Crônica: "Disque-Pizza"

Nada mais prático que pedir uma pizza em casa após um dia cansativo de trabalho. Ninguém precisa cozinhar, praticamente não suja louça e é gostoso demais! Só tem dois contras: engorda e enche a lata de lixo com aquelas caixas de papelão gigantescas. Mas o importante é a praticidade e a qualidade do serviço prestado. Qualquer pizzaria competente entrega o produto em menos de 30 minutos. Basta apenas uma ligação. É o call center que funciona.

Aqui é Brasil, não é Itália. Mas em nossa terra, certamente, a pizza é bem mais difundida que em seu país de origem. A pizza rola fácil. Combina com cerveja, chope, guaraná, vinho. Combina com amigos, bate-papo, festa. Combina com CPI, deputados, senadores, liminares judiciais. Enfim, a pizza combina com tudo. Está sempre presente.

Para ser distribuída e chegar a todos os públicos, uma boa pizza não precisa de muita publicidade. Basta um conseguir pedir. Depois, ela se espalha naturalmete, numa propaganda boca a boca chamado "jurisprudência".

Não tem para a Itália, não. O Brasil é o país da pizza!

Não entendeu o porquê deste post? Clique aqui ou aqui.

ENQUETE

Como deu para ver no post anterior, pelo menos até ontem a Oi/Telemar estava totalmente irregular, no que diz respeito às novas regras para os call centers. Mas será que as outras empresas também estão descumprindo a LEI?

Para saber como andam as coisas - levando-se em conta que o período de quatro meses para adaptação acabou e que, a partir do último dia 1º de dezembro as novas regras passaram a ser obrigatórias -, o "Senhor, estarei te irritando..." pergunta:

Os call centers melhoraram?

• Não. Nem com as novas regras
• Sim. Estão se adequando

Vamos responder, caros leitores? Está bem aqui ao lado. Se o "Não" vencer a enquete, espero que meu e-mail (raphaelfc@hotmail.com) fique lotado de histórias para contar, pois o "Senhor, estarei te irritando..." existirá enquanto os call centers prestarem serviços ruins. Mesmo que eu tenha que deixar o blog para os meus netos, depois de morrer, com cerca de 90 e poucos anos de idade.

Pessoalmente, como já disse por aqui, prefiro que os call centers melhorem e eu ache um outro assunto para fazer um blog.

(Oi/Telemar) Eu já imaginava...

A partir de hoje, o "Senhor, estarei te irritando..." muda sua política, pelo menos no que diz respeito às histórias acontecidas com o próprio blogueiro que vos fala. A partir de hoje, "estarei dando" nome aos bois. Diante da nova regulamentação para os serviços de call center, deixo aqui uma promessa: todas as vezes em que eu ligar para um atendimento e notar que alguma regra não está sendo cumprida, o post virá automaticamente, e com o nome da empresa no título, como agora.

Caso queiram continuar a colaborar com o blog - e tenho certeza de que muitos de vocês terão histórias para contar - fiquem tranquilos, só citarei seus nomes, ou das empresas, com prévia autorização.

Bom, vamos aos fatos. Hoje, 2 de dezembro de 2008, um dia após a entrada em vigor das novas regras, já me irritei com a Oi/Telemar. Alguma surpresa? Para mim não, visto que o meu histórico com a empresa em questão nunca foi dos mais cordiais.

A conta do meu telefone fixo vence exatamente hoje e, até a hora em que saí de casa, a caixa de correio correio só tinha a conta de luz. Para solicitar a segunda via, ou resolver de alguma forma, liguei para o 103 31, que, acredito, seja um número gratuito - pois se não for, já será algo não de acordo com as novas regras. De cara, o atendimento foi virtual, daqueles em que você é obrigado, de forma constrangedora, a conversar com uma gravação:

- Oi! Por favor, tecle o número do DDD e o número do telefone que deseja atendimento. (1)

Teclei...

- Diga o que deseja.

Pronto, já me tirou do sério. Nada mais irritante que falar com uma máquina como se estivesse falando com uma pessoa. Mesmo assim, respondi, pois, àquela altura, já queria saber onde a ligação daria:

- Falar com atendente.

E a máquina:

- Entendi! "Falar com um atendente". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento. (2) e (3)

Preferi não responder nada. Fiquei em silêncio, na esperança de um atendente entrar na linha...

- Repetindo. Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Assuntos de conta; Concerto do telefone; Suporte ao Velox; Aquisição de novos produtos; Cancelamento.

Resolvi falar:

- Conta

E volta a máquina:

- Entendi! "Assuntos de conta". Por favor, diga o assunto escolhendo entre as opções a seguir. Você pode me interromper a qualquer momento, caso identifique a opção desejada: Segunda via de conta; Plano de Contas; Outras solicitações...

Apesar de desejar a "Segunda via de conta", resolvi escolher a opção "Outras solicitações", a mais vaga de todas, pois não queria que o assunto fosse, talvez, resolvido de forma eletrônica. Liguei para falar com um atendente e não desligaria sem conseguir. A essa altura, a ligação já passava de três minutos! (4)

- Entendi! "Outras solicitações". Aguarde um momento, para ser atendido por um de nossos atendentes.

Uma outra gravação entra e diz:

- De acordo com as novas normas, você receberá o número do protocolo no início da ligação. Informamos, também, que esta ligação está sendo gravada.

Confesso que, ao ouvir isso, comecei a rir e, definitivamente, a escrever este post em minha cabeça, muito antes de apertar a tecla "A", a primeira letra a aparecer lá em cima, no início do texto. Depois de desrespeitar praticamente toda a nova regulamentação, uma gravação vem me falar que, "de acordo com as novas normas", blá, blá, blá, blá...

E eis que, finalmente, após uns quatro minutos de conversas com a máquina, ouço, do outro lado da linha, a voz de uma atendente.

- Oi, bom dia. Em que posso ajudá-lo?
- Não recebi a minha conta de telefone desse mês.
- Senhor, peço que volte a ligar em duas horas, pois o sistema está inoperante, no momento.

Pois é... Como já escrevi, aqui, alguns meses atrás, o "Sistema" é a suprema divindade protetora dos call centers. Bastou a atendente lançar mão da desculpa mais usada pelos operadores de telemarketing para eu ficar sem argumento. Vou discutir o que? Adianta? Claro que não. O sistema está fora do ar. Bom, neste caso, eu nem poderia esperar o número do protocolo no início da ligação. Em relação a essa regra quebrada, vou dar uma colher de chá.

O engraçado é que o sistema que comanda as gravações eletrônicas nunca fica fora do ar.

Regras quebradas pela Oi/Telemar na ligação em questão:

(1) O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Já tive que discar DDD e número do telefone. Mas, tudo bem, não cheguei a ver grandes problemas nisso.

(2) A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Acho que ficou bem claro, no relato do post, a dificuldade que foi o tal do contato direto.

(3) Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

Acredito, caros leitores, que tenham percebido que a opção "Cancelamento" estava em último, não?

(4) A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Essa regra não foi nem quebrada. Foi esmagada! Triturada! Destruída!

Vamos estar começando a fiscalizar

Alguns fatores podem ameaçar a extinção do "Senhor, estarei te irritando...". Entre eles estão a falta de tempo do blogueiro ou a falta de vontade dos meus leitores em colaborar, enviando suas histórias. Mas o principal deles é uma eventual melhora nos serviços de telemarketing. Com bons serviços prestados pelas empresas, o autor que vos fala ficaria sem assunto para postar.

Pois, no papel, o país acaba de dar um grande passo para o fim de um tormento que "está irritando" a população. Entra em vigor, hoje, dia 1º de dezembro, a nova regulamentação dos call centers. Será o fim do "Senhor, estarei te irritando..."?

Pessoalmente, tenho o maior carinho pelo blog. Nele, pratico, com grande prazer, o exercício da escrita, que, para mim, é também um ofício, meu ganha-pão, fora do blog, logicamente. Mas será real a possibilidade do encerramento das atividades do blog, diante da entrada em vigor da nova regulamentação?

Apesar de otimista por natureza, acredito que ainda vou ter algumas histórias para contar, pois vivemos em um país em que as leis precisam pegar. De qualquer forma, torço para as empresas realmente andarem na linha; para a população realmente fiscalizar, denunciar; para os irregulares, realmente, serem punidos com as prometidas multas que podem chegar a R$ 3 milhões.

Se tudo isso acontecer, penduro o teclado do "Senhor, estarei te irritando...". Apesar de pessimista em relação ao cumprimento das novas regulamentações, acho que vou, até, começar a pensar num novo assunto. Num novo blog. Alguma sugestão?

Confira o que diz a portaria assinada no último dia 13 de outubro, pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, que regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho de 2008:

Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Clique aqui para ver a portaria

A voz do povo...

Em meio a uma avalanche de trabalho, o "Senhor, estarei te irritando..." teve que ficar um pouco em segundo plano nos últimos dois meses. Tanto que, no ponto crítico dessa avalanche, acabei tendo que anunciar um pequeno recesso, em meados de outubro.

Mas a pausa forçada foi substituída, três dias depois, por um post obrigatório sobre um solitário e revoltado atendente, que tentou - aproveitando-se do anunciado recesso - discursar sozinho nos espaços de comentários do blog. Mas ele não contava com a minha astúcia! Perdi uma horinha de sono numa madrugada para preparar um post que coloquei no ar três dias após ter decidido dar férias de duas semanas ao blog. E o post rendeu!

O tal do atendente, coitado, ameaçou até me processar. Falou mais besteiras, em poucas linhas, que a Luciana Gimenez e toda a história de seu programa de TV. E continuou sozinho. Foi criticado, vejam só, até mesmo por uma colega de trabalho. Vejam bem, não foi uma colega de profissão, mas uma colega de empresa, que senta perto e o conhece pessoalmente.

Enfim, após a polêmica, fiz a seguinte enquete:

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

E o resultado foi o que eu esperava. A opção "preconceituoso" não recebeu nenhum voto. Apenas dois votos foram para a opção "ridiculariza os atendentes" e um para "não presta nenhum serviço". Acho que desconfio quem deu esses votos.

Nas outras opções, 48% acham o blog "Inteligente"; 23% acham "muito útil" e outros 20% acham "engraçado".

Portanto, obrigado, mais uma vez, aos que acessam e, principalmente, aos que ENTENDEM a proposta do "Senhor, estarei te irritando...". Continuem colaborando, mandando histórias, para o blog ter vida longa!

Quem quer cartão de crédito?

No post passado, escrevi que o trabalho tem me tomado muito tempo, numa espécie de desculpa pela falta de atualização nos últimos dias. E prometi que um novo post sairia do forno ainda esta semana. Pois ao contrário do que fazem muitos operadores de telemarketing, com seus “vou estar verificando”, “vou estar resolvendo” ou “vou estar cadastrando”, que acabam não se concretizando, “vou estar postando” novamente. Agora! E ainda esta semana, pois falta poucos minutos para a semana acabar e, para o “Senhor, estarei te irritando...”, promessa é dívida.

A história me foi passada por Gaby, namorada de um xará meu, a quem conheci num show do Sepultura, anos atrás. Assim como eu, ela é cliente de um banco que se diz Completo, mas que, como qualquer outro banco, reza na cartilha do capitalismo, apesar de ser mais vermelho que o mais ferrenho dos comunistas.

Pessoalmente, não tenho muito do que reclamar desse banco, ao contrário de um outro. Sou correntista há anos e estou satisfeito. Mas Gaby não está.

Ela tem um cartão que é crédito e débito, ao mesmo tempo. A função crédito é habilitada de acordo com a vontade da cliente, bastando uma ligação para o “fone fácil”, que claro, logicamente, tem, pelo menos, umas sete opções antes de a voz de um ser humano finalmente ser ouvida.

Gaby queria comprar um produto de forma parcelada e, para isso, resolveu habilitar a função crédito de seu cartão. E assim foi feito. Automaticamente, começou a ser cobrada uma taxa mensal, relativa à anuidade! Por ter parcelado a compra em apenas dois meses, ligou no terceiro mês para cancelar o cartão de crédito:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, eu gostaria de cancelar meu cartão de credito.!
- Qual o motivo do cancelamento?
- Eu não quero pagar a anuidade.
- Ok, Senhora, vou estar transferindo a sua ligação para o setor de crédito.

Apõe alguns instantes protocolares de musiquinha chata, Gaby é atendida por um novo operador:

- Boa tarde, senhora, em que posso estar lhe ajudando?
- Boa tarde, gostaria de cancelar meu cartão de credito.
- Qual o motivo do cancelamento?
- Como eu já falei para seu colega que me atendeu antes, eu não quero pagar a anuidade!
- Ah... Ok, senhora, aguarde um instante.

* Silêncio *

- Desculpe a demora, senhora. Quais os últimos numeros do seu cartão?
- XXXX
- Correto, senhora. A senhora não gostaria de estar pagaando somente metade da anuidade?
- Não. Quero cancelar, por favor. Não quero pagar anuidade.
- Correto, senhora, só mais um instante.

* Silêncio *

- Desculpe mais uma vez pela demora. Gostaria de estar fazendo um acordo com a senhora. Nós cancelamos este cartão e enviamos outro, com a primeira anuidade gratuita.
- Tá bom, pode ser. Só cancela esse, por favor!
- A senhora pode escolher a data do vencimento e se o cartão é V. ou M.

- Quero V., com data de vencimento a cada dia cinco.
- Correto, Senhora. O cartão será mandado para sua residência. Algo mais?
- Sim! Eu recebi um cartão Gold, que não pedi, por sinal, e gostaria de saber se tenho que pagar alguma coisa e o porquê de esse cartão ter sido mandado.
- Um momento. Vou estar verificando.

* Mais silêncio *

- Senhora, me desculpe pela demora. Quais os quatro últimos numeros do cartão?
- XXXX
- Ok, um momento.

* Silêncio *

- Senhora, nenhuma taxa será cobrada em cima do cartão Gold que a senhora recebeu.
- Ok, obrigada!

E assim a ligação se encerrou.

Se você prestou atenção em todo o diálogo, caro leitor, verá que, em nenhum momento, Gaby pediu o desbloqueio do tal cartão Gold que recebera sem ter pedido. Um tempo depois, recebeu um novo cartão de crédito, este sim com envio autorizado. Em relação a este, sequer pesou em desbloquear; “E nem pretendo!”, afirma Gaby.

Mesmo assim, Gaby ficou com a pulga atrás da orelha e resolveu ligar novamente para o atendimento. Ao conversar com outra atendente, perguntou se aquele cartão havia sido cancelado. A operadora respondeu que sim e, estranhamente, perguntou:

- Senhora, o cartão está cancelado. A senhora possui outro cartão?
- Não!

E as verificações continuaram durante a ligação. Mais uma vez, a atendente perguntou se Gaby possuía outro cartão. Achando estranho, ela perguntou o porquê. E a operadora respondeu:

- Porque o cartão com final XXXX está habilitado, inclusive na função crédito.

Aqui, reproduzo, ipsis litteris, o que Gaby me escreveu no e-mail: “Aiiihhh, fiquei MUITO brava!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”

Gaby disse que não havia pedido nenhum desbloqueio e já disse que queria cancelar o cartão que haviam habilitado sem a permissão dela.

- A senhora só poderá estar cancelando após o recebimento da primeira fatura.

A primeira fatura chegou e, antes do vencimento do dia 5 de novembro passado, Gaby ligou – não se lembra exatamente se foi dia 2 ou 3 – e pediu o cancelamento. Conseguiu, mas não sem se livrar da primeira parcela da anuidade.

Sem paciência, não ligou novamente para o tele-atendimento. Pelo que entendi, ficou com o prejuízo da primeira parcela da anuidade.

Minha cara, Gaby, não faça isso! Ligue! Não para o tele-atendimento, mas para o PROCON! Você foi roubada! Não sei o valor dessa parcela, mas mesmo que seja de R$ 1, corra atrás, exija seus direitos! Processe, se for necessário!

É mexendo no bolso das empresas que, talvez, a gente consiga educá-las para que não tentem levar vantagem em cima de nós, pobres consumidores.

A "máquina" vai estar cuidando disso...

Caros leitores, o telemarketing continua irritando, mas o trabalho anda tirando muito o couro do blogueiro que vos fala! Portanto, desculpem pela falta de atualização. Enquanto trabalho no texto de uma nova história, que sai do forno ainda essa semana, não posso deixar de registrar a excelente idéia de um leitor do Rio Grande do Norte, que se identificou apenas como Freitas e me mandou o seguinte e-mail:

Muito bom... esse é um negócio que precisa ter freios. Na minha casa, há mais de 8 meses não atendo telefonema não identificado. Coloquei uma gravação na secretária eletronica que diz mais ou menos assim:

"Preste atenção: eu não estou interessado em asinatura de jornais, revistas, não quero cartão de crédito, não quero seguro, não quero comprar carro, não desejo fazer doação (...) Se o assunto não for este ou correlato, deixe sua mensagem".

Acho que os 10 Mandamentos do "Senhor, estarei te irritando..." poderiam até virar 11, depois dessa!

A História Secreta do Telemarketing

Fazendo uma pesquisa no Google sobre o tema abordado pelo "Senhor, estarei te irritando...", me deparei com um divertido curta feito em 2005, chamado a "História Secreta do Telemarketing".

Me identifiquei bastante com o curta, que usa uma linguagem que adotei aqui para o blog, de falar sobre o tema transformando irritação em bom humor.

Para quem não conhece, vale a pena dar uma conferida:

A História Secreta do Telemarketing
Brasil 2005 5:00
Direção: Bia Flecha
Produção: Magda Barbieri
Roteiro: Daniel Funes
Direção de Fotografia: Carlos Zalasik
Composição: Sound Design
Produtora: Brasileira Filmes

Estar sendo ou não estar sendo, eis a questão

Como diria William Shakespeare, caso estivesse vivo nos dias de hoje, “há mais mistérios na relação entre call centers e consumidores do que sonha nossa vã filosofia”.

Na ânsia de fechar negócios a todo custo, os atendentes de telemarketing despejam como robôs seus textos pré-determinados e sequer discutem possíveis falhas ou incongruências, por exemplo, numa oferta de promoção. Nota zero para eles em interpretação de texto e senso crítico, como podemos ver muito bem num post recente, que ainda rende muitas discussões no espaço para comentários.

É o caso descrito neste post, em que o cliente fez uma pesquisa para mudar de provedor de internet, junto a uma empresa que oferece serviços de TV a cabo e combos com internet de banda larga e telefone fixo. O resultado: uma “skavurskada” total!

O e-mail que recebi recentemente, contando essa história, foi enviado por uma leitora assídua do blog. Segundo ela, após muitos problemas com a internet de banda larga – principalmente com a demora do serviço de atendimento ao consumidor em reparar problemas de conexão, modem lento e problemas na linha telefônica – seu pai resolveu mudar.

(Nota do blogueiro: aposto que essa banda larga dele é a mesma que eu uso, cujo serviço me ispirou a fazer o primeiro post deste blog e que já rendeu outros posts, como o do leitor Iury)

Ele telefonou para a empresa de TV a cabo cheia dos combos e indagou a respeito do serviço de internet, que era o que realmente o interessava. Foi informado que somente o serviço da internet ficaria em R$ 84,00, mas que se ele aderisse ao combo (TV, Internet de Banda Larga e Telefone) a mensalidade seria de R$ 99,00. Ele ficou tentado por causa da TV, mas nem um pouco interessado no telefone, por já possuir duas outras linhas em casa.

Perguntou, então, se poderia escolher apenas dois produtos, e o atendente informou que ficaria muito mais caro. Perguntou se poderia abrir mão dos serviços a qualquer momento. O atendente informou que o serviço era fidelizado por um ano e se ele desistisse pagaria uma multa.

E segue o diálogo:

- Ah... Então, mesmo que eu não queira o telefone, eu vou ter que ficar com ele?
- Bom, o telefone não é fidelizado.
- O telefone NÃO É fidelizado?
- Não.
- Quer dizer que se eu assinar o combo, vocês chegam na minha casa, instalam modem, cabo de televisão, cabo de telefone e aparelho de telefone. Aí, no dia seguinte, se eu quiser, posso desistir do telefone?
- Sim, senhor.
- Eu ligo pra vocês e peço pra virem retirar o aparelho?
- Sim, senhor.
- E não vou ter que pagar nada por isso?
- Não, senhor.
- Então, por que eu não posso comprar tudo SEM vocês terem o trabalho de trazer o telefone para a minha casa e instalar?
- Hum... Er... Bem...

Exatamente. O atendente ficou sem resposta. E o pai de minha leitora fiel ainda está pensando se vale a pena trocar de provedor.

ENQUETE

O espaço de comentários do post passado só não é unânime a meu favor porque o próprio post surgiu após uma crítica feita ao "Senhor, estarei te irritando...". Mesmo assim, acho que não custa nada fazer uma enquete.

Você acha que este blog:

- Ridiculariza os atendentes
- É preconceituoso
- Não presta nenhum serviço
- É inteligente
- É engraçado
- É muito útil

Respondam a enquete aqui ao lado, no canto superior direito! Se quiserem justificar o voto ou nomear outras qualidades ou defeitos do "Senhor, estarei te irritando...", o espaço de comentários está aberto neste post.