janeiro. A história aconteceu com o Rodrigo em 2006, numa tentativa de assinar o serviço em seu atual endereço.

Antes da história, cabe explicar que Rodrigo fora assinante da mesma TV a cabo num endereço diferente, mas cancelou o serviço por falta de tempo e pelo custo alto, em julho de 2005. Em março do ano seguinte, mudou de apartamento e, alguns meses depois, revolveu que já estava na hora de se libertar dos péssimos canais de nossa TV aberta.

Rodrigo ligou, então, para o call center da mesma empresa e seguiu todo o procedimento para assinar o serviço, o que, logicamente, por não se tratar de um cancelamento, foi feito com a maior rapidez. Mas quando passou o número de seu CPF, o bicho pegou:

- Senhor, estou verificando que há um débito do senhor com a empresa.
- Como assim? Débito? Que débito?
- Consta aqui uma dívida de tantos reais, equivalente a três mensalidades.
- No meu nome? Não é possível. Eu até era assinante, mas paguei tudo antes de cancelar. O que consta aí?
- Só um instante, senhor, vou estar verificando.

(Nota do blogueiro: O atendente disse que o cara devia, mas pediu um instante quando foi perguntado sobre o que constava em relação ao débito)

- Senhor? Obrigado por aguardar. Desculpa a demora.

(Nota do blogueiro: como se o consumidor tivesse outra escolha a não ser esperar)

- Então, senhor, aqui consta que o senhor não pagou os meses de maio, junho e julho de 2005
- Como não paguei??? Eu realmente cancelei em julho de 2005, mas paguei tudo antes de sair, eu nunca atrasava a mensalidade.
- Compreendo, senhor. O senhor terá que efetuar o pagamento do saldo devedor para poder estar assinando novamente. O senhor tem os comprovantes de pagamento, senhor?
- Isso tem mais de um ano, eu já me mudei nesse meio tempo. Ter eu até tenho, mas sabe Deus onde. Mas eu não devo nada!!! Peraí, vamos com calma. Me diga uma coisa, uma pessoa pode cancelar o serviço quando está devendo mensalidades?
- Não, senhor, para estar cancelando o serviço, tem que estar em dia.
- E qual é o status da minha Conta?
- Cancelado, senhor.
- Então me acompanha: se está cancelado e se para cancelar tem que estar em dia, logo...

(Nota do blogueiro: vocês acham que o atendente acompanhou o raciocínio, por mais lógico e bem colocado? Claro que não! Acompanhem as linhas abaixo)

- Consta um débito dos três últimos meses senhor. Eu posso estar agendando o pagamento desses valores?
- CLARO QUE NÂO!!! Calma, vamos de novo... Me responda outra pergunta: com quanto tempo vocês colocam o inadimplente no SPC?
- Noventa dias após o vencimento da fatura em aberto, senhor.
- E mandam carta cobrando quanto tempo depois?
- É avisado ao cliente com trinta e sessenta dias de atraso, senhor.
- Bom, eu não recebi carta alguma no meu outro apartamento, não estou no SPC, SERASA e em nenhum lugar e já se passou MAIS DE UM ANO... Você não acha que é PROVAVEL que tenha sido erro no sistema?

(Nota do blogueiro: Ah, o Sistema! Essa entidade protetora dos atendentes de telemarketing... Ele é tão poderoso que faz o profissional agir como se fosse uma gravação, sem ligar para a argumentação do cliente)

E o atendente se repete:

- Consta um débito dos três últimos meses senhor. Eu posso estar agendando o pagamento desses valores?
- JESUS CRISTO!!!!

Evitando falar um palavrão, Rodrigo, muito irritado, continuou sua infrutífera tentativa de argumentar com o "robô", mas sem sucesso. Futucando gavetas, pastas e mochilas, ele achou, numa antiga pasta que levava para o trabalho, a fatura de junho de 2005, ou seja, o segundo dos três meses supostamente não pagos.

- Aha! Achei! Olha, eu me mudei, mas achei aqui, por sorte, uma dessas três contas que você falou, a de junho, paga no dia do vencimento, no banco tal, em dinheiro!
- Só um minuto, senhor, vou estar verificando.

Após vários minutos de silêncio...

- Senhor? Obrigado por aguardar. Desculpa a demora... Estou verificando aqui, senhor, que consta realmente o pagamento da conta do mês de junho, no valor de tantos reais.
- Exatamente! Está aqui na minha mão. Paga! Então a de maio eu...

E Rodrigo é interrompido pelo atendente:

- Ainda constam em aberto as contas de MAIO e JULHO senhor, posso estar agendando o pagamento das contas?
- MAS, COMO ASSIM?!? Eu juro por Deus, rapaz... Você só pode estar brincando!!! Há cinco minutos você garantia que eram as três contas em aberto, por mais de um ano. Agora, magicamente, você encontrou aí a que eu encontrei aqui e ainda assim acha que não é erro no sistema?
- Ainda constam em aberto as contas de maio e julho senhor, posso estar agendando o pagamento das contas?

A paciência acabou...

- PODE!!! PODE AGENDAR! Me manda a fatura DETALHADA com essas duas contas que eu pago.
- Só um instante, senhor... Eu posso estar lhe passando o código de barras para o pagamento, senhor?
- Não! Eu quero por escrito, tudo no papel, que eu estou devendo, me manda que eu pago, depois de pagar eu ligo pra vocês.

Irritado, Rodrigo desligou o telefone e deixou o atendente na linha...

Ligou no dia seguinte, falou com outro atendente e assinou a o serviço com a mesma empresa, no nome mãe. Tem TV por assinatura até hoje, nunca recebeu as supostas faturas de maio e julho de 2005 ou nenhuma carta de cobrança e continua com o nome limpo no SPC.

Só indo morar na Suíça, mesmo!

Tenho uma amiga e ex-colega de trabalho que sempre foi chegada num gringo. E olha que ela nem é um daqueles estereótipos da mulata cheia de samba no pé, que acaba arrumando casamento com algum loiro de olhos claros vindo de algum país nórdico para o quente Carnaval carioca. Pelo contrário, Marcinha, não muito adepta de uma batucada, é, segundo ela própria garante, é uma "ruiva verdadeira".

(Nota do blogueiro: A piadinha se fez necessária para eu me lembrar da deliciosa gargalhada de Marcinha – pena não ouvir –, que, certamente, será ouvida até no alto dos Alpes Suíços, quando ela ler este texto).

Pois Marcinha, como deu para perceber, mora atualmente na Suíça. Sim, ela se casou com um suíço.

Correntista de um banco que se diz "feito para ela" ou para qualquer outro que venha a ser cliente, Marcinha andou se mudando muito ultimamente. Em pouquíssimo tempo, teve três endereços diferentes, que acabaram perdidos nos cadastros do banco. Antes, porém, das mudanças, havia solicitado a esse banco uma segunda via de cartão de débito, o mesmo cartão usado para qualquer movimentação na conta, além de um novo cartão de senhas, criado pelo banco para uma maior segurança do correntista nas transações online.

Mas você pensa, caro leitor, que seus cartões chegaram? Se com dois endereços diferentes fica difícil, imaginem com três!

Depois da correia de mudanças de apartamento, Marcinha se deu conta: voltou a seu prédio antigo para saber se tinha alguma correspondência, mas nada havia chegado. Foi então que ela decidiu ligar para o banco.

- Senhora, seus cartões foram enviados para sua agência.
- Mas eu pedi para serem entregues no meu endereço, justamente por não ter tempo de à agência busca-los.
- Bem, podemos fazer um segundo pedido.
- Ok, mas preciso trocar o endereço cadastrado.

O atendente, então, faz uma pergunta típica de um robô, que não escuta o que a pessoa do outro lado da linha está falando. Apenas repete o que é programado para falar:

- A senhora está com o seu cartão de senha em mãos?
- Não, eu exatamente estou solicitando meu cartão de senha. E meu cartão de debito, também.
- Então, senhora, não é possível estarmos efetuando a troca de endereço.
- Então o que eu faço?
- A senhora tem que estar se encaminhando à sua agência para estar buscando seus cartões.
- E se eu pedir para serem enviados para o endereço antigo?
- Acredito que seus cartões só estarão sendo enviados para sua agência.
- Por que???????????

E o atendente, então, faz uma nova pergunta típica de um robô, que não escuta sequer o que ele próprio falou anteriormente:

- A senhora possui o seu cartão de senhas?
- Mas eu já disse que estou solicitando justamente esse tal cartão.
- Então, senhora, eles estarão sendo enviados para sua agência.
- Olha, vou tentar explicar: eu não tenho como ir na minha agência no próximo mês inteiro, estou completamente atolada de trabalho, que fica num endereço totalmente oposto ao da minha agência. Não tenho como ir buscá-los e preciso movimentar o dinheiro da minha conta.
- A senhora deseja estar transferindo o dinheiro da sua conta para uma outra conta?
- Se for possível, sim. Desejo, por favor.
- Ok, senhora. Peço que a senhora esteja me informando o número da conta, nome completo, banco... CARTÃO DE SENHA...
- Mas eu NÃO TENHO O CARTÃO DE SENHAS!!!!
- Senhora, então não será possível...

Marcinha desligou na cara do atendente e foi comer um chocolate para se acalmar.

Estejam salvando o "Senhor, estarei te irritando..."

No exato momento em que o "Senhor, estarei te irritando..." recebe o centésimo comentário, é com muita tristeza que venho comunicar a entrada na CTI de meu querido blog. Apesar do grande sucesso e aceitação que tive na mídia, com entrevistas para o Globo, Sem Censura, O Fluminense, RJ TV e Globo News, além de registros na revista Domingo (JB), Jornalistas e Cia. e Comunique-se, não tenho recebido mais histórias sobre telemarketing, como acontecia no início e, com isso, estou ficando sem material para escrever.

Eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados.

Não gostaria de deixar morrer um projeto que, apesar de feito sem pretensões, conseguiu ganhar a simpatia de muitos. Por isso, num último suspiro, apelo a vocês leitores: para manter o "Senhor, estarei te irritando..." vivo, preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem, por favor!

Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com