Esteja cancelando, uai!

O sotaque mineiro me é muito familiar. Sempre fui fã do jeito de falar lá das Minas Gerais. Tanto que acabei me encantando e casando com uma mineirinha.

Nos últimos dias, estive em Belo Horizonte a trabalho e aproveitei, também, para ver minha família do lado de lá. Infelizmente, não tive tempo de fazer uma apuração in loco sobre o funcionamento de um call center.

(Nota do blogueiro: É sabido que muitos serviços terceirizados estão sediados lá. Alguém aí já tentou ligar para o 10331 de nossa querida empresa de telefonia fixa? É só tirar a prova. Pois nem mesmo o delicioso e simpático sotaque mineiro é capaz de amenizar a barra dessa campeã de reclamações).

E os compromissos mil me impediram, também, de atualizar o blog nos últimos dias. Mas o "Senhor, estarei te irritando..." está de volta, pois o número de histórias beira o interminável. E aqui vai uma recebida por e-mail (raphaelfc@hotmail.com), na semana passada.

Há cerca de dois meses, Guilherme decidiu que precisava economizar e ligou para o S.A.C. de sua opeadora para cancelar o cartão de crédito. Para sua surpresa, o atendente disse que o cartão já estava cancelado. Guilherme achou um pouco estranho, mas aceitou e desligou.

Bom, há dois meses ainda não existia o "Senhor, estarei te irritando...", para alertar os inocentes de uma máxima da relação "cliente x operador de telemarketing", que, até o momento, ainda não havia aparecido por aqui com todas as letras, mas sempre esteve subentendido nos posts: "Se alguma coisa parece errada, não desconfie. Tenha certeza de que a coisa, definitivamente, está errada".

Pois voltando ao Guilherme, como não poderia deixar de ser, seus problemas estavam apenas começando. Logo após o fim da recente greve dos Correios, ele recebeu uma carta de cobrança da anuidade daquele mesmo cartão, que, teoricamente, já estava cancelado. Na mesma hora, ele conta, Guilherme respirou fundo, meditou por alguns segundos e, já com pouca paciência, ligou para o call center.

- Senhor Guilherme?
- Isso.
- Aqui quem fala é Deucimar Fernando. O contato do senhor foi redirecionado para nossa central de relacionamento. Darei continuidade ao atendimento ao senhor, tudo bem?

Apesar da pouca paciência e de já ter passado por uma "triagem", Guilherme resolveu o que o atendente tinha para falar.

- Tudo bem.
- Tudo bem com o senhor, senhor Guilherme?

Duvido que o "Senhor Guilherme" estivesse realmente bem, mas...

- Tudo bem.
- O senhor poderia estar confirmando alguns dados para que eu possa estar tendo acesso ao cartão, senhor Guilherme?

Sem ter muita idéia de que tipo de "acesso" seria esse, Guilherme passou todos os dados.

- Senhor Guilherme, qual seria o motivo do contato?
- Cancelar o cartão que teoricamente já estaria cancelado.
- Cancelamento do cartão? Mas por quê? Qual motivo? O que ocorreu? Algum problema, alguma insatisfação com o cartão?
- Não. Eu só quero cancelar.
- Sim, mas não teve nenhum transtorno, nenhum constrangimento?

(Nota do blogueiro: Aqui, eu já teria perdido a paciência. E teria deixado isso bem claro ao atendente.)

- Não. Só quero cancelar.
- De que forma o senhor efetua as compras hoje em dia, senhor Guilherme?

(Nota do blogueiro: Duvido um pouco que o atendente tivesse chegado tão longe comigo. Mas, eu responderia essa pergunta, certamente, com um "não te interessa")

Guilherme respondeu:

- Dinheiro, cheque, pelos outros cartões.
- O senhor concorda comigo que o cartão até é uma forma mais segura de se fazer uma compra, mesmo nos casos em que o senhor quer efetuar compra em dinheiro?
- Não, amigão. Não concordo. Por favor, eu só quero cancelar o meu cartão. Só isso.
- Mas senhor Guilherme, eu verifiquei aqui que o senhor já possui o cartão há algum tempo aqui com a gente e anteriormente o senhor tinha uma utilização constante desse cartão. É uma linha de crédito que o senhor já tem aprovado com a gente. O senhor possui outros cartões?
- Cara, eu só quero cancelar.
- Entendo, senhor Guilherme, mas eu estou tentando informar ao senhor que não é viável estar fazendo o cancelamento até mesmo porque o senhor... Quer dizer, eu posso, sim, estar efetuando o cancelamento, mas o senhor tem um ótimo relacionamento com a gente. O banco não gostaria de estar perdendo um cliente como o senhor e é viável para o senhor continuar com o cartão.

Guilherme, então, partiu para o deboche:

- É mesmo? E por que é viável?
- O cartão já é uma linha de crédito aprovada que o senhor tem. O senhor recebe a fatura em casa normalmente e é uma comodidade que o senhor tem. O cartão foi gerado com o intuito de trazer benefícios pro senhor. Fora que o senhor, além de estar efetuando compras normalmente pelo cartão, o senhor, além de ter essa linha de crédito aprovada, o senhor tem outro benefícios já aprovados. Benefícios extras, por exemplo: de que forma o senhor paga a conta, por gentileza, senhor Guilherme?

(Nota do blogueiro: O atendente é chato, mas não deixa a cordialidade de lado. É "senhor" para cá, "senhor" para lá...)

Guilherme responde:

- Pela internet, indo ao banco.
- Mas o senhor paga debitando em conta corrente, debitando com outro cartão?
- Isso.
- O senhor sabia que com esse cartão o senhor pode efetuar pagamentos de consumo, como água, luz, telefone?
- Sei de tudo isso, cara. Só quero cancelar o meu cartão. Pode ser?
- Entendi, seu Guilherme. O senhor tem certeza? O senhor confirma o cancelamento do cartão?
- Confirmo o cancelamento, claro.
- Tudo bem. Então eu vou efetuar o cancelamento.
- Ta bom.
- Só um momento, senhor Guilherme.

E esse é o momento em que um momento viram vários...

- Senhor Guilherme, desculpa a eventual demora. O cartão se encontra cancelado. Não ha mais possibilidade de utilização do cartão. Futuramente, se o senhor tiver interesse de estar adquirindo um novo cartão, o senhor pode estar preenchendo uma nova proposta. Ok, senhor Guilherme?
- Tudo bem.
- Para nossa segurança, esse ligação foi gravada e registrada em nossos sistemas.
- Ok. Eu também gravei a nossa conversa, pela nossa segurança - debochou Guilherme.
- Caso o senhor tenha uma outra informação ou dúvida, por favor, entre em contato com a gente.
- Tudo bem, obrigado. Pode me dar o número do protocolo?
- Não foi gerado nenhum protocolo, porque não foi feita nenhuma solicitação - (Nota do blogueiro: "Gostaria de cancelar meu cartão" é uma solicitação, não?) - O procedimento foi feito agora mesmo online. A partir de agora, o cartão já se encontra cancelado.
- Esse extrato que recebi, me cobrando pela anuidade? Desconsidero, não é?
- Já foi estornado. Para segurança do senhor, como eu informei, essa ligação foi toda grava e registrada nos nossos sistema. Foi um prazer falar com o senhor. Gostaria de estar lhe dando a oportunidade de ter o senhor novamente como cliente do cartão. Tudo bem, senhor Guilherme?
- Obrigado.
- Eu é que agradeço o contato.

Se eu fosse o Guilherme, ficaria de olho na caixa de correio!