A voz do povo...

Em meio a uma avalanche de trabalho, o "Senhor, estarei te irritando..." teve que ficar um pouco em segundo plano nos últimos dois meses. Tanto que, no ponto crítico dessa avalanche, acabei tendo que anunciar um pequeno recesso, em meados de outubro.

Mas a pausa forçada foi substituída, três dias depois, por um post obrigatório sobre um solitário e revoltado atendente, que tentou - aproveitando-se do anunciado recesso - discursar sozinho nos espaços de comentários do blog. Mas ele não contava com a minha astúcia! Perdi uma horinha de sono numa madrugada para preparar um post que coloquei no ar três dias após ter decidido dar férias de duas semanas ao blog. E o post rendeu!

O tal do atendente, coitado, ameaçou até me processar. Falou mais besteiras, em poucas linhas, que a Luciana Gimenez e toda a história de seu programa de TV. E continuou sozinho. Foi criticado, vejam só, até mesmo por uma colega de trabalho. Vejam bem, não foi uma colega de profissão, mas uma colega de empresa, que senta perto e o conhece pessoalmente.

Enfim, após a polêmica, fiz a seguinte enquete:

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

E o resultado foi o que eu esperava. A opção "preconceituoso" não recebeu nenhum voto. Apenas dois votos foram para a opção "ridiculariza os atendentes" e um para "não presta nenhum serviço". Acho que desconfio quem deu esses votos.

Nas outras opções, 48% acham o blog "Inteligente"; 23% acham "muito útil" e outros 20% acham "engraçado".

Portanto, obrigado, mais uma vez, aos que acessam e, principalmente, aos que ENTENDEM a proposta do "Senhor, estarei te irritando...". Continuem colaborando, mandando histórias, para o blog ter vida longa!

Quem quer cartão de crédito?

No post passado, escrevi que o trabalho tem me tomado muito tempo, numa espécie de desculpa pela falta de atualização nos últimos dias. E prometi que um novo post sairia do forno ainda esta semana. Pois ao contrário do que fazem muitos operadores de telemarketing, com seus “vou estar verificando”, “vou estar resolvendo” ou “vou estar cadastrando”, que acabam não se concretizando, “vou estar postando” novamente. Agora! E ainda esta semana, pois falta poucos minutos para a semana acabar e, para o “Senhor, estarei te irritando...”, promessa é dívida.

A história me foi passada por Gaby, namorada de um xará meu, a quem conheci num show do Sepultura, anos atrás. Assim como eu, ela é cliente de um banco que se diz Completo, mas que, como qualquer outro banco, reza na cartilha do capitalismo, apesar de ser mais vermelho que o mais ferrenho dos comunistas.

Pessoalmente, não tenho muito do que reclamar desse banco, ao contrário de um outro. Sou correntista há anos e estou satisfeito. Mas Gaby não está.

Ela tem um cartão que é crédito e débito, ao mesmo tempo. A função crédito é habilitada de acordo com a vontade da cliente, bastando uma ligação para o “fone fácil”, que claro, logicamente, tem, pelo menos, umas sete opções antes de a voz de um ser humano finalmente ser ouvida.

Gaby queria comprar um produto de forma parcelada e, para isso, resolveu habilitar a função crédito de seu cartão. E assim foi feito. Automaticamente, começou a ser cobrada uma taxa mensal, relativa à anuidade! Por ter parcelado a compra em apenas dois meses, ligou no terceiro mês para cancelar o cartão de crédito:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, eu gostaria de cancelar meu cartão de credito.!
- Qual o motivo do cancelamento?
- Eu não quero pagar a anuidade.
- Ok, Senhora, vou estar transferindo a sua ligação para o setor de crédito.

Apõe alguns instantes protocolares de musiquinha chata, Gaby é atendida por um novo operador:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, gostaria de cancelar meu cartão de credito.
- Qual o motivo do cancelamento?
- Como eu já falei para seu colega que me atendeu antes, eu não quero pagar a anuidade!
- Ah... Ok, senhora, aguarde um instante.

* Silêncio *

- Desculpe a demora, senhora. Quais os últimos numeros do seu cartão?
- XXXX
- Correto, senhora. A senhora não gostaria de estar pagaando somente metade da anuidade?
- Não. Quero cancelar, por favor. Não quero pagar anuidade.
- Correto, senhora, só mais um instante.

* Silêncio *

- Desculpe mais uma vez pela demora. Gostaria de estar fazendo um acordo com a senhora. Nós cancelamos este cartão e enviamos outro, com a primeira anuidade gratuita.
- Tá bom, pode ser. Só cancela esse, por favor!
- A senhora pode escolher a data do vencimento e se o cartão é V. ou M.

- Quero V., com data de vencimento a cada dia cinco.
- Correto, Senhora. O cartão será mandado para sua residência. Algo mais?
- Sim! Eu recebi um cartão Gold, que não pedi, por sinal, e gostaria de saber se tenho que pagar alguma coisa e o porquê de esse cartão ter sido mandado.
- Um momento. Vou estar verificando.

* Mais silêncio *

- Senhora, me desculpe pela demora. Quais os quatro últimos numeros do cartão?
- XXXX
- Ok, um momento.

* Silêncio *

- Senhora, nenhuma taxa será cobrada em cima do cartão Gold que a senhora recebeu.
- Ok, obrigada!

E assim a ligação se encerrou.

Se você prestou atenção em todo o diálogo, caro leitor, verá que, em nenhum momento, Gaby pediu o desbloqueio do tal cartão Gold que recebera sem ter pedido. Um tempo depois, recebeu um novo cartão de crédito, este sim com envio autorizado. Em relação a este, sequer pesou em desbloquear; “E nem pretendo!”, afirma Gaby.

Mesmo assim, Gaby ficou com a pulga atrás da orelha e resolveu ligar novamente para o atendimento. Ao conversar com outra atendente, perguntou se aquele cartão havia sido cancelado. A operadora respondeu que sim e, estranhamente, perguntou:

- Senhora, o cartão está cancelado. A senhora possui outro cartão?
- Não!

E as verificações continuaram durante a ligação. Mais uma vez, a atendente perguntou se Gaby possuía outro cartão. Achando estranho, ela perguntou o porquê. E a operadora respondeu:

- Porque o cartão com final XXXX está habilitado, inclusive na função crédito.

Aqui, reproduzo, ipsis litteris, o que Gaby me escreveu no e-mail: “Aiiihhh, fiquei MUITO brava!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”

Gaby disse que não havia pedido nenhum desbloqueio e já disse que queria cancelar o cartão que haviam habilitado sem a permissão dela.

- A senhora só poderá estar cancelando após o recebimento da primeira fatura.

A primeira fatura chegou e, antes do vencimento do dia 5 de novembro passado, Gaby ligou – não se lembra exatamente se foi dia 2 ou 3 – e pediu o cancelamento. Conseguiu, mas não sem se livrar da primeira parcela da anuidade.

Sem paciência, não ligou novamente para o tele-atendimento. Pelo que entendi, ficou com o prejuízo da primeira parcela da anuidade.

Minha cara, Gaby, não faça isso! Ligue! Não para o tele-atendimento, mas para o PROCON! Você foi roubada! Não sei o valor dessa parcela, mas mesmo que seja de R$ 1, corra atrás, exija seus direitos! Processe, se for necessário!

É mexendo no bolso das empresas que, talvez, a gente consiga educá-las para que não tentem levar vantagem em cima de nós, pobres consumidores.

A "máquina" vai estar cuidando disso...

Caros leitores, o telemarketing continua irritando, mas o trabalho anda tirando muito o couro do blogueiro que vos fala! Portanto, desculpem pela falta de atualização. Enquanto trabalho no texto de uma nova história, que sai do forno ainda essa semana, não posso deixar de registrar a excelente idéia de um leitor do Rio Grande do Norte, que se identificou apenas como Freitas e me mandou o seguinte e-mail:

Muito bom... esse é um negócio que precisa ter freios. Na minha casa, há mais de 8 meses não atendo telefonema não identificado. Coloquei uma gravação na secretária eletronica que diz mais ou menos assim:

"Preste atenção: eu não estou interessado em asinatura de jornais, revistas, não quero cartão de crédito, não quero seguro, não quero comprar carro, não desejo fazer doação (...) Se o assunto não for este ou correlato, deixe sua mensagem".

Acho que os 10 Mandamentos do "Senhor, estarei te irritando..." poderiam até virar 11, depois dessa!

A História Secreta do Telemarketing

Fazendo uma pesquisa no Google sobre o tema abordado pelo "Senhor, estarei te irritando...", me deparei com um divertido curta feito em 2005, chamado a "História Secreta do Telemarketing".

Me identifiquei bastante com o curta, que usa uma linguagem que adotei aqui para o blog, de falar sobre o tema transformando irritação em bom humor.

Para quem não conhece, vale a pena dar uma conferida:

A História Secreta do Telemarketing
Brasil 2005 5:00
Direção: Bia Flecha
Produção: Magda Barbieri
Roteiro: Daniel Funes
Direção de Fotografia: Carlos Zalasik
Composição: Sound Design
Produtora: Brasileira Filmes

Estar sendo ou não estar sendo, eis a questão

Como diria William Shakespeare, caso estivesse vivo nos dias de hoje, “há mais mistérios na relação entre call centers e consumidores do que sonha nossa vã filosofia”.

Na ânsia de fechar negócios a todo custo, os atendentes de telemarketing despejam como robôs seus textos pré-determinados e sequer discutem possíveis falhas ou incongruências, por exemplo, numa oferta de promoção. Nota zero para eles em interpretação de texto e senso crítico, como podemos ver muito bem num post recente, que ainda rende muitas discussões no espaço para comentários.

É o caso descrito neste post, em que o cliente fez uma pesquisa para mudar de provedor de internet, junto a uma empresa que oferece serviços de TV a cabo e combos com internet de banda larga e telefone fixo. O resultado: uma “skavurskada” total!

O e-mail que recebi recentemente, contando essa história, foi enviado por uma leitora assídua do blog. Segundo ela, após muitos problemas com a internet de banda larga – principalmente com a demora do serviço de atendimento ao consumidor em reparar problemas de conexão, modem lento e problemas na linha telefônica – seu pai resolveu mudar.

(Nota do blogueiro: aposto que essa banda larga dele é a mesma que eu uso, cujo serviço me ispirou a fazer o primeiro post deste blog e que já rendeu outros posts, como o do leitor Iury)

Ele telefonou para a empresa de TV a cabo cheia dos combos e indagou a respeito do serviço de internet, que era o que realmente o interessava. Foi informado que somente o serviço da internet ficaria em R$ 84,00, mas que se ele aderisse ao combo (TV, Internet de Banda Larga e Telefone) a mensalidade seria de R$ 99,00. Ele ficou tentado por causa da TV, mas nem um pouco interessado no telefone, por já possuir duas outras linhas em casa.

Perguntou, então, se poderia escolher apenas dois produtos, e o atendente informou que ficaria muito mais caro. Perguntou se poderia abrir mão dos serviços a qualquer momento. O atendente informou que o serviço era fidelizado por um ano e se ele desistisse pagaria uma multa.

E segue o diálogo:

- Ah... Então, mesmo que eu não queira o telefone, eu vou ter que ficar com ele?
- Bom, o telefone não é fidelizado.
- O telefone NÃO É fidelizado?
- Não.
- Quer dizer que se eu assinar o combo, vocês chegam na minha casa, instalam modem, cabo de televisão, cabo de telefone e aparelho de telefone. Aí, no dia seguinte, se eu quiser, posso desistir do telefone?
- Sim, senhor.
- Eu ligo pra vocês e peço pra virem retirar o aparelho?
- Sim, senhor.
- E não vou ter que pagar nada por isso?
- Não, senhor.
- Então, por que eu não posso comprar tudo SEM vocês terem o trabalho de trazer o telefone para a minha casa e instalar?
- Hum... Er... Bem...

Exatamente. O atendente ficou sem resposta. E o pai de minha leitora fiel ainda está pensando se vale a pena trocar de provedor.

ENQUETE

O espaço de comentários do post passado só não é unânime a meu favor porque o próprio post surgiu após uma crítica feita ao "Senhor, estarei te irritando...". Mesmo assim, acho que não custa nada fazer uma enquete.

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

Respondam a enquete aqui ao lado, no canto superior direito! Se quiserem justificar o voto ou nomear outras qualidades ou defeitos do "Senhor, estarei te irritando...", o espaço de comentários está aberto neste post.

Demorou, mas aconteceu

Senhor Raphael, boa noite.
observei por um tempo sua implacável perseguição ao telemarketing, e nunca em minha vida ví tanta ignorançia por parte de uma pessoa estudada, ví que você é jornalista e portanto pelo menos faculdade fez, bom... o fato não é esse, mesmo porque educação e estudo hoje em dia não andam juntos.
Você já parou para pensar que esse emprego de telemarketing emprega milhares de pessoas? que essas centrais de atendimento, o call center, quando emprega essas pessoas não enxergam sexo, cor, aparência etc... eu duvido que vc veja nesse escritório maravilhoso que você trabalha
um homessexual, preto e feio... não tem! telemarketing tem, emprega todo o tipo de gente!
Eu sou operador de telemarketing e enquanto existir gente ignorante a ponto de fazer blogs contra esse tipo de TRABALHO, estarei aqui para colocar a verdade a vista, porque 300 mil pessoas trabalhando que sustetam familias, pagam contas, dão educção para os filhos etc.VALE MUITO A PENA VOCÊ SER INCOMODADO... e quem sabe até fazer adesão a um plano... agora, se dessas 300 mil pessoas, 1 mil forem de mente fraca, caem em um mundo que na verdade deve ser combatido, violência.se quer na verdade centralizar forças para ir de contra a alguma coisa que te pertuba, lute contra as drogas, violência, agressão contra as mulheres etc... telemarketing, é nada perto disso pense...
Thiago Cabral, operador de telemarketing ativo de vendas e com orgulho

O recado acima, deixado no espaço de comentários do post anterior, me obrigou a interromper o recesso antes de novembro. Pois eu sabia que um dia isso ia acontecer. Aliás, até me surpreendi com o fato de ter demorado tanto, pois este blog está no ar desde meados de junho e só agora recebo uma crítica revoltada de um operador de telemarketing um tanto quanto mal-humorado. Nesses quatro meses, só tive elogios. Inclusive dos operadores, que entenderam a proposta do "Senhor, estarei te irritando...", de usar o bom humor para contar histórias pitorescas desta relação conflituosa entre consumidor e call centers.

Desde que coloquei o blog no ar, cheguei a relatar algumas histórias enviadas por operadores, em tópicos como "Atrás de um headset também bate um coração"; "Senhor, estarei ME irritando..." e "Cliente ilustre". Poucos dias após a estréia, inclusive, participei do programa Sem Censura, da TVE, e fui o convidado que recebeu mais e-mails dos telespectadores, todos elogiosos, sendo, alguns deles, enviados por pessoas que trabalham em call centers.

Lá em cima, no texto de apresentação do blog, falo o seguinte: "Honrado, como qualquer trabalhador, o operador apenas está cumprindo ordens". Em um de meus posts passados - "Estaremos comemorando?" -, que foi ao ar no "Dia do Operador de Telemarketing", fiz uma crítica sobre a situação da profissão, pois acho que não há o que comemorar. São profissionais honrados, honestos, mas que, muitas vezes, atuam num subemprego.

Portanto, meu caro Thiago Cabral, se você é operador de telemarketing ativo e se orgulha disso, meus parabéns. Se está feliz no que faz, ótimo! Eu sou jornalista e sou feliz no que faço, também.

Agora, posso te falar que, nesses quatro meses de blog, já tive contato com muitos operadores. Todos eles me relataram o que eu já imaginava: salários baixos; exploração; falta de treinamento adequado; metas absurdas para cumprir, justamente no telemarketing ativo; instrumentos de trabalho desconfortáveis (como cadeiras ruins e teclados, que geram problemas como tendinite, dores na coluna, entre outros).

E se os call centers não incomodassem tanta gente, o Governo Federal não teria criado uma regulamentação, como a que entra em vigor no dia 1º de dezembro próximo. E outros legisladores não brigariam pela criação de cadastros de telefones que não desejam receber essas ligações.

NÃO VALE MUITO A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO! Principalmente num sábado de manhã. Acho uma invasão de privacidade. Quero que me liguem apenas as pessoas para as quais eu dou meu telefone e não alguém que arrumou meu número em alguma lista. Repetindo, NÃO VALE A PENA EU SER INCOMODADO, NÃO!

Se for por esse caminho, de que o telemarketing gera milhares de empregos e, por isso, eu mereço ser incomodado, você poderia dizer, também, que há milhares de dentistas pelo Brasil e que, por isso, eu mereço e preciso gostar de sentir dor sentado numa cadeira e de boca aberta.

Pois eu te digo que não. Se eu quiser ficar com os dentes podres, pelo simples fato de não querer sentir dor na cadeira do dentista, eu vou ficar. Eu tenho essa escolha. Pena que, por enquanto, eu ainda não tenho a escolha de não receber ligação de alguém tentando me vender algo às 9h de um sábado.

Você acha que eu fiz um blog para avacalhar com a sua profissão? Eu te digo que é uma questão de interpretação. E te digo mais uma vez, você foi o único da sua classe, até o momento, que interpretou errado. No mais, caso abra sua cabeça e tenha alguma história engraçada, de contatos que tenha feito com algum cliente, me mande por e-mail. O espaço está aberto e vou ter o maior prazer em contar.

Mais uma coisa: "IGNORÂNCIA" não tem "ç", ok?

Att,

Estarei entrando em um pequeno recesso

No escritório onde trabalho, o mês de outubro, normalmente, é o mais puxado. Por fazer assessoria para vários clientes das áreas de turismo e hotelaria, não poderia deixar de ser de outro jeito, já que é o mês da Abav, uma das maiores feiras do setor no país, talvez no mundo.

E como o trabalho não se resume apenas aos dias da feira - no caso, desta quarta até sexta - os últimos dias têm sido realmente difíceis, inclusive com uma passagem de três dias pelas aprazíveis cidades de Cuiabá e Campo Grande, no extremamente seco e quente Centro-Oeste do Brasil.

Por isso, acho melhor instituir um pequeno recesso no "Senhor, estarei te irritando...", pelo menos até o temporal de trabalho muito duro passar. Prometo voltar logo nos primeiros dias de novembro próximo.

Enquanto isso, como já disse por aqui, eu poderia até botar a criatividade para funcionar e começar a inventar um monte de histórias, mas, por uma questão de princípios, não farei isso. Este blog nasceu para contar histórias reais, sobre a relação conflituosa entre consumidor e operador de telemarketing. E é isso que tenho feito, com casos relatados pelos dois lados. Por isso, peço a vocês, leitores, que "estejam colaborando" com suas histórias.

Mantenham o "Senhor, estarei te irritando..." vivo! Preciso de histórias para contar. E sei que todo mundo tem alguma. Me mandem, por favor!

Usem o e-mail: raphaelfc@hotmail.com

Sábado de manhã é sacanagem!

Não poderia ser bom um sábado que começou com uma animada ligação de um atendente de telemarketing às 9h25 da madrugada. E realmente não foi, pois o dia se seguiu com algumas horas de trabalho trazido para casa e uma ida ao Maracanã para ver a humilhante derrota do Flamengo.

Mas, como este blog não é um diário, ou temático sobre futebol, vamos ao assunto a que me proponho falar desde o início.

Após receber amigos em casa para uma noite bastante agradável, terminada por volta das 4h30 da manhã, fui dormir com a obrigação de acordar por volta das 11h, para sentar no computador, mesmo de ressaca, e terminar um trabalho. Mas não deu. Tive que acordar antes. Afinal de contas, eu cancelei, recentemente, a assinatura de um jornal de circulação nacional, apesar de “global” no nome.

Às 9h25, portanto, como já dito no início do post, escuto o riff inicial de “Holy Wars”, do Megadeth, toque atual do meu celular.

- Bom dia!!!!

(Nota do blogueiro: Assim, com essa animação, mesmo!)

- Falo com o senhor Raphael?

O riff de “Holy Wars” cessara assim que atendi o telefone, mas parecia que o baterista Nick Menza, membro do Megadeth à época dessa música, fazia um furioso solo dentro de minha cabeça, abusando de bumbos duplos e, principalmente, dos pratos. Meio que sem acreditar, confirmei:

- Sou eu...
- Meu nome é Valdemar Fernando, da Central de Assinantes do jornal tal...

Interrompi:

- Ah, não! Sábado de manhã, não!!! Olha, eu não vou voltar a assinar o jornal e não adianta vocês me oferecerem descontos!
- Não, senhor, gostaria de saber se o senhor poderia estar indicando alguém para assinar o jornal.

Esqueci da dor de cabeça e, já afastando o telefone da orelha, vociferei, antes de apertar a tecla para desligar:

- Ah!!! Puta que pariu!!!!!!

Isso me lembrou uma ligação que recebi nas mesmas condições, por volta das 10h de um sábado, lá pelos idos de 2002. Na época, eu trabalhava no JB Online (site do Jornal do Brasil) e participava da cobertura da Copa do Mundo, que, por ter acontecido no Japão e na Coréia do Sul, era de madrugada no Brasil. Após mais uma noite cansativa, cheguei em casa por volta das 9h45 e sequer troquei de roupa. Deitei na cama direto e já começava a pegar no sono quando o telefone tocou:

- Bom dia! Com quem eu falo?
- Quer falar com quem?
- Estou fazendo uma pesquisa para saber a aceitação do prefeito César Maia.

Ah, se o “Senhor estarei te irritando...” existisse naquela época, um post ainda mais inspirado teria saído na hora, pois o acesso de fúria foi maior ainda.

- Ah, vai tomar no cu, porra!!!!! Trabalhei a madrugada inteira, acabei de chegar em casa e quando pego no sono me vem um filho da puta me perguntar o que eu acho do César Maia? Eu quero que o César Maia se foda!!!!

E tome telefone na cara do atendente.

Pela primeira vez, escrevi palavrões com todas as letras neste blog. Mas, também, foram pouquíssimas as vezes em que cheguei a esse nível. De qualquer forma, é sempre bom deixar bem claro que o atendente, em si, não tem a menor culpa. Apenas faz o que é (mal) pago para fazer.

Enquanto isso, o negócio é esperar o dia 1° de dezembro chegar e, também, torcer para que os legisladores do Rio de Janeiro sigam exemplos de outras cidades e adotem a prática do cadastro de telefones proibidos de receberem ligações de telemarketing, porque sábado de manhã é sacanagem!

Canalização da irritação

Apesar de evitar citar os nomes das empresas aqui no blog, acredito que a irritação pode e deve ser sempre canalizada para a desmoralização daqueles que não cumprem o que prometem quando vendem um produto ou serviço, desde que o consumidor esteja embasado de argumentos e provas do descumprimento de seus direitos.

A idéia deste blog nunca foi a de ter a denúncia como ponto de partida, pois, desde o início - vê-se pelo título que escolhi -, o tom de meus textos sempre tendem para o humor, abordando o mau serviço prestado pelos call centers no Brasil. Mas o espaço serve para denúncias também. E se eu puder usá-lo, cada vez mais, para este princípio, sem deixar o humor de lado, logicamente, acho que o "Senhor, estarei te irritando..." pode ter um futuro ainda maior pela frente, principalmente se puder contar com a sua colaboração, caro leitor.

E uma forma interessante de canalização da irritação foi encontrada pelo Hugo Braga, de Brasília, que me mandou um e-mail com o endereço de seu blog: "Enganado pela Brasil Telecom - Temporariamente programado para não receber chamadas".

Desde que recebi o e-mail dele, tenho acompanhado o processo. O cara promete, hoje, postar o audio das ligações para o call center da empresa. Vale a pena ficar ligado para conferir.

É isso, aí, Hugo! Mete bronca!

EDITADO: Dias após este post, o cara tirou o blog do ar. Pena...